7.门店业管理.doc

1、收银员用语： ａ 唱收唱付：您好！欢迎光临，一共多少钱，收您多少钱，找您多少钱，请拿好您的电脑小票。请慢走。欢迎下次光临！ b 您的储值卡上还有多少钱。 c 您的钱正好。 d 的钱不对，再点一下好吗。 道歉用语。 ａ 对不起，这件商品没有条码。请您稍等一下好吗？我马上叫人帮您看一下。 ｂ 对不起，营业员把这条码开错了，请您拿回去改一下可以吗？ ｃ 对不起，现在我们下在交接班，请您稍等一下好吗。 d 对不起，买单的商品不可以带入卖场。请您先拿去寄存处寄存一下好吗？ 3、咨询用语 a 先生（小姐）可以看一下您的电脑小票和销售传票吗？ ｂ 先生（小姐）请您在这里签一下名好吗？ ｃ 先生（小姐）请问您有一块（或五毛）的零钱吗？ 4、装袋用语 　 ａ 这是您的东西请拿好。 　 ｂ 东西都放进去了，请您拿好慢走。 　 ｃ 这些东西易碎，请小心拿好！ d 这袋东西比较沉，给您加一个袋子吧！ 店面员工服务用语一、常用文明服务用语1、 您好。 2、 谢谢！ 3、 再见。 4、 对不起。 5、 您有什么事，请讲。 6、 劳驾。 7、 对不起，让您久等了。 8、 请稍候（请您稍等）。 9、 请多提宝贵意见。 10、欢迎光临。 11、您走好（请慢走）。 12、欢迎您下次再来。 13、这是找您的钱，请点好。 14、请您到χχ处办理χχ手续。 15、请坐（请进、这边请、请喝水等）。 16、不必客气（不用谢、没关系），这是我们应该做的。 17、您好，我能帮您做点什么？ 18、请问，您有什么事？ 19、谢谢您的合作（配合）。 20、对不起，请原谅。 21、打扰您了。 22、您别生气，有事咱们商量。 23、请稍候，我马上就给您办。 24、您别着急，有事慢慢说。 25、请放心，我一定会想办法给您解决。 26、真抱歉，让您久等了。 27、真抱歉，请您再辛苦一趟。28、您走好，再见。29、请您留下宝贵意见。二、常用文明称谓用语*称呼语：您、同志、老大爷、老大娘、小朋友、先生、小姐等；*问候语：您好、早上好等；*迎候语：欢迎、欢迎光临;*送候语:请您走好、再见、欢迎下次再来等；*歉意语：对不起、很抱歉、实在很抱歉、打扰了、请原谅、请稍等、请多提意见、给您添麻烦了；*相请语：请排好队、营业时间还没到，请您坐下稍等、先生（小姐），请问有什么我们可以帮您的、请出示您的身份证，谢谢合作、请填表；*感谢语：谢谢、谢谢您、感谢您的建议；*答谢语：不用谢、没关系、不用客气、请别客气、很高兴为您服务、谢谢，这是我应该做的；三、基本的服务用语和各岗位服务用语接待服务工作中离不开语言，优美的服务用语、 语言会给顾客以温暖和自尊。日常服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和岗位服务用语两部分。1 ．基本服务用语(1) 欢迎光临！ 或 欢迎您 ! 您好 ! 顾客人来到店里时，服务人员或销售人员要及时使用此语。(2) 谢谢！ 或 谢谢您了 用于在店里的顾客为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。(3) 好 、 明白了 或 听清楚了 ，用于接受顾客吩咐时，本着认真负责的态度去说。(4) 请您稍候 或 请您等一下 用于不能立刻为顾客服务时，应带着表示歉意的心情说。(5) 让您久等了 ! 或 劳您等了 ! 用于对等候的顾客使用，应热情而又表示歉意。(6) 实在抱歉！ 或 真对不起！ 用于因为打扰顾客或给顾客带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。(7) 再见 或 欢迎再次光临 ! 用于顾客离开时，应热烈而真诚。2、 岗位服务用语：（防损部、总服务台、收银部、理货员或促销员、退货员）入口防损人员：1、 与顾客相遇时，说：您好，欢迎光临！2、 顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走。当您不能离开岗位时要及时找到其他同事给予带路。3、 顾客忘记存包时提醒顾客：麻烦您存一下包，谢谢！4、 顾客存包后对顾客说：谢谢，请保管好取包单，祝您购物愉快！出口防损人员:1、 提醒出门的顾客验票时，说：您好！麻烦出示一下您的购物小票。2、 顾客拒绝验票时说：对不起先生（小姐/女士），我们是为了能让您享受到完善的售后服务，（因为退换货是要凭已盖章的小票）请您配合一下，谢谢您！3、 顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。4、 发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗？（禁止在卖场和顾客发生争吵现象）5、 验票以后，对顾客说：谢谢，欢迎下次光临！收银员：(见收银手册)总服务台人员：1、 与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！2、 顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走。3、 看见顾客有问题咨询时主动说：您好，有什么可以帮您