2014汇总营业员服务技能.docVIP

营业员应有的能力素质 在现代社会，营业员应有的能力素质包括：知识的积累、品质的修炼、能力的培养等。 知识的积累 每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此一般会对商品作一番比较，并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行动。如果他对感兴趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋，能迅速促成顾客的购买行动。 营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认识。 硬知识（制造方面的知识）：1、原材料2、生产过程3、质量、4价格5、式样。 软知识（使用方面的知识）：1、商标的价值2、适合什么用途3、适合什么场合。 有关知识：1、竞争商品2、使用知识3、使用者的特点。 买卖条件：1、价格2、服务 3、付款方式、条件。 此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用： *可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。 *能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。 *在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联商品。 二、品质的修炼 1、乐于服务的心灵 心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温和地面对各种类型的顾客，创造出美的服务形象；一个仇恨世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，也就不会有服务美。 2、道德心 营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、行为举止之中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满意、喜悦、自豪的情感。良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。 3、坚毅性 营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性。每天，营业员都要面对各式各样的人， 各式各样的态度，只有具备顽强毅志的人才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。 能力的培养 1、观察能力 具有良好观察能力的营业员，能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向，由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，采取相应的接待方法，迅速掌握顾客的气质和兴趣指向，采取相应的接待方法，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足其心理需求。 2、表达能力 真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括： *语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员说话态度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达能力是营业员需掌握的非常重要的基本素质。 营业员应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理规范地表达。比如：顾客进门，应说：“您好，欢迎光临！”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。”规范的礼貌用语，体现了说话人的涵养，表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。 营业员的语言表达必须流畅，单调高低适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辩及停顿过多过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。 营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或与顾客发生冲突。俗话说：“话不投机半句多”。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此，营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政治和宗教方面的话题；顾客深以为憾的缺点及弱点；不景气、手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位的坏话；别的顾客的秘密。 另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好的购物情绪之中。 *表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现：说话的影响力（1）＝言辞（0.07）+语调（0.38）+面部表情（0.55），表情有着重要的表达功效。对营业员来说，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情与微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。 3、记忆能力 准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印象；反之，记忆不准，反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及尝试，在