2014工作总结及2015年工作思路.doc

上海车队2013年工作总结及2014年工作思路 一、落实标准、确保安全 认真吸取“6.7”事故教训，每名职工都要明白“6.7”事故原因及教训，严格落实作业标准，确保全队安全生产。 1、加大干部添乘检查力度，加强列车长巡视检查力度，对查出的问题，严格列入考核。 2、认真开展好安全大检查、大反思活动，各班组，每名职工认真反思查找工作中存在的安全隐患，由班组制定出整改措施，责任到人，期限整改。 3、加强现场风险管理。熟知风险点卡控措施及应急处置办法，对工作中出现的安全隐患要及时妥善处理好。 4、加强车门管理，严格落实车门管理制度。 （1）、班组自西站接车起全面负责车门管理，列车出入库、库内甩挂车作业时，必须全部锁闭车门，杜绝敞门运行，看车列车长负责； （2）、出库放行时，必须统一打开车门，打开车门先摆放渡板，由渡板下到站台上挂放其他标志，开车铃止后，上车在车上收取渡板； （3）、不具备开门放行条件时，不得打开车门； （4）、打开车门放行至列车开车锁闭车门时，中间不准以任何理由离开车门； （5）、各站加强车门口乘降组织，加强安全提示，必须做到逐人提示。 5、出库前车内整备完了，全列必须锁闭车窗。 6、各车厢列车员在始发自我介绍后，必须进行安全宣传，对中、上铺旅客要逐人进行安全宣传，避免旅客在上、下铺时摔伤，大站开车后要同样进行宣传，途中作业时要随时进行安全宣传，列车广播要加强安全宣传节目的组织，列车长巡视作业时，也要加强安全宣传及对列车员的安全宣传情况进行检查。 7、加强不吸烟宣传，特别要杜绝“三乘”内部人员在餐车、宿营车吸烟，列车员在乘务室吸烟。 8、加强职工劳动安全，落实相关劳动安全制度，做到“四不伤害”。 特别在看车期间出入库时，横越线路必须做到“一站、二看、三通过”坚决杜绝钻车、扒车。 9、加强餐车饮食供应，严格落实卫生“五四”制，加强餐、茶具消毒工作，把好餐料进货、储存、加工关，确保饭菜质量，坚决杜绝食物中毒事故。 10、加强超员区段、车站的乘降组织，根据以往暑运期间超员较严重的区段、上、下车旅客较多的车站，特别要加强乘降组织。 （1）、到站前要提前组织下车旅客到车门口，防止旅客下不去车； （2）、及时到车门口，疏散车门口的旅客，试开车门，以确保到站能及时打开车门； （3）、要在车门口大声组织旅客有序乘降，避免旅客拥挤，挤下站台摔伤； （4）、列车长要及时赶到硬席车厢与车站工作人员联系，一同组织旅客有序乘降； （5）、对即将开车又无法上去车的旅客要及时劝阻改乘其他列车； （6）、及时关闭车门，列车长要及时用对讲机确认各车厢车门是否关闭； （7）、开车后要及时疏散车门口的旅客行李，避免堵塞车门。 （8）、及时调整行李架上的行李，避免行李掉下砸伤旅客。 二、加强服务、树立形象 要认真落实各项服务措施，确保每个人、每个环节的服务质量： 1、认真落实段定服务措施，让广大旅客温馨乘车、愉快乘车。 2、要服装整齐、举止文明、语言礼貌，旅客反感的行为不做、旅客不满意的语言不说。 3、超员严重时，要保证基本服务，即：有饭吃、有开水喝、能上厕所。 4、对重点旅客，特别是特殊重点旅客要做到重点照顾，该与车站交接的必须与车站交接。 5、乘务员之间言行举止要特别注意自身形象，在旅客面前，相互之间不该说的坚决不能说，不该做的坚决不能做。 6、要想旅客所想、急旅客所急，要主动为旅客排忧解难，要让旅客乘坐我们的列车有回到家的感觉。 三、维护路风、杜绝投诉 每名职工要主动维护路风路誉、维护西宁客运段的良好形象，杜绝旅客不良反映及投诉： 1、在加强服务的基础上，列车要充分利用广播、自我介绍等形式，积极主动地向旅客公开举报电话，要公开添乘干部、当班列车长手机号，主动接受广大旅客监督。 2、认真评选各车厢服务质量监督员，认真向监督员宣传对列车工作的监督内容，主动接受监督员对我们的监督。 3、认真落实列车回访制度，下班前、终到前，列车长、列车员要主动到车内回访旅客，征求旅客意见，让广大旅客把满意带走、把意见留下，以便改进提高我们的工作。 4、对旅客提出的意见或投诉，列车长要像接到报警一样第一时间赶到现场，第一时间了解解决问题，待事情处理后，要主动征求旅客对处理的满意程度，如还有问题，必须进一步解决处理，直到旅客满意。 5、对以往春运、暑运旅客超员时，容易造成旅客投诉的几个环节的措施： （1）、列车剩余卧铺，必须广播公开，对要卧铺的旅客要进行按先来后到发号，按号补铺； （2）、内部人员要卧铺时，不得当旅客面补铺、分铺； （3）、超员时坐在餐车不吃饭并不让座位的旅客，餐车工作人员要耐心劝解，给其他吃饭旅客让座，决不允许以生硬的语言、粗暴的态度赶旅客； （4）、夜宵必须按段定标准执行，要保证质量、数量，及时地为旅客提供夜宵，待夜宵提供后再收费，不得加价。 （5）