4A级景区标准游客服务中心试运营工作执行方案【参考】.doc

株洲神农城景区游客服务中心执行方案 株洲神农城景区游客服务中心 执行方案 目录 一、游客服务中心管理制度 4 1、咨询投诉管理办法 4 2、行李寄存管理办法 6 3、导游服务管理办法 8 4、商品租赁管理办法 8 5、广播服务管理办法 9 6、医疗服务管理办法 11 7、邮政服务管理办法 12 8、失物招领管理办法 13 二、游客服务中心服务功能 15 三、游客服务中心岗位职责 15 1、游客服务中心主管 15 2、咨询投诉专员 15 3、行李寄存专员 16 4、导游服务领班 16 5、商品销售专员 16 6、租赁专员 17 7、广播室专员 17 8、医务室专员 17 9、邮政服务专员 17 四、游客服务中心岗位编制 18 1、一人多岗 18 2、调整工作时间 18 3、具体岗位待定： 19 五、游客服务中心工作人员工作要求 20 1、服务态度 20 2、工作纪律 20 3、礼节礼貌 20 4、语言规范 21 六、游客服务中心各岗位工作流程及标准 22 七、游客服务中心设备采购清单 26 九、游客服务中心工作各种表格 27 一、游客服务中心管理制度 游客服务中心是在景区的建设中有着非常重要的作用。 （1）、在游客中心设置投诉点，公布投诉电话，并由游客中心工作人员做专职投诉接待处理人员 （2）、游客中心负责重大投诉调查，上报经理并记录归档，要做到详细记录。 （3）、部门主管领导负责重大投诉的处理。 （4）、受理范围。 a、景区内的项目经营者在提供服务过程中未履行合同或协议规定的； b、提供服务过程中造成游客人身和财产损害的； c、不可预见因素造成游客人身和财产受到损害的。 (5)、游客投诉处理必须坚持“认真负责，实事求是，客观公正，及时处理，游客满意”原则。 (6)、对游客潜在投诉的处理。 a、由责任部门责任人现场向游客赔礼道歉，取得其谅解，对游客就服务过程中存在的不足提出的宝贵意见，虚心接受并表示感谢。 b、详细登记投诉者姓名、工作单位、联系电话，并记录归档。 (7)、对一般投诉的处理。 a、由责任部门负责人现场处理。 b、现场无法处理的，需填写《游客投诉报告单》，报告单记录投诉事由及游客详细地址、责任部门、责任人，签字后报游客中心; c、相关责任部门协同游客中心，根据投诉情节的严重程度，现场与投诉人协商：减少收费、向游客解释、取得游客谅解，并赔礼道歉；重新提供服务并满足游客要求; d、协商结果达到游客满意后，责任投诉人、游客中心负责人要在处理结果书上签字确认。 e、投诉处理后，游客中心要按服务质量管理的相关要求填写记录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。 f、上级主管部门函、电投诉，要查明情况，客观公正地处理，并在接到投诉7日内将受理结果反馈给游客，将处理意见以报告的形式反馈给上级部门。 g、游客函、电投诉，由游客中心统一登记，调查处理，相关部门要积极配合，并在7日内将受理结果反馈给游客。 (8)、对重大投诉的处理。 a、相关责任部门要将投诉人详细情况及投诉事由填写在投诉报告单内，报游客中心。 b、责任运营部游客服务中心调查，将调查结果以书面报告的形式报运营部总监处理。 c、游客中心要按照服务质量管理的要求填写相关记录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。 2、行李寄存管理办法 （1）、做好很行李柜及周边环境卫生，保持环境干净、整洁有序。 （2）、对游客寄存的行李财物应实行统一保管，并应建立验证、登记、禽和交接班制度，严防错领、冒领、丢失、损坏、被告盗等现象发生。 （3）、规定游客可以寄存的行李件数、行李大小、寄存时限等。 （4）、在行李寄存时，工作人员应检查行李外观，提醒游客行李上锁。对于危险违禁品不予寄存，并向游客做出解释。 （5）、工作人员办完寄存手续后，应认真填写工作日志，注明行李寄存位置、时间、件数等情况，并签字。 （6）、 当游客持行李寄存单下联领取行李时，工作人员必须认真核信息，看是否相符，确保准确领取。 （8）、通常不允许游客委托他人代领行李。当有特殊情况时，领取人需持行李寄存人的身份证、本人身份证以及行李下联领取。工作人员应认真核对信息，准确无误的请代领人出具凭证，确认需要领取的行李并签字。工作人员将此凭证和行李寄存单一存档，在工作日志上详细记录。 （9）、如果游客遗失行李寄存单，请游客出示本人身份证，并报出所寄存行李的件数和特征，确认为游客行李后，请游客出具行李领取签名凭证，证明行李已经被领取。凭证和行李信息一起存档，并在工作日志中记录。 （10）、物品寄存手续： a、客人出示有效证件，以明确身份（如身份证、驾驶证等或登记使用车牌）。 b、填写《游客服务中心临时寄存物品登记表》。 c、用袋包好寄存物品，并在袋面贴上标签纸（内容为：姓名）。 d