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第 一 章 团队经营管理理念 服务承诺：情、暖、快 诠释： 情——简而言之，就是把同顾客之间的买卖关系演绎成朋友关系； 惟有耕耘出感情的关系消费网，才可能筑造一批强大而深远的顾客消费群体。 行为要求： 了解、分析各类顾客的消费心态，关心他工作上、事业上的近况，以及业务上的协调；关心他的志趣、习惯、身体状况，并包容他的缺点。 暖——即家的温馨、家的亲切、家的安全、家的诚信。 行为要求： 接待人员带给顾客真诚、自然的微笑和诚信；全面深入的关心他们在每一时间段的要求。主动地提供完美的服务，急顾客之所急，乐顾客之所乐；营造一片轻松、愉快的乐土，让顾客得以完全放松。 快——这是一个时间论金钱的时代，每位成就者的时间观念非常强烈，无论是工作还是休闲都会非常讲究，因此，要求每位服务人员务必使用最简捷的服务流程和提供最迅速的服务速度。 工作承诺：马上行动 勇于挑战 全情投入 实现自我 诠释： 马上行动——一个成功的组织、企业除了在战略、战术的部署上保持正确之外，更重要的是每一个成员的协同行动力乃制胜之关键。 勇于挑战——要求自己每一天进步一点点，今天不断打败昨天，永远把自己的过去当作对手，勇于不断挑战新的经营、管理目标，挖掘潜能、挑战极限。 永远记住：这个世界没有做不到的事情，只有不想做事的人。 全情投入——通过共同的远景，正确的理念和方向，凝聚全体员工的自信心和奋斗精神。带着认同，带着希望百分之百的投入，其实所产生的爆发力定是所向披靡。 实现自我——所倡导的是：打工不是为了任何资本家、任何上司乃至其他人，而是为自己。当每一个人都认同这一点，就会珍惜现在的机会，把它当作一个绝对打造自己的舞台，淋漓尽致的发挥自己的能力和传递人格的魅力，最终实现自我的社会价值。 团队管理理念：以人为本、平等、尊重、爱与关怀 诠释： 以人为本——人本概念是九十年代最时髦的管理代名词，其精髓就是选人、用人、育人、留人四个阶段。作为企业领导人必须深谙其技能的发挥将会对企业的稳定和永续经营起决定性的作用。 根据马斯洛的人类五大要求理论，其中人最渴求的是得到平等、尊重、爱与关怀，这是人积极生存的意义，更是为之奋斗的动力源泉。 行为要求：我们将通过企业文化的塑造发现人才、培养人才。比如： 办报、演讲、运动会、金点子信箱等。给员工提供丰富、全面的舞台； 我们将于每月举办生日PARTY，为全店在当月生日的员工过生日，以及过年、过节我们一起加餐、聚会，给员工一个家的温馨，造就以店为荣、以店为家的感觉； 我们将于每年举办两次批评与自我批评大会，让员工参与监督管理，接受员工的良好建议，群策群力； 我们将为特贫困的员工家庭或危急家庭募捐资助； 我们将带领员工为当地社会作出一些贡献，取得社会影响力。 过去成功的范例告诉我们，这一切将会为企业带来无穷的财富。 经营理念：以人为本、推出品牌、创新模式、领先潮流 诠释： 以人为本——是企业经营成功的首要法宝，是企业长期经营和发展的基石。 推出品牌——是市场经济中企业的生存之道，是企业长期经营和发展的闸门，是企业的形象、社会价值体现的关键。 创新模式——是市场经济中企业的生存之道，是企业长期经营的重点，是企业摆脱同行竞争压力的最佳途径。 领先潮流——是企业追求的永恒目标。 第 二 章 管理者的基本知识 认识管理 管理是一门科学，它有成套的理论，有一定规律可循，管理又是一门艺术，它的内容全部是和人打交道，管理就是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成计划的目的。 管理又好比在演戏，演得好，变是戏中的主角，演得不好便是戏中的小丑，其实我们每个人天生就是戏中的主角，重要的是我们用什么样的心态去对待管理中的每一部戏，用什么样的心态在扮演戏中的角色，就好像今天的你对待管理的心态。 认识管理 管理的定义： 管理是一种由管理者组织他人工作，并取得成果的过程。 管理的核心： 管理者在管理过程中，如何让人高兴做事，高效率做事并取得好的结果。 管理工作的三大基本特点： 管理是有目标的，管理的过程就是实现目标而努力的过程，是实现目标所采取的手段。 管理是一个作用过程，这个过程包括计划、组织、指挥、协调、控制等部分，管理是属于应用性的科学，在某种程度上又是一门艺术，因为 管理领域研究课题的实质是涉及到组织机构和人的问题。而且，管理的问题和环境错综复杂，前变万化，管理既没有固体的科学方法，又不可能确定全部可变因素之间的因果关系。 3．管理要注意的不是自己所干的工作，而是下属人员的工作情况，如果凡事都是要管理者自己动手干，那么这一局面就是足以说明这里不存在成功的管理。 什么是管理者？ 一个管理者必须达到下列三项要