第六章现代饭店的经营理念与实践.ppt

第六章 现代饭店的经营理念与实践 3、CI的主要功能 1、对企业进行重新定位。 2、创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。 3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。 4、可以改善企业与社会的关系。 CI的局限性： CI的整个运作过程完全是按照企业的意志加以自我设计（包装），通过无数次重复性地向社会公众展示，“强迫”顾客去加以识别并接受企业自己的形象。CI的经营战略依旧停留在“企业生产什么，顾客接受什么”地传统经营理念上。 市场从推销→营销，CS产生。 一、CS定义 CS（Customer Stisfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国企业界认识和接受。 CS经营战略关注焦点：顾客 核心：顾客满意 主要方法：通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务，满足顾客的需求。 目标：赢得顾客→赢得市场和利润。 实现了从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需求什么，企业生产什么”。 2、CS与CI比较，优势表现在： ★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统 在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 ★在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。 在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 ★在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向 顾客满意的内涵： 在横向层面上 企业内部满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 在纵向层次上 物质满意层次 精神满意 社会满意层 二、CS理念在饭店中的运用 1、“让渡价值”理论的提出 美国菲力普·科特勒提出的，简称CDV（Customer Delivered Value） 主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，顾客总价值与顾客总成本的差值就是让客价值。 即让渡价值=顾客总成本-顾客总价值 顾客购买的总价值包括 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客购买的总成本包括 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 提高让客价值的途径 确定目标顾客 掌握顾客的动态和特征，清楚区分对本饭店有重要影响的目标顾客。 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客 改进绩效考核 第二节从“CS”到“CL” 一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 顾客忠诚（Customer Loyal） 1、“CL”的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。 2、顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间 顾客对价值的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期 3、为什么培育忠诚顾客？ 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力 二、“CL”理念在饭店的运用 1、“消费者非常满意”理论的提出 美科特勒提出“消费者非常满意”（Customer Delight）的理论: 顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。 顾客的购后行为取决于他的购买评价，而购买评价又源于购买结果，所以企业要创造出重复购买企业产品的忠诚顾客，就要使顾客感到非常满意。 如何使顾客非常满意 做好顾客期望管理 （1）保证承诺反映现实 （2）重视服务可靠性 （3）与顾客进行沟通 设法超越顾客期望 （1）进行优质的服务传送 （2）利用服务重现 * * 企业形象（CI） 顾客满意（CS） 顾客忠诚（CL）