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论护士长采用激励机制管理在护士工作倦怠和患者满意度中的应用 　　[摘要] 目的 探讨护士长采用激励机制管理在护士工作倦怠和患者满意度中的应用与评价。方法 对该院自2012年1月以来开展“提高自我技术，展现自我风采”激励活动的36名护理人员进行调查分析，并随机对该院住院150例患者进行问卷调查。 结果 激励机制实施后护士工作倦怠感明显消失，在形象、技能操作、病房管理等方面较实施前均有明显提升；实施激励机制管理后患者在护士服务主动性、言行举止、操作技术、理论水平、健康教育等方面较实施前均有显著提升，差异有统计学意义（P0.05），患者满意度从实施前80.6%提升到实施后97.1%，护理纠纷从实施前5.7%下降到1.1%。结论 护士长适时运用激励机制管理采用各种激励措施，缓解了护士工作倦怠感，提高了护士的护理责任感和主动性，同时也提高了患者满意度和护理质量。 　　[关键词] 激励机制管理；护士倦怠；患者满意度 　　[中图分类号] R749 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）08（c）-0161-02 　　随着医学模式的转变，护士的工作职能也发生了变化，尤其近年来我国医疗服务体制改革的不断发展和深入，医院作为特殊的服务机构，在医学发展、人力资源、医疗技术、医疗设备上共同发展的基础上，护理服务质量的好坏成为评价医院护理质量和发展的重要条件，但由于护理工作不断繁重、人力资源不合理化等因素使护士产生倦态感的机率不断上升，护理人员大量流失[1]。因此，为确保护士积极性、提高护理质量和患者满意度，该院自2012年1月以来开展“提高自我技术，展现自我风采”的激励活动，从医院各级领导的重视，以科室为单位，护士长采用激励机制对护理人员实施人性化激励管理，从而调动护理人员积极性，激发潜能，现报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　对该科自2012年1月以来开展“提高自我技术，展现自我风采”激励活动的36名护理人员进行调查分析，均为女性，年龄22～50岁，平均（36.8±1.3）岁；文化程度：本科9人，大专16人，中专11人；职称：副主任护师4名，主管护师9名，护师14名，护士9名。并随机对该科住院150例患者进行问卷调查，男88例，女62例，年龄24～79岁，平均（56.4±3.8）岁。 　　1.2 调查方法及评价 　　方法：根据科室具体工作设计《护士工作压力表》，告知其意义以分析造成护士倦态的原因。 　　激励方法：对护理人员的形象、技能操作、病房管理等各方面护理行为和患者对其护理行为评价为准则，每周对护士进行表扬和惩罚，每月底对护士工作进行分析、总结，对表现进步的护士可优先考虑给予晋升和外出学习、进修的机会，并适当给予物质奖励；对工作不仔细出漏洞的患者给予适当的批评和惩罚，并指出漏洞所在，指导其在以后护理过程中避免此类失误的发生。 　　评价：根据科室情况制定《患者满意度调查表》，对护士服务主动性、言行举止、操作技术、理论水平、健康教育等5个方面20个项目进行评价，满分为100分，非常满意（90）、满意（80～90）、不满意（70～80）、差（60），并提出整改意见。 　　2 结果 　　2.1 激励机制管理对护士工作倦怠感的影响 　　激励机制实施后护士工作倦怠感明显消失，在形象、技能操作、病房管理等方面较实施前均有明显提升，提高了护士的积极主动性和潜能，能更好地对患者进行全方位、细致的护理。 　　2.2 激励机制管理对患者满意度的影响 　　经比较，实施激励机制管理后患者在护士服务主动性、言行举止、操作技术、理论水平、健康教育等方面较实施前均有显著提升，差异有统计学意义（P0.05），患者满意度从实施前80.6%提升到实施后97.1%，护理纠纷从实施前5.7%下降到1.1%。结果表明，激励机制管理实施后提高了护士的护理责任感和主动性，增加了护患沟通，也使护理质量得到全面提升，见表1。 　　3 讨论 　　激励是一种手段，是领导者通过建立某种希望为被激励者创造的一种和谐、积极的工作氛围，从而提高被激励者的积极性、主动性。护理工作一直以来都处于高风险、高强度、高压力的状态下，这种工作状态使护士失去了原有的工作热情、同情心和责任感，取而代之的就是工作倦怠感和对自我价值的漠视。马斯洛[2]的需要层次理论认为，人的行为是由动机所决定的，动机是由需要所支配的，人的动机和行为都是在需要的基础上产生的，当这种需要具有某种特定目标时，需要才会产生动机。Herzberg[6]也认为，内在激励因素，包含成就、认同、升迁、工作本身、责任、成长与发展等，能够激励员工，使员工产生工作满意感；外在激励因素，包含工作保障、薪资、工作环境、公司政策、人际关系、地位和福利等，能够降低或消除工作倦怠感。