10第十章沟通合编.ppt

* 第二章 管理思想的发展 毕节学院经济与管理学院 易艳玲 第二章 管理思想的发展 毕节学院经济与管理学院 易艳玲 第二章 管理思想的发展 毕节学院经济与管理学院 易艳玲 第二章 管理思想的发展 毕节学院经济与管理学院 易艳玲 第二章 管理思想的发展 毕节学院经济与管理学院 易艳玲 第二章 管理思想的发展 毕节学院经济与管理学院 易艳玲 第二章 管理思想的发展 毕节学院经济与管理学院 易艳玲 第二章 管理思想的发展 毕节学院经济与管理学院 易艳玲 第二章 管理思想的发展 毕节学院经济与管理学院 易艳玲 第二章 管理思想的发展 毕节学院经济与管理学院 易艳玲 第十章 沟通 第四篇 领导 本章的主要内容： 沟通的含义和作用 沟通的过程 沟通的类别 非正式沟通及其管理 沟通网络 有效沟通的障碍 如何克服沟通中的障碍 冲突的起源与冲突处理 谈判 第一节 组织中的沟通 一、沟通的含义和作用 沟通是借助一定的手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人和群体中传递或交换的过程。 沟通的重要性： 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通是企业与外部环境建立联系的桥梁 二、沟通的过程 接受者 ⑥理解 ④接受 ⑤ 翻译 ③传递 ②翻译 ①信息 发送者 ⑥理解 ④接受 ⑤翻译 ③传递 ②翻译 ①信息 噪音 反馈 反馈 1.发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息； 2.发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号； 3.将上述符号传递给接受者； 4.接受者接受这些符号； 5.接受者将这些符号译成具有特定含义的信息； 6.接受者理解信息的内容； 7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。 二、沟通的过程 分类标准 类型 功能 工具式沟通、感情式沟通 方法 口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等 组织系统 正式沟通、非正式沟通 方向 下行沟通、上行沟通和平行沟通 是否进行反馈 单向沟通、双向沟通 三、沟通的类别 四、非正式沟通及其管理 非正式沟通的特点： 非正式沟通信息交流速度较快 非正式沟通的信息比较准确 非正式沟通效率较高 非正式沟通可以满足职工的需要 非正式沟通有一定的片面性 如何对待 非正式沟通： 管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式 管理人员可以充分利用非正式沟通为自己服务 对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还之其人之身”，通过非正式渠道进行更正 正式沟通的典型网络形式 轮型 全通道型 圆型 链型 Y型 五、沟通网络 非正式沟通的典型的网络形式 五、沟通网络 集束型 偶然型 饶舌型 单线型 第二节 沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 个人因素：有选择地接受、沟通技巧的差异 人际因素:沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度、发送者与接受者之间的相似程度 结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束 技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量 　 二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 组成非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流 案例： 作为圣迭戈医院的护理部主任，Jenny 负责管理9名值班主管及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 Jenny大约早上6:05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的和即将上早班的）正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到Jenny走来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使Jenny明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。 Jenny来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管迪?马考斯走了进来。迪直言不讳地说：“Jenny，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。” “发生了什么事？”，Jenny问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你说了些什么？”，迪显然很