咨询师工作手册讲述.doc

西安宇星驾校咨询师工作手册 内部资料 手册目录 制度篇 咨询中心日常管理制度…………………………………………P4 咨询中心工作服管理办法………………………………………P6 首问负责制及备案制度 ……………………………………… P8 咨询中心绩效考核方案 ……………………………………… P12 业务篇 咨询前台报名手续办理流程与要求……………………………P17 咨询中心回访业务要求 ……………………………………… P20 驾校核心宣传点 ………………………………………… P22 话术篇 市场问题解答……………………………………………………P24 教学问题解答……………………………………………………P33 考试问题解答……………………………………………………P37 退费问题解答……………………………………………………P43 手册附件 记录文件、表格等 …………………………………………………P45 一．制度篇 本篇提供《咨询中心日常管理制度》、《咨询中心工作服管理办法》等作为咨询师日常工作要求，主要为咨询前后台的基本管理制度。 咨询中心日常管理制度 前后台需使用《卫生值日表》。当班咨询师根据《卫生值日表》内项目负责打扫卫生并做好记录，表格按日填写并保存备查； 各门店咨询师要求工作时间内统一着装，佩戴胸牌； 要求咨询师与客户交流过程中，必须保持微笑（露齿）。本项要求作为基本工作流程，如未能完成，一经发现予以处罚； 前后台所使用宣传物料、设施设备等，当班咨询师为第一责任人。物料、设备等损坏需由咨询师及时检查、申报等，如未能及时发现并采取相关工作措施的，经确认后对咨询师予以处罚； 门店广告灯牌由最后离开门店的咨询师进行检查，确保灯光正常使用。如出现异常，咨询师需及时向部门负责人汇报并报修，如未及时发现、申报的，对门店咨询师予以处罚； 前后台所使用的电器需做好安全工作，电器电源除广告灯外，咨询师需在离开前检查关闭，当班咨询师为责任人； 宣传物料的使用数量、存量、使用情况等，每月月底由门店咨询师统一汇总至咨询中心负责人或负责人指定人员； 前后台咨询师要求于工作日当天早、晚分别浏览我校官网（PC、移动）不少于两次，并做记录； 严禁迟到早退、擅自脱岗、扎堆聊天等违纪现象，一经发现严厉处罚； 咨询师在岗期间，严禁看电影、打游戏、戴耳机、吃零食等； 门店内咨询师不允许发生吵闹、争执等现象。如遇上突发事件，咨询师需第一时间向直接领导汇报； 对于办理学校有关业务的客户，均参照本制度第三条，微笑服务； 咨询后台电话录音系统由咨询中心负责人制定人员维护、备份、监管，确保录音系统正常使用。如出现故障，需于当天内保修并予以记录； 咨询后台电话、网络需确保正常使用，当班咨询师负责检查，避免电话、网络故障导致的咨询不畅等现象。如出现异常情况或故障未能及时发现的，对当班咨询师予以处罚； 咨询后台早班咨询师需在工作日当天，对前一晚打进的电话予以回访并记录； 如出现违反以上条例现象，按20元-50元/例，视情节予以处罚！ 咨询中心工作服管理办法 各部门、各训练队： 为进一步提高工作效率，规范招生纪律，现按照首问负责的原则予以核算招生业绩。 具体执行如下： 接受客户咨询的第一位员工，为“首问责任人”。“首问责任人”负责解答客户提出的各类咨询问题，负责协助办理客户的报名事项。学生报名后所产生的业绩为“首问责任人”业绩。学员在多个渠道、多名员工咨询后报名，仅核算“首问责任人”业绩。出现代招争议时，员工需提供咨询记录以供查证。前台咨询师以咨询登记表（ERP系统登记）的时间为准。教练员、大客户、其他员工可提供通话记录或网络咨询记录为依据。 代招争议时，为确保学员报名过程不受影响，前台严禁发生争执。前台咨询师予以及时办理相关业务，但需将争议名单及相关记录呈交督查处审议。由督查根据所交材料审核后确定业绩归属。 特此通知！ 驾校 2016年1月6日 关于学员信息备案的通知 各部门、各训练队： 为进一步规范代招工作，提高相关工作效率，现执行以下备案制度。 除门店以外招生渠道，在学员到达门店前，代招人可在咨询中心后台备案。咨询中心后台负责填写备案登记表，作为核算招生业绩的依据。 凡学员信息备案时间迟于学员到达门店时间的，均不予核算代招人的代招业绩。 如登记备案的学员，且之前已经到达过门店咨询的，可由代招人提交情况说明，由校督查办根据实际情况界定。如代招人确系开展过代招工作，可予以核算代招人招生业绩。 登记备案的学员，如之前已经到达过门店咨询的，均予以全额核算门店咨询师招生业绩。 未曾备案过的学员，业绩核算以首次咨询为准。 咨