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美容师必备12张训练卡 　　顾客心理 　　顾客基本消费心理 　　1.安全、卫生心理 2.比较心理3.从众心理 4.只要达到目的，不怕山高路远的态度 5.调节心情的期望 6.一视同仁的要求 7.休闲、学习并重的目的 8.喜欢听听轻音乐 9.希望被重视 10.对附加值、增值有感谢的心理 11.拒绝强行推销12.不喜欢太快太慢 13.讨厌店内人员窃窃私语 14.一朝被蛇咬，十年怕井绳 15.反感主管训斥员工 16.反感店内员工争执 　　顾客讨厌什么样的美容院？ 　　1.美容师专业素质不足 2.美容院人手不足 3.收费或缴费模式不合理4.美容院设计的护理疗程项目不合格5.销售及促销手法令顾客讨厌 　　如何提高顾客的满意度？ 　　1.微笑 2.予给好感的自我介绍 3.善于运用聆听和询问 4.带有感情的传达信任 　　如何建立顾客忠诚度？ 　　1.逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问候） 2.送顾客生日礼物3.举行顾客联谊会 4.给予老顾客的服务优先权或其他优惠 5.适当的时候能满足顾客的一些特殊要求 6.适时的电话联系 7.当知道顾客家中有事时上门拜访 8.必威体育精装版信息或资料适时递送 　　顾客服务决不能出现的状况 　　1.环境卫生不良、员工太死板或过分喧闹 2.员工仪容不洁、不整 3.员工行为、操作用语不专业 4.强拉硬扯顾客到店 5.认钱不认人的经营心态 6.因只顾与他人讲话而冷落某一顾客的工作作风 7.遇忙乱时服务草率了事 8.任凭或帮助任何顾客插队9.强行向顾客推销产品 10.美容师技术动作太快或太慢 11.员工擅离岗位 12.店内人员窃窃私语 13.上级当场训斥员工 14.员工不听上级指挥 15.任何情况下背后说别人坏话16.吃零食、看小说、闲聊、修剪指甲等 17.吵嘴、打架 　　常用话术及对话模版 　　日常沟通应对用语 　　1.欢迎用语：敬请光临、欢迎光临，请这边…… 2.时令季节性问候语：早上好！晚上好！感谢您冒雨光临 3.感谢语：谢谢、多谢关照 4.应承用语：是、好 5.离开时：对不起，请稍等；对不起，失陪一下。6.受催促：非常抱歉，快好了；很抱歉让您久等了。7.询问用语：对不起，请问…… 8.拒绝时必须道歉：不好意思，真对不起。9.添麻烦时：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？10.顾客问自己不了解的事：对不起，请让我去请（负责人）好吗？她是这方面的专家。11.收款时：谢谢，一共XX元，找您XX元，请过目。12.顾客抱怨时：真对不起，马上为您办理，给您添麻烦了，感谢您的指教。13.要求会面时：欢迎光临，对不起，您是（哪位美容师）？马上去请，现在她不在。14.请坐：请坐，请在这里稍等一下。 15.送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见。 　　赞美顾客用语 　　1.您的鞋子样式很独特。 2.看您满面春风，一定有喜事吧？3.原来您没有化妆，化化妆肯定更是美人了！4.看样子我应该叫您老师，您身上洋溢着一股儒雅之气呢！5.您长得太象×××（名人、明星）要是在大街上我真会认错的！6.您的眼睛秋水一样清澈透明，表示您身心非常健康、纯净！7.这是您的小孩吗？长得跟您一样漂亮呢！ 　　与顾客会话的基本要求 　　1.对顾客的话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣。2.多表示赞同，做出与对方有同感的应答。3.面对疑问，要做“验证对方”的应答。4.会话中把自已的想法适当地加进去，而不让顾客感到是统一的商业应答。5.时刻观言察色，根据顾客所好和感兴趣的话题，自然转换和调整你的话题。 　　有效沟通的方法 　　1.“Yes”or“No”会话法：先肯定对方，再以委婉的措词提出异议，不要一开始就否定对方。2.提问会话法：交谈时，紧紧围绕双方谈话中的中心主题，用提问的方式，促使对方向更深层消费考虑。但一定要把握分寸，避免对方反感或尴尬。3.转换话题法：在遇到令对方尴尬的情况下，需要自然、及时地转换到顾客感兴趣的话题。4.举例会话法：举出实际的具体例子，让对方加深印象，容易打动顾客。5.回音会话法：当对方见解与自己观点有出入时，不要急于表态，要像“回音”一样先重复一下对方的说话要点和主题，然后把自己的观点作为一种例外提出来。如果对方仍坚持自己的看法，就没有必要与客人争辩，可以转换话题。6.“无视对方”会话法：当你陈述自己的看法时，如果对方质疑的不太强烈，你可以不去理会，一气呵成讲出自己的主张，使对方在没有充分理解你的意见时就接受了。7.接续会话法：将对方间接或直接表达的意思整理后，围绕对方的观点选择自己要谈的内容。8.决定会话法：当你费尽口舌，对方仍犹犹豫豫时，不妨自己提出合理化建议，做出“决定”，打消对方的顾虑，从而接受你的专业建议。 　　常用销售手段 　　挖掘顾客信息 　　1.所有接受服务的顾客，必须在7天