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收银员培训计划 遵守员工手册 仪容仪表 保持个人的整洁。 手脚保持清洁。 上班前应梳理好头发。 女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。 坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。” 站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。 服务程序礼貌用语规范 服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到） 微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间） 微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续） 服务态度：主动、热情、耐心、周到。 必须做到五点 接一顾二招三。 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。 一视同仁。 注意人的微小反应。 对份外事不回避，热心做。 服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。 纪律手册： 服从上司的指导与安排。 接班者准时上班，交班者不得离开。 没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。 不得与客人发生口角，顶撞客人。 不得打私人电话。 在工作中应做到先服从上司。 收银员制度和业务要求： 建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。 保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。 核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。 掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。 掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。 具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。 收银处各班工作程序（前台收银） A班（7：30AM—16：00PM） 与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。 作好按金的交接手续，并签名接收。 与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。 在退房的高峰期过后，与接待处核对退房的数量，并根据退房的帐单做好每日的营业报表。 根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金额的记录，上交财务。 抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。 需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。 B班（中班：15：30PM—24：00AM） 1.2同上。 继续为客人办理退房手续，作好平日租的收取工作。 在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。 接受各部门消费的转帐，并作好登记本的记录工作，以便备查，对于团体的消费转帐，应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收，而对予散客消费的转帐，不但要看消费金额，更要查看其预付按金的数目，方可应予餐厅收银让其转帐。 跟催续住，并将每笔客人交纳的续住按金，记录在交班本上并通知接待，而对末能催到，而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。 C、夜班（23：45PM---7：45AM） 1.2同上. 3、继续办理入住客人的交纳按金工作。 核对每间房的房租，按金是否有误，并核对当日消费入帐记录。 将跟催的结果，须跟催的事宜，记录在交班本上交班。 团体接待程序 团体入住程序 当团体入住手续办理后，协助接待跟催司倍入住在单上签名认可，对于现付的团，应作好按金的收取工作。 接收核接待处所开的帐单是否正确（包括房费、餐标、人数、房数）帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。 收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 B、团体退房程序 当接到团体的退房通知，应检查该团有否散数，并请导游协助其来结帐，并让其查阅帐单。 接待处配合作好钥匙的回收工作，得管家部的查房OK否，知会导游工作完毕，若客房有异，请导游协助跟催。 接金交接班程序 交班者在临交班的半小时，将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。 将上一班退房的按金划掉，并核对本班的抄写记录，核对无误后交班。 接班者根据上一班现金交班本上的记录，开始清点每一笔按金，并作好记录。 清点无误后，签名接班。 信用卡的使用程序 接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核对卡的姓名是否与证件相同。 根据卡的类型，选择正确的签购单、碌卡机，并检查签购单是否碌得清楚，核对其证件，将证件的号码抄入信用卡签购上。 请客人在签购单上签名，并核对信用卡上的笔迹是否相符，开出收据给客人。 查出该类型卡的上符名单。 餐厅收银岗位责任 开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。 上班前查看当天的外汇牌价，并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价，酒水标准。 上、下班做好交接班工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费，要认真检查清楚每一位落单员写的菜单（包括日期、姓