2014旅游心理学复习.docVIP

第一章 旅游心理学概述 1.心理学是研究人的心理活动及其规律的科学 2．旅游心理学，是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学 人：旅游者、旅游业从业人员；心理：人的内在行为； 行为：行为举止（言行，外在行为） 。 3.研究旅游心理学常采用哪些方法？ 答：(一)观察法：是指在旅游活动中通过感官或仪器，有目的、有计划地观察和记录旅游活动中人的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其内在原因、了解其内心活动的基本规律的方法。 (二)访谈调查法：简称访谈法，它是通过调查人员面对面地对调查对象进行交谈、收集口头资料的一种调查方法。 （三)问卷调查法：简称问卷法。是指根据研究内容的要求，由调查者设计调查表，由被调查者填写，然后汇总调查表，进行整理、分类、分析研究的方法。问卷调查法可分为开放型问卷和封闭型问卷两种。 (四)测验法：是通过被调查者回答试题或完成某些“作业”，来揭示被调查者的有关心理品质或行为的方法。 4.研究旅游心理学有什么重大意义？ 1、它有助于旅游事业的发展和服务质量的提高。 2、为旅游企业经营管理提供心理依据。 3、对科学合理地安排旅游设施，开发旅游资源提供心理依据。 4、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。 第二章 旅游心理学的理论基础 一、旅游消费者的心理过程 1、认识过程：是人把握客观事物的过程。但是人并不是一下就抓住事物的本质，而是由表及里，由：感觉 知觉 记忆 想象 思维 1）感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。 2）知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 3）记忆：记忆(memory)是指以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。记忆是一切智力活动的基础。 4）想象：想象（imagine）是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。 5）思维：人脑对客观事物的本质特征的间接的和概括的反映。 注意（attention）是心理活动对一定对象的指向和集中 无意注意：它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 有意注意：它是一种有自觉的目的、需要作一定意志上的努力的注意。 2、情感过程：是指人们在实践活动中，由于客观现实所引起的满意或不满意的心理过程。情感过程主要包括情绪和情感。情绪和情感是人对客观事物所持的态度在内心中所产生的体验和伴随的心身变化。 3、意志过程：指人自觉地确定目的，并根据目的调节支配自身的行动，克服困难，去实现预定目标的心理过程。 旅游消费者的意志表现在对行动的发动和制止上。 发动是促发和推动旅游消费者去采取达到预定目的所必需的行动，制止是抑制和阻止不符合预定目的的行动。 4、意志过程、认识过程和情感过程的关系： 认识是意志产生的前提，反过来意志促进认识；情感是意志的动力或阻力，反过来意志又可以控制情感。认识是基础，情感和意志是动力。 二、个性心理特征 旅游消费者的个性心理特征：是指旅游消费者个人稳定的心理特点。 旅游消费者的个性心理特征主要包括：气质、能力和性格三个方面。 1）气质：气质是人的心理活动在强度、速度和灵活性方面典型的、稳定的心理特征。气质是无好坏之分的，无社会道德评价含义。气质不能决定一个人的成就。 四种基本的气质类型： 1、胆汁质：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，行为举止鲁莽，外向。（代表人物：李逵，张飞—急躁型） 2、多血质：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移，兴趣易变换，外向。（代表人物：孙悟空—活泼型） 3、粘液质：安静，稳定，反应迟缓，沉默寡言，情不外露，注意稳定，善于忍耐，内向。（代表人物：唐僧—稳重型） 4、抑郁质：孤僻，行动迟缓，情绪体验深刻，善于觉察细小事物，多愁善感，内向。（代表人物：林黛玉—忧郁型） 各种气质类型的旅游者及接待方式 1、 急躁型（胆汁质），这种类型的旅游消费者常常对人热情，直率，行动迅速，易冲动，情感外露。接待这类客人应做好以下几点： A、避免与他们争执冲突，出现矛盾应主动回避、忍让，不要激怒他们；B、服务速度要快，开房、送餐、结账等应高效率，不要拖拉 C、主动提醒他们别忘了东西。 2、活泼型（多血质），这种类型的旅游消费者喜欢新奇、变化的活动。在活动中热情大方，喜欢与人交往，动作敏捷灵活、感情多变。 接待这类客人应做好以下几点： A、要诚恳对待他们的热情，不要冷落他们； B、多介绍、安排新异有趣、富有刺激性的活动； C、服务速度要快，多变花样，避免呆板啰嗦。 3、稳重型（粘液质），这种类型的旅游消费者喜欢清静的环境，生活有规律，购买旅游产品或服务时总是深思熟虑