人文关怀提升门诊护理服务质量.docVIP

人文关怀提升门诊护理服务质量 　　【摘 要】随着医学模式从生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，在门诊的护理服务工作中更要以人为本，从人文关怀的角度，使患者享受到护士真切关怀，建立良好的护患关系从而提高门诊患者的满意度。 　　【关键词】人文关怀；提升；服务质量 　　【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0781-01 　　门诊作为医院的窗口单位和患者就医前沿，在开展优质护理服务工作中，通过对门诊护患纠纷发生的分析，提高护士工作中的人文服务理念，规范工作程序及岗位职责，加强护士沟通意识和技巧，为病人提供方便、快捷、优质、高效、安全的门诊优质护理服务。 　　1、门诊就诊患者的心理状态 　　我院有内、外、妇、儿、五官科等门诊共约 25个，门诊量日平均1500余人。虽然到医院诊治的患者来自不同的背景和人群，但都希望得到热情的接待、细心的诊治；特别是首诊者，对医院环境不了解会感到茫然或犹豫不决；有些情绪急躁焦虑易于激动，对医务人员提出不客观的指责和批评；有的高龄及残疾，无陪送人或语言不通者，希望得到助诊等要求。 　　2、易导致门诊护患纠纷的相关因素 　　2.1 人文关怀不足，交流沟通技巧欠缺 。护士经常是接触患者的第一人，因就诊人数多，接触时间短，护士语言简单，表达能力不强，缺乏耐心，缺少沟通策略和技巧，从而导致护患纠纷发生。 　　2.2 护士技术水平不过硬。门诊的急诊科、注射室是医院检验护士业务技术水平的前沿，急诊抢救、小儿静点等操作时护士如果没有过硬的技术水平极易被患者指责导致纠纷。 　　2.3 患者的要求日益增高。随着社会的不断发展和进步，生活水平、知识水平的逐步提高，患者不但要求治病，还对医疗服务、就医环境及相关疾病的医学知识、保健手段等都有要求。正是由于这种需求和期望值的提高影响了医患关系[1]。加之某些媒体对医疗市场不恰当的负面报道，致使护患关系日益紧张、投诉事件不断增多。 　　3、提升护士人文服务理念和患者满意度 　　医院不仅要提供高质量的医疗服务，具有自己的知名度，更要在患者心中树立美誉度和忠诚度，使患者由此产生信任、健康托付和具有心灵占有意义的医院人文服务品牌。在门诊的护理服务中坚持以病人为中心，切实改善患者的就医感受[2]，提升护士的人文服务理念，从而有效提升患者的满意度。 　　3.1 护士要具备扎实的护理专业技术水平 。到医院就诊的大多数患者会在门诊直接就诊或治疗，护理工作至关重要。要强化各项规章制度的执行，练就过硬的护理急救专业操作技能以应对突发事件。对职能范围内的专业领域知识应融会贯通，灵活运用。能够解答患者提出的有关护理方面的问题，如能解答输液室患者提问为什么要控制滴速，为什么静点头孢类药物不能饮酒等问题，与患者之间建立信任和良好的沟通关系。 　　3.2 熟悉医院布局，行走线路。门诊的患者大部分是初次就诊，对医院的布局不甚清楚，通常要两到三次询问才能到达指定地点。这就要求门诊护士对患者的提问要有耐心并主动询问患者有什么需求，不要让患者盲目东奔西走，尽量减少患者询问次数，正确指引患者到达诊室，让患者感受到护士的关怀和关心。 　　3.3 营造良好的人文环境，提高护士亲和力。 门诊护患关系的维护有着建立时间短、要求高、期望值高的特点，这就要求护士以人为本，满怀同情、理解和关爱之心。 　　3.3.1 首先要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳身心状态。患者在患病期间，感情比较脆弱敏感，依赖性比较强，希望得到周到、方便、快捷的诊治服务，门诊护士必须处处为患者着想，用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言，与患者进行交流沟通。 　　3.3.2 门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊，缩短患者的候诊时间。如患者抽血比较集中时，可分散一部分还需要做其他检查的患者先去做心电图、B超、胸透等其他检查，这样既分散了患者又缩短了患者的候诊时间，并且还利于维持正常的就诊秩序，从而消除了矛盾隐患。这也是高情商护理人员综合平衡能力的一种体现[3]。 　　3.3.3 以亲切的态度关爱就医人群，包括患者、患者家属以及陪同人员。当患者到医院门诊就诊时，初到一个陌生的环境，往往表现出不安和紧张。有时医护人员的言语直接影响到患者的心理变化，护士应以亲切自然的语言对患者的询问加以耐心细致的解释，并根据患者文化素质、地方差异、年龄差异等特点灵活应用各种沟通方法消除患者紧张、胆怯的心理，使患者精神放松下来，感到如同到家一样，诚恳的态度和温暖的语言会使患者对医院和医务工作者产生一种信任感与安全感，让就医过程更有人情味，从而拉近了医患之间的距离[4]。 　　4、小结 　　在门诊医疗过程中，护理工作举足轻重，门诊护士作