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呼叫中心现场工作规范
为规范呼叫中心现场工作纪律,特制定本工作规范。
客服代表等现场服务工作人员的服务和日常表现行为,应严格按照此标准执行,由呼叫中心现场项目督导参照此标准进行绩效考核。
一、座席工作行为规范
(一)工作时间应全心投入工作,不得做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西、玩手机、听歌等与工作无关的事情。
(二)座席区内严禁玩游戏、看小说等,严禁自行在工作机上安装游戏程序。
(三) 座席区内禁止上外网,班组长安装QQ等沟通软件须额外申请报备。
(四)保持现场秩序井然,不在工作场地内大声喧哗、打闹、嘻笑,影响他人的工作,工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通,并注意用语规范,语气温和,音量适中。
(五)现场热线电话主要用于工作需求,不得使用热线电话与私人聊天,不允许私自使用组长电话拨打外线,如有紧急事情需向当班组长申请用指定电话处理。
(六)遵守现场纪律,未经允许不得擅自离岗,未经允许不得自行休息和外出,工作区内不得随意走动,不串岗,不闲聊。
(七) 工作期间进行小休需预报申请,经班组长同意后方可休息,小休时间原则上10分钟内,离开15分钟以上,需要说明原因,原则上每人每日小休次数不得超过5次。
(八)爱护桌椅、电脑及其他公共设施,不得因个人情绪进行破坏,如摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等。
(九)维护现场的座席设备,非工作需要不将设备移离安装场所,确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装。
(十)按操作步骤,正确使用生活设施(如床、桌椅、微波炉等)。
(十一)在工作开始之前确保电脑签入,在工作结束之后方可签出。
(十二)休息各种状态选择说明
1、休息:各种较长时间的休息。(如休息时间超过5分钟)
2、离席:短暂时间的离席。(如上厕所、打水等)
3、培训:上级安排的下线培训、学习。(如一日超过三次,可视为不符合实际情况,属恶意操作)
4、用餐:不可超过上级安排的就餐时间。
5、因公占用:上级安排的非电话类工作,需下线工作。
私自将无关人员带入工作场所携带私人办公设备禁止
座席工位环境规范
(一) 工位设施位置如下:
镜子挂在桌面左侧角
2、文件筐在显示器左侧;
显示器正中于桌面;
电话机在显示器右侧;
主机置于桌下右侧摆放处,不可随意移动电脑主机和显示器的摆放位置
6、工作台面可放置笔、纸办公用品;个人物品仅限于水杯(可调节情绪);
贴身紧要物品可统一放在小盒内置于机箱上方;
代表姓名工牌位置靠外(能让通道人员看到工牌正面),不得随便移动姓名工牌位置;
暂时离位时,耳麦放置于屏风右侧靠里,当班时需将耳麦戴于头上,非当班时间请将耳麦置于固定摆放处;
三、公共场地使用规范
(一) 会议室、培训教室使用规范
临时召开的紧急会议需占用会议室、培训教室时,请及时向相应负责人提出申请,待核对有空余后方可登记使用
员工应自觉爱护室内的设备及物品,贵重设备由专人负责操作,其他人不得擅自使用和操作,属人为损坏需照价赔偿
如发现设备故障和公物损坏应及时告知相应负责人以便及时处理
如需外借提前跟负责人联系,待确认无人预定和使用后方可借走,使用完毕应立即归还
培训会议结束后,参会人员应将各类设备电源关闭,清理办公台面,并将用具,座椅等归位,带走废弃物品,以确保室内的干净和整洁。
打印使用规范
节约用纸,避免浪费
打印完成及时将全部文档取走禁止在打印物
打印完毕时,要注意关闭
(三)休息室使用规范
除餐厅以外,吃零食、用餐、喝饮料只能在茶水间进行
爱护的整体卫生,用餐及食用食品、饮料后将桌面收拾干净及时将垃圾放入垃圾桶
正确使用电热饮水机,注意节约,避免浪费
(四)洗手间使用规范
节约用水、用纸、洗手液等
保持地面、洗手台、蹲位等区域的干净整洁讲究卫生,垃圾杂物放入指定垃圾桶
不可向洗手盆、便池投掷垃圾杂物
(五)更衣室使用规范
爱护更衣室的整体卫生,及时将个人物品放入更衣柜
更衣柜上不得摆放物品
禁止随意乱扔杂物
更衣室内不得使用或存放危险及违禁物品
注意安静,避免大声喧哗
更换衣服后应及时锁好更衣柜,注意保管好个人的贵重物品
最后离开更衣室内的人员要自觉关闭各类电器电源(电灯、等)
(六)餐厅使用规范
爱护餐厅公共设施,保持良好卫生习惯
用餐时大声喧哗,扰乱他人用餐
用餐后清理干净桌面,并及时将残食倒入残食桶,餐盘归入指定区域
正确使用微波炉,严禁放入金属容器或密封容器(例如罐装饮料),严禁加热清水、生鸡蛋等
正确使用微波炉和冰箱,使用过程中如发现故障,应及时通知行政,安排专人维修
就餐人员进入食堂后,必须排队打饭,不许插队,不得代替他人打饭。员工应在就餐地点就餐,不得在楼道、办公区内用餐
(七)楼道使用规范
不得随地吐痰、扔纸屑、果皮及其他杂物;
爱护公物,不行污损墙壁,严禁在墙上门上等上乱写乱画;
严禁在楼道内吃东西、吸
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