2014房务部管理操作手册.docxVIP

皇家国际酒店房务部管理操作手册目录皇家国际酒店房务部管理操作手册1(一)、客房主管/领班岗位职责和工作内容2(二)、客房服务员岗位职责和工作内容3(三)、PA岗位职责和工作内容3(四)、客房服务员每日工作4(五)、客房主管/领班每日工作5(六)、客房清洁工具配备要求7(七)、客房清洁剂配备要求9(八)、进出门标准操作流程10(九)、客房清洁标准操作流程11(十)、铺床标准操作流程14(十一)、卫生间清洁标准操作流程15(十二)、检查退房标准操作流程16(十三)、DND房处理标准操作流程17(十四)、VC、OC、OOO房清洁标准操作流程18(十五)、工程维修标准操作流程19(十六)、房卡管理标准操作流程20(十七)、计划卫生标准操作流程21(十八)、公共区域清洁标准操作流程22(十九)、工作间整理标准操作流程23(二十)、工作车的整理使用标准操作流程24(二十一)、客房质量标准25(二十二)、客房布草的管理26(二十三)、客房布草的使用27(二十四)、客用品的管理27(二十五)、床垫调整方法28(二十六)、杯具清洁消毒标准操作流程29(二十七)、对讲机使用标准操作流程29(二十八)、客房杯具清洁消毒制度30客房主管/领班岗位职责和工作内容岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督促、培训和考核下属员工按标准流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，控制消耗，降低成本。协助工程人员完成客房和公共区域的维修。工作内容：每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用和工作分配。每天负责召开客房晨会，通报当日客房情况，检查员工仪容仪表。按标准检查所有清洁过的客房，负责向前台放OK房。巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程维修人员，检查维修质量配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。制定客房设施设备保养、检修计划、公共区域计划卫生、客房计划卫生。负责客房低值易耗品、客房仓库的管理，物品按运营标准使用，控制客房消耗。管理好客房棉织品的收发、盘点、送洗、交接等工作。按要求管理好员工制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。做好客房每月费用预算和用品申购计划。督导服务员按操作标准实施卫生工作，保证客房服务质量。按要求做好每月的培训计划及实施过程，负责员工的在岗培训和新员工的岗前培训，完成员工每月质量考核评估，并做好记录。对房态时时跟进，及时与前台核对房态， 并按要求填写房态表交至值班经理负责客房总卡和客房对讲机的收发及保管。负责客房除虫灭害工作。做好每天的工作记录与交接班工作。正确指导员工使用各种清洁用品及清洁剂，保证服务员能安全使用和稀释。关心员工，及时将员工的要求和思想动态反映给值班经理或酒店领导。完成上级指派的其它工作任务。客房服务员岗位职责和工作内容岗位职责：按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反馈给主管，并在报表备注上注明。按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。检查退房、按规范处理客人遗留物品，及时报告商计。按要求完成酒店规定的计划卫生。清扫客房和公共区域时 发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。按酒店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。中班人员按酒店规定完成夜间服务和公共区域的清洁工作。及时执行前台的服务指令，满足客人的要求，并及时反馈结果。做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。及时满足客人提出的合理服务要求，超出职权范围内的要求及时上报。树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。完成上级指派的其它任务。PA岗位职责和工作内容岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境，满足客人的服务要求。工作内容：规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好的酒店环境。遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。每天按按照规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。工作中遇到不能解决的问题，及时报告主管或领班。正确使用、保管清洁工具。及时解决客人提出的需求，超出职