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商务沟通20法（下）吴娟瑜学习导航通过学习本课程，你将能够：● 了解借路沟通法的负面效果；● 学会巧妙拒绝他人的方法；● 学会如何终止负面流言； ● 掌握商务沟通的方法方法十二：创意变化法在商务沟通中，适时制造幽默、创意、变化等，不仅能调节办公室凝重气氛、缓和同事间关系，还能化解与客户之间的紧张关系，让故意刁难的客户知趣离开或让步。?【案例】风趣语言，化险为夷家电卖场内，一位中年男士拎着电饭锅纸箱，气急败坏地走来。“把你们的经理叫来，你们这是什么服务态度，明明是你们的错，为什么不给换？”中年男士对着销售人员又吼又叫。在场的销售人员不清楚中年男士到底遇到了什么事情，于是好心想接过纸箱，中年男士却把纸箱重重摔在地上。这时，主管疾奔而出，风趣地说：“啊？纸箱里究竟藏着什么好东西，怎么会‘砰’的一声？”听到主管的话，中年男士气消了大半，客气地与主管沟通起来。方法十三：以退为进法在商务沟通中，如果两人意见相悖而又无力改变对方时，咄咄逼人或得理不饶人只会把问题弄得更糟。在这种情况下，退而求其次，留下回旋空间，可能会获得“柳暗花明又一村”的效果。以退为进不是退缩，而是除“善用问句法”外的另一种迂回婉转的沟通策略。?【案例】以退为进不是退缩景丽的老板能力很强，但因其主观性太强，听不进部属的建议，因而经常犯错，给公司造成很大损失。景丽不认可老板的个性，但仍努力执行老板的主张，在老板的办法行不通时，才提出自己的建议。刚开始，景丽感到很受挫折，后来老板逐渐改变了态度，只要景丽提出建议，老板都会认真听。他认为景丽的建议或许不是很好，但可以补充他的主张，或调整他的执行政策。?案例中，景丽采用以退为进的方法是明智之举，不仅可以避免与权威型老板发生正面冲突，还为老板提供了合理的决策建议，保留了与老板的沟通之桥。?【案例】魏助理当众道歉魏助理是公司总经理的得力助手，做事严谨，对员工要求极高。员工向他请教事情时多半战战兢兢，回复问题也是嗫嗫嚅嚅。在一次沟通课程中，一位下属勇敢地提出质疑，渴望与主管有更好的沟通。“你的胆子好大，竟敢在大家面前说我。”魏助理严肃的话语一出，大家十分紧张，那位下属更是吓得脸色苍白。，魏助理突然话锋一转，温和地说：“唉，其实我早就想改变我的生活方式了，我也希望像各位一样，有良好的人际关系，有美好的家庭生活，可是我的人生已经上紧了发条，每天都透不过气来，所以才会让你们有压力。今天在此我向大家道歉，过去若有任何让你们不舒服的感觉，请多多包涵，今后我会更注意自己的言行……”魏助理的话获得了大家热烈的掌声，课堂上的气氛顿时轻松起来。?工作中不分区域和职位，都需要沟相互通与协调，退一步海阔天空，与人和平相处，即是善待他人，同时也为自己留下了更大的心灵舒展空间。?方法十四：借路沟通法不直接与当事人当面沟通，通过别人传达信息的沟通方式称为“借路沟通”法。例如，“帮我提醒王经理，问他企划案是否正在照进度进行？”或者“请你转告小张，他如果再迟到，就不用来上班了。”1.借路沟通法的优点“借路沟通”间接而婉转，可以避免发生正面冲突。有些人不擅长表达，一开口就得罪人，这样情况下可以采用“借路沟通”法。高级主管不可能处理所有的事情，尤其是在训诫、督促或裁员时，高层主管不方便、不愿或没有勇气面对当事人，需要直属主管传达意见。2.借路沟通法的负面效果长期使用“借路沟通”会产生一系列负面效果：?责任转嫁“借路沟通”的人常认为“话”已交代给传话人，责任应该由传话人承担，这会增加传话人的心理负担。?传话失真传话人有时会对传话内容添油加醋，或缺斤短两，导致传话失真。被沟通的人如果不喜欢听“绕道而行”的话，往往会当场恼羞成怒，惹得传话人吃力不讨好。?观念刻板习惯“借路沟通”的人可能保留一些传统、刻板的观念。例如：有些父亲认为管教子女是母亲的责任，所以经常要求母亲教育孩子，由此衍生了家庭的多角冲突。?关系疏离在“借路沟通”中，沟通者认为已经把话讲清楚了，被沟通者则认为有话为什么不能直接说。长期缺乏直接沟通，会使沟通双方关系疏离，很难再有真诚的交流。为了避免负面现象的产生，公司或机构应定期出版内部通讯、举办旅游聚餐等活动，或实施“总经理有约”活动，给予员工与高层主管交换意见的机会，以免出现下情不能上达的现象。“借路沟通”是商务沟通的有效方式之一，但是在“职责所在”和“勇于面对”的自我激励下，个人应尽量调整沟通技巧，争取做“不借路”的人。?要点提示借路沟通法的负面效果：①传话失真；②观念刻板；方法十五：传言沟通法1.“葡萄藤”式沟通沟通除了通过正式的管道，如上司告知、公告、内部刊物外，还有“葡萄藤”式沟通方法，即通过非正式管道传递沟通信息，也就是所谓的“传言”。?“传言”的信息一般是似是而非或未经证实的信息，犹如葡萄藤一样四处攀爬。2.放风声的人“传言”需要“放风声的人”才能传递