全面品质管理：专注於六标准差课件.ppt

全面品質管理：專注於六標準差 報告人： 翁巧芳 陳美玲 羅紹仁 余宛儒 報告大綱 全面品質管理 品質規格與品質成本 六標準差品質 Shingo 系統：設計防呆裝置 ISO 9000 品質改善的外部標竿 服務品質衡量：SERVQUAL 結論-案例 全面品質管理 何謂品質（con’d） 就品質的發展過程的層面而言，光是產品的品質一項，已不足以代表品質的全部內涵，實更應包含以下四類： 　一、產品品質（Quality of Product）：強調產品的研發與製造的品質。 　二、過程品質（Quality of Process）：要求工作及服務顧客的系統品質。 何謂品質（con’d） 　三、環境品質（Quality of Environment）：結合生理、心理環境及硬體環境的品質。 　四、管理品質（Quality of Management）：規劃人力資源應用與經營決策的品質，適合企業文化及人性文化的品質。 何謂TQM? TQM意即全面品質管理。 透過企業全員的參與，以經濟的方式來達成客戶要的滿意品質，進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法。 TQM 之解析 Total( 全面性的 ) ?全員品質，做好品質是每個人的責任 ?整個組織，發揮團隊合作 ?所有的作業過程 ?所有的系統  TQM 之解析 Quality( 顧客滿意的 ) ?品質是顧客滿意的 ?品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望 ?顧客含蓋了內外部顧客 ?以顧客滿意為經營重心  TQM 之解析 Management( 管理面的 ) ?主管的領導與管理 ?合法與工具，如統計手法、改進手法 ?持續不斷的改進 ?人力資源管理 ?品質管理系統的建立與運作 ?教育訓練 全面品質管理的意義 全面品質管理是今日品質管理發展的主流，它是由早期的品質保證（Quality Assurance, QA）、品質管制（Quality Control, QC）、統計品質（Statistical Quality Control, SQC）及全面品質管制（Total Quality Control, TQC）等品質管理的理念逐漸發展而成的。 適用範圍 1.製造公司或其子公司，包含生產、銷售產品或製造流程的公司，或農業礦業及建築等公司。 2.服務業或其子公司，以提供服務為主， 3.小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營的企業 4.營利及非營利的健康照護企業 5.營利或非營利的教育機構 國家品質獎得主的特徵 塑造自己的願景 Vision 品質及成就 高階主管積極參與 規畫及組織所投入的努力 有效的控制整個流程計畫 品質學派比較 品質學派比較 三位大師的理念，有下列三項共同的看法。 (一)高層管理的參與及領導 (二)重視教育訓練 (三)強調持續改善 品質規格與品質成本 品質規格 產品或服務品質標準源於： 產品設計時，所作與品質有關的決策與行動。 產品是否符合品質設計的要求。 品質規格（con’d） 一致性品質（Conformance Quality） 指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。 通常採取日常性與戰術性行動。 源流品質（Quality at Source） 製造產品的人員，必須對所製造出來的產品品質負責。 若可達成，則零缺點（Zero Defects ）也可達成。 品質規格（con’d） 使產品品質達到標準，以 「產品」來說是製造管理單位的責任；而 「服務」來說則是分支機構的作業管理部門的責任。 品質成本 何謂品質成本 「為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本，和因為不能達到水準要求而發生的損失成本，統稱為品質成本」----費根堡 品質成本，它是「損耗」也是「價值」。 品質成本（con’d） 預防成本的組成內容 預防成本之項目及計算來源如下： 1.品質管制工程： 品管計劃之開發及執行，品保體系之稽核評價，數據分析和矯正措施，管制設備之設計與發展，檢驗、量測工具之設計，以及可靠性工程計劃等相關費用。 預防成本的組成內容（con’d） 2.品質會議 非品管人員參與TQC(Total Quality Control)委員會議、品質改善之專門會議、因品質問題召集之會議以及市場品質反映會議等工時薪資成本。 3.品管活動： 公司同仁參與品管圈活動、品管宣傳週、月之活動、觀摩外界品管研討會，以及加強品質意識文宣活動所引發之相關費用。 預防成本的組成內容（con’d） 4.新產品審核： 新產品試作及購買競爭品牌作比較分析之費用。 5.品管訓練： 公司舉辦品管講習班，員工參與外界舉辦之品管訓練班，訂閱品管書刊雜誌，以及前往技術合作公司品質實習所引發之成本。 預