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XXXX客服培训 2015.6.23 目 录 一、客户的概念？ 二、服务的定义？ 三、客户服务的含义？ 四、如何做好客户服务工作？ 一、客户概念 广义范畴 从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。即潜在客户 狭义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 客户是什么？（为什么要有客户服务？） 客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物； 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人； 客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人； 客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源； 客户不是一个让我们与之争论或较智的对象，客户是付给我们薪水的人。 关于客户满意的数字 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补 因此我们要—— 以客户为中心，为客户提供满意的服务； 尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权； 为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜； 真正了解客户，站在客户角度思考。 给客户提供明确的服务标准。 主动创造为客户服务的氛围。 不断提升服务技能和人际交往技能。 二、什么是服务？ 服务是无形的； 是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为； 是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为； 服务是解决客户问题，公司所能做的一切工作。 服务的“四要素” 可靠：让用户相信你可靠； 可信：让用户觉得你可信； 热情：让用户觉得你热情，自己受到重视； 切实：让用户觉得你帮助了他。 客户的期望值及来源 服务质量要素 客户对服务的满意度 服务的定义—美国康奈尔大学 S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度要亲切友善） V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心） 三、什么是客户服务？ 目的 ——解决客户问题 定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 是企业以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户服务工作。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。 优质客户服务的基本素质 四、如何做好客户服务工作？ 理解我们的系统。 理解我们的工作。 理解我们的客户 理解我们自己 客服工作的主要内容 客服工作的主要内容 售前： 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， 这些全是客户服务人员的职责。 售中：引导客户完成消费！ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务） 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 客服工作的主要内容 售后：目前客户服务工作的重点！ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。 客服工作的主要内容 回访：客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到： 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ 应该将客户意见递交到哪个部门？ 只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工作。  整体服务概念 售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业