12355青少年服务台工作手册课件.doc

12355青少年服务台工作手册 团中央维护青少年权益部 编 本手册供各地建设、运行、管理12355青少年服务台时参考。 目 录 总则 概念 功能 目标 服务台建设 组织架构 技术支撑 物资配备 工作队伍 建设步骤 服务台运行 接听和信息处理流程 个案的接转处理 与相关单位的合作 12355志愿者 服务台管理 前台接听 内部管理 后台服务 研究监测 附件 第一章 总 则 一、概念 12355青少年服务台是共青团组织以服务青少年的成长发展需求为导向，以争取党政机关支持、整合共享团内资源和社会资源为基础，以12355青少年服务热线、网站等信息服务手段为依托，围绕学习教育、就业创业、恋爱婚姻、身心健康、困难救助、犯罪预防等青少年权益工作的重点领域，为青少年提供咨询服务和实际帮助的工作平台。 二、功能 12355青少年服务台主要是面向青少年的普遍性问题特别是困难青少年的需要，提供志愿性质的公益服务。包括咨询服务和实际帮助。咨询服务是指为青少年答疑释惑或指明获得帮助的路径实际帮助是指发挥服务单位和志愿合作伙伴的作用，提供力所能及的志愿服务，解决实际问题。有关青少年成长必需的基本知识，，成长中遇到的各类问题青少年。接线员、志愿律师、心理咨询师等及时解决 信 解答 息 反 馈 拨打12355 语音或人工接听 研 青少年 12355青少年服务台 接线员 信 判 息 反 分流 馈 共青团、12355联动机构、相关职能部门共同解决 一、接听和信息处理流程 1、接听：接听热线时，要耐心倾听并做好适当回应，尽量了解事物的全面情况和实际需求。 2、研判：根据接收到的信息，作出相应判断和处理。 3、解答：当遇到情况明确、指导性确定，有把握解答的咨询类事务，可当场予以答复或建议直接与有关部门联系，提供方向性路径服务。 4、分流：若申诉求助类事务属职能范围之内且无法当场解决，应当转入后台受理程序。 5、记录：在解答咨询、接受申诉的同时，应做好解答咨询、接受申诉及其来电人姓名、联系方式等基本的信息的详细记录，并把所受理信息资料分类规范录入服务台办公系统（0 A软件）当日受理的申诉类疑难案件或求助类案件。 6、反馈：需要答复的有关事项，有处理结果或方案后，按照来电人预留联系方式，及时进行反馈，并跟踪效果。 二、个案的接转处理 服务台受理案件后，由于情况复杂或其他原因，自身无法解决的，需要相关单位协助解决。协助解决的必须填写接转单和协查函。案件转交时，接转单和协查函连同材料一起移送协办单位。 三、与相关单位的合作 12355青少年服务台与协作单位合作，可通过社会公开招募、有关业务主管部门和社会组织推荐相结合的方式，选择备选协作单位。备选协作单位经考察确认后，在有关体媒体公示期间没有发现问题的，确认为正式协作单位。 协作单位的基本职责是承担12355青少年服务台开展咨询服务工作，为青少年提供法律法规、心理健康、侵权投诉等方面的咨询服务；对困难和特殊青少年提供法律援助和心理干预；申请并承接青少年维权相关课题，开展针对青少年成长、发展过程中各类问题的研究。 12355青少年服务台要积极整合社会力