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人性化管理在急诊护理管理中的应用 　　【摘 要】目的：探讨人性化管理在急诊护理管理中的应用效果。方法：我院急诊科于2010年5月起引入人性化管理在急诊护理中进行全面的管理，对采用人性化管理方法前后的护士及患者的满意度进行分析，获得结论。结果：急诊科护士及患者满意度明显高于人性化管理前，而投诉率明显低于人性化管理前。结论：人性化管理运用在急诊护理管理中，可明显提高护士及患者的满意度、降低投诉率，值得广泛推广。 　　【关键词】人性化管理；急诊；护理管理；满意度 　　【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0662-01 　　所谓人性化管理，就是一种在管理过程中充分注意人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。护理管理是一种行为、一种模式，更是一门艺术。如何在新的医学模式下，最大限度地发挥每一位护士的潜能，是每一位护士长应该考虑的一个问题。一切管理工作的根本问题就是要做好人的工作，人的主观能动性发挥得越好，管理的客观效益也越高[1]。急诊科是一个充满高风险的场所，病种复杂，病情变化快，患者及家属不良情绪多，易发生冲突，甚至受到人身伤害[2]。因此，要使护士们都能安心在急诊科工作，对护士采取人性化管理是护理管理者需要考虑的问题。我院急诊科于2010年5月起将人性化管理运用在急诊护理管理中，收到良好的效果，现报导如下： 　　1 人性化管理在急诊护理管理中的应用 　　1.1 尽量满足护士的排班要求 我科专门设立一本特殊休假登记本，每位护士在护士长排班之前有特殊要求的均可写在登记本上，护士长排班时根据护士们的特殊要求在不影响工作的前提下，尽量满足各位护士的要求。另外，实行APN排班，进行新老护士搭配，减轻了年轻护士对抢救、疑难技术的心理压力，达到了护士业务水平互补互助的目的。每班设一名最高年资的人员为值班组长，小组成员相对固定，增加了协作精神，提高了团队凝聚力， 充分发挥了组长及组员的主观能动性。使排班更科学、更人性化。 　　1.2 加强沟通技巧 在护理管理工作中，护士长要对护理人员一视同仁，平等对待，并要严格按照有关规章制度对护理人员进行奖罚、评优等，使各护理人员感受到公平和公正，从而提高护理工作质量和效率。此外，护士长在工作中了解护士的思想动态及个性特点，关心护士的婚姻家庭生活，使其感受到集体的温暖、领导的关怀，把自己的全部精力投入到工作中去。由于目前护理队伍中知识层次、性格、年龄不同，形成了护理人员素质的明显差异。因此，护士长必须根据护士的不同年龄、不同性格、认识水平因人而异地做好工作。对年轻护士主要关心他们的工作学习、恋爱、婚姻等情况， 了解他们的思想情绪变化；对中年护士则要启发他们，有针对性地帮助他们解决一些具体困难， 调动他们的工作积极性。 　　1.3 建立有效的激励机制 激励是护士长调动和发挥护士积极性的一个主要手段。一个人如果没有激励， 其能力只能发挥20%～30%， 而受到充分激励后能力可发挥80%～90%[3]。因此，建立切实可行的激励机制，要充分调动护理人员的积极性与创新意识， 保证个人潜能的最大限度发挥。在护理管理工作中， 激励护士人人有目标，个个有追求，以激励他们工作的动机[4-6]。对于优秀的护理人员，要对其的工作表现及取得的成绩进行肯定和赞扬，并为她们提供外出学习和提升的机会，帮助她们实现职业发展；对工作上有失误的护理人员，要先从管理环节上找存在的缺陷和漏洞，并耐心帮助她们认识和改正错误。在物质激励上要做到按劳分配，奖罚分明，对工作中有突出贡献的护理人员要进行物质激励。 　　2 结果 　　2010年5月将人性化管理在急诊护理中进行全面的管理，2012年12月，患者的满意度由90%提升到95%，患者投诉率由3%降低至1%；护理人员的离职率由5%降低至0。 　　3 讨论 　　3.1 提高患者和护理人员的满意度 人性化护理管理改善了人际关系，护士长与护理人员建立了良好的关系，互相尊重，融洽相处，提高了科室凝聚力，提高了工作质量和效率。2012年患者的平均满意度由90%提升到95%，投诉率由3%降低至1%；护理人员的离职率由5%降低至0。因此，人性化管理运用于急诊护理管理中是医院管理的重要内容，可以提高患者和护理人员的满意度。 　　3.2 提升个人的能力 采用人性化管理，可以最大限度地调动护士的工作积极性、激发护理人员的工作热情[ 7， 8] ，有利于培养护士分析问题、解决问题的能力， 使其知识、技能发挥最大的潜能，体现层级护理人才的自身价值，稳定护理队伍。我科已经有2名护士提升为护士长。 　　综上所述，人性化管理是现代护理管理的发展方向和趋势，护士长应将人性化管理应用在护理管理中，倡导以人为本， 真正地理解、关心、尊重护士，让每位