2014旅游形体与礼仪实践报告.docVIP

旅游形体与礼仪实践报告 专业年级：0924工管 实习地点：长虹大酒店和维也纳大酒店 学生姓名：王娟 指导老师：何珍 一．实习目的： 通过本次的实习，巩固我们所掌握的旅游形体与礼仪理论和专业知识，培养我们酒店接待礼仪的能力，将理论与实际结合起来。 二．实习内容 襄樊维也纳酒店（艾美店）地处襄樊市中心，购物，观光，交通均十分便捷，距火车站约1公里，距离襄樊机场约12公里，距市中心广场商业中心约1.5公里。 襄樊维也纳酒店（艾美店）拥有190间精美装修的客房，其中122间高级客房，55间商务客房，7间豪华套房，5间商务套房及1间尊贵显赫的总统套房。 每间客房设施齐全，每个房间都有: 大屏幕海信电视，可收看卫星及有线电视节目，免费宽带上网系统，私人保险箱，迷你酒吧和冰箱，可调式中央空调，商务办公桌，私人语音留言服务。浴室里备有吹风机，浴缸或淋浴间，酒店设有无烟房间以满足客人的特殊需要。襄樊长虹大酒店地处襄樊市长虹路最繁华的商贸中心，是一家集餐饮、住宿、休闲为一体的国家标准酒店。曾荣获“襄樊十大名店”“湖北省消费者满意单位”、“华中服务质量十佳酒店”、“襄樊十大魅力商务酒店”、“价格诚信单位”、“绿色旅游饭店”等称号，是襄樊市旅游饭店行业的一朵奇葩。襄樊长虹大酒店秀外慧中、钟灵毓秀彰显酒店浓厚的文化艺术气息，人在旅途、长虹是家诠释温馨舒适的经营理念。年年熟读一本书，客人是上帝是我们服务的目标；天天牢记一句话，服务为根本是我们谨记的宗旨。“六常管理”推进规范作业，亲情服务抒写家的温暖，电子商务传递时代气息，文化建设铸就艺术殿堂。这就是长虹大酒店，您的家外之家。’’长虹就是要建立一个旅者出门在外的家，让人感觉不到孤单与寂寞。介绍完两家酒店的基本情况，相信大家对这两家酒店有了充分的了解，虽然这两家酒店都是三星级饭店，但相对于国家对三星级饭店的要求，我个人认为长虹大酒店做得更好一点，因为长虹在客房，前厅，餐饮，各个方面的要求都追求国际化标准，这点很值得我们学习，相对于长虹酒店我认为维也纳酒店的特色就是连锁并且很提拔新人，维也纳酒店整体给人感觉年轻，自信，相信在不久的将来一定会得到更大的发展 。维也纳酒店的房间主要有六种，分别为标单，标双，高标，套房，商务，高单。每种房间不同可以容纳各色人群入住酒店，这就符合多方面发展的要求，当今社会不能只单方面发展，这样才能是酒店创收，使酒店更加长远的发展下去。在客房部的服务流程如下服务员在进房整理时要进行三敲三报的原则，在第三次报门时门打开30度上身前倾进行报门。进入房间后，要对房间进行整理，主要是开窗通风，检查开关，收垃圾，洗卫生间，抹尘，吸尘，检查房间物品是否损坏或缺失，对床铺进行清理。在客房中禁止动用客人东西，禁止翻查客人东西。 对于客人要求加物品或者加床的要求应尽量在五分钟内完成。对于客人要点餐，送夜宵的要求服务员不得因为时间晚或者比较忙而进行推脱 。 长虹大酒店的房间大致与维也纳差不多，但它每个房间的设计都独具特色，让人感到舒适。长虹大酒店还推行六常管理，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时，餐厅服务员应将（主人）或（副主人）处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在（主人）或（副主人）餐椅处，距餐台约40厘米，将选好的台布放于餐台上。铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人座位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。 中餐圆台铺台布的常用方法有三种： （1）推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 （2）抖铺式铺台。即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。 （3）撒网式铺台。即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至