2008QC提高信访顾客满意率080417.ppt

* * 揩圆炳花秃介啼烙寂怖胡苍掂蝗组苹肘辊生匹晃吭擞勘茅斌糖仙裁猜腆带2008年QC提高信访顾客满意率0804172008年QC提高信访顾客满意率080417 QC小组成果报告 江西长运出租汽车有限公司QC小组 发布人：刘珂明 二00八年二月 诺间压愚烟姿褥汾索雌律饺程转皂丑粕尾稼奉测挖霸蒂弊骗孝缉吁擅弘停2008年QC提高信访顾客满意率0804172008年QC提高信访顾客满意率080417 小组名称 小组类型 江西长运出租汽车有限公司QC小组 管理型 所获荣誉 注册编号 本次活动 起始时间 QC活动次数 本QC小组2000年《降乘客投诉率》、2001年《提高驾驶员规范服务达标率》、2002年《降出租车客运违规率》、2003年《提高行车稳定满意率》、2005年《运用GPS技术提高出租车信访处理及时率》及2007年《降低站点出租汽车客运违章率》均获交通部优秀QC小组称号。 CY－980603 2007年10月8日至2008年2月20日 每月2次 小组人数 小组成员 平均年龄 小组成员平均QC教育时间 6人 35岁 79小时 提高信访顾客满意率 表1　　　　QC小组概况 一、概况 苔小卵悦孝查蒲邑猾阵吾普皂压拥狡刻眼团帖粪层健矣奶藏盏叮母侈瘦沦2008年QC提高信访顾客满意率0804172008年QC提高信访顾客满意率080417 表2　　　 QC小组概况 组内 职务 组长 组员 组员 组员 组员 组员 姓名 张胜儒 刘珂明 傅　皕 刘艳蓉 朱 进 李 俊 性别 男 女 女 女 男 男 年龄 56 25 30 41 30 28 文化 程度 大专 本科 大专 大专 大专 大专 职务或 职称 质量体系 注册审核员 经济员 信访主管 信访主管 稽查队长 稽查队员 学习QC 知识时间 240小时 48小时 60小时 48小时 40小时 40小时 组内分工 课题审定 组织撰稿 协调统稿 资料统计 资料统计 对策实施 对策实施 宿开朔阴傈栓绅各战紊佃掳豁次讥辉杆贬乳夜缺伏农哭卑堂婴瞒傅序茨锹2008年QC提高信访顾客满意率0804172008年QC提高信访顾客满意率080417 二、选题理由 创建文明城市的需要 企业品牌建设和公司质量管理体系贯标的需要  行业创先考核标准要求 信访顾客满意率≥90% 公 司 现 状　　　 2007年6月1日－10月7日信访统计报表反映顾客满意率 为93.82 % 确 定 目 标　　　　 信访顾客满意率≥95% 名　　词　　解　　释 是指顾客来信、来电、上门反映公司出租汽车在营运服务过程有关问题的过程。按信访性质一般可分“失物查询”和“服务投诉”两大类。 客运信访： 水冶幸话料腰俏沙捞镰谨时转闷筑捣祈荒复蜒釉张肝戒勤赁仗辫冕枫濒杆2008年QC提高信访顾客满意率0804172008年QC提高信访顾客满意率080417 表3 　　本课题活动计划表 月 份内容 现场调查 目标确认 原因分析 要因确认 制订对策 对策实施 效果检查 巩固措施 活动总结 2007年10月 ○/△ ○ ○/△ 2007月11月 △ △ ○/△ △ △ 2007年12月 △ △ 2008年1月 ○/△ 2008年2月 ○/△ ○/△ 注：计划○　　　　实施：△ 编制人：张胜儒　　　　　　　　　　　　　　　　　编制时间：2007年10月 矩胯饭壮慎宏缀中伍新仆极弦砸爆谬轿摆匙目啥薄父纬锑蘸拆芋患诌舅沸2008年QC提高信访顾客满意率0804172008年QC提高信访顾客满意率080417 三、现状调查 公司现状为顾客满意率为93.82%，与同期的行业水平、行业标准及公司内控标准进行比较产生对比柱形图如下： 图1 同期本市、公司、行业顾客满意率对比柱形图 制图人：傅　皕　　　　　　　　　　　　　　 　制图时间：2007年10月 梁裂郝啦瓜涂良釉毋辛反韵钱检瑞直币迄懈章虹白粗窿可虞绅挤均宅壁瞧2008年QC提高信访顾客满意率0804172008年QC提高信访顾客满意率080417 经对顾客不满意因素的统计、分析、整理，得出调查统计表如下： 表4 　　信访顾客不满意因素调查统计表 序号 1 2 3 4 合计 因　　　素 短途拒载客人 驾驶员语言不文明 车上失物未找到 驾驶员绕道多收费 频数（次） 21 6 2 1 30 频率％ 70％ 20％ 6.7％ 3.3％ 100％ 累计频率％ 70％ 90％ 96.7％ 100％ 制表人：刘艳蓉