优质护理中的关键接触点在儿科护理中的应用.docVIP

优质护理中的关键接触点在儿科护理中的应用 　　【摘 要】目的：探讨在优质护理服务中运用关键接触点进行护理可提高住院患儿及家属的满意度。方法：利用调查问卷的方法对儿科120名住院患儿家属进行关键接触点的调查，对相关项目进行分析，找出影响住院患儿及家属满意的关键接触点，制定相应的护理对策。结果：护理人员的整体素质明显提高，服务意识增强，护理质量得到持续改进，提高了住院患儿及家属的满意度。结论：优质护理中关键接触点的护理能有效提高住院患儿及家属的满意度。 　　【关键词】关键接触点；优质护理；患儿及家属满意度 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0178-02 　　优质护理服务工程在我院开展已有10个多月，儿科做为医院首批示范的三个病区之一，在前几个月的实施过程中，我们将护理人员与患者接触的每一个时间点均为接触点，但最能“打动患者的心”以及影响患者下一次就医选择的时间点为“关键接触点”[1]。在临床护理工作中，做好“关键接触点”的护理，可使患儿及家属满意度得到明显提高，现报道如下： 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　对2010年8―12月儿科住院的有认知能力的患儿及家属发放问卷120份，收回115份，有效问卷110份，其中家属92例为患儿母亲，18例为患儿父亲，首次住院89例，再次住院21例。 　　1.2 要求填表者每项内容只填一个分值，否则作为无效 　　所患疾病83例为小儿呼吸系统疾病，18例为消化系统疾病，5例为病毒性心肌炎，3例为小儿肾炎，1例为过敏性紫癜。其护理项目内容依据《基础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目》和《常用临床护理技术服务规范》制定。 　　2 方法 　　2.1 关键接触点的调查。问卷由16项内容组成，根据测试者对16项内容的在乎程度，分为：很在乎、在乎、一般、不在乎、很不在乎，然后将患儿及家属所填护理项目中百分比高的8项内容进行排列[2]。 　　2.2 关键接触点的提取。患儿及家属问卷百分比前8项的内容，依次为：护理操作技术娴熟，讲解所患疾病相关知识，讲解所需检查、化验的目的和注意事项，讲解所用药物知识，所患疾病的健康教育，护士的服务态度及沟通技巧，介绍病区环境及各种安全事项，饮食喂养知识。 　　2.3 制定护理对策 　　（1）强化护士“三基训练”进行岗位练兵，护理部定期对全院护士进行考核并举办护理技术操作比赛，科室每月进行理论和操作考核1次，对儿科常用的技术操作：如小儿头皮静脉输液、静脉留置针、暖箱和光疗技术等要求熟练掌握。对新入科的同志加强业务培训，使其在操作上精益求精，静脉穿刺时做到一针见血，减轻患儿的痛苦，尽量满足患儿的各种需求，为患儿创造舒适的内外环境，使其早日康复。 　　（2）加强健康教育。在护理小儿的过程中，护士应依据各年龄阶段儿童智力发展的水平，向他们有效地解释疾病治疗和护理过程，帮助他们建立自我保健意识，培养他们良好的生活习惯，纠正其不良行为。同时护士还应向患儿家属宣传科学育儿的知识，使他们采取健康的态度和健康行为，以达到预防疾病，促进健康的目的，使患儿和家属了解所患疾病各种检查的目的，注意事项，用药、饮食喂养和疾病的预防护理措施，减轻了心理压力，能积极配合治疗。 　　（3）强化基础护理。护理质量的高低不仅直接影响着护理的效果，也直接关系着患者康复的进度[3]。我们打破了以往由家属或护工完成的基础护理工作局面，同时简化了各种护理文件书写，做到了将时间还给护士，把护士还给病人，严格按分级护理巡视病房，密切观察病情变化，充分利用晨、晚间护理使患儿从生理到心理上都得到帮助和关心。科室有专人提供开水到床头，护士为患儿洗头、剪指甲、换尿布等，食堂根据饮食原则提供可口饭菜。尽量做到使其感到舒适、满足，并减轻家属的负担，做到陪而不护，缩短了护患之间的距离。 　　（4）运用沟通技巧，改善服务态度。在临床护理实践中，无论执行任何技术或步骤，沟通在护理过程中都是不可缺少的要素[4]。尤其在小儿不会表达或表达不清自己的要求和意愿时，多与家属交流，共同理解孩子的需求，对较大的患儿使用安慰性、鼓励性语言。护士应注意仪表端庄，面带微笑，使用通俗易懂，简单明确，并规范使用礼貌用语，如“小朋友不要怕，不痛的，给屁股上画个月亮，你很勇敢”等语言，给予心理支持。要以爱心、耐心、细心、温馨的服务，使患儿及家属放心，护理服务满意度得到提高。 　　（5）加强入院宣教。患儿入院后，家属和患儿进入陌生环境，会感到紧张和焦虑，护士应按护理程序及时介绍病区环境、主管医生、责任护士和安全告知等，使其尽快熟悉周围环境，消除紧张感，尽快适应病区环境。 　　（6）提供喂养和饮食指导。母乳是婴儿最理想的食品，向母亲讲解母乳喂养的