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住院接诊室实施优质护理服务体会 　　[摘要] 目的 确保对患者提供优质的护理服务，提高护理服务质量，达到患者满意。方法 统一思想认识；提升护理服务内涵；提高护士整体素质；改进和完善工作制度和流程；落实绩效考核制度；掌握患者的心理需求；营造人性化环境；规范服务要求。结果 提高了护士的积极性、主动性、自律性、责任心以及综合素质，加强了护患沟通，进一步提高了护理服务质量和患者满意度。结论 只有深入践行“以病人为中心”的科学理念，不断提高护理服务质量，提升护理服务内涵，全心全意地为患者提供护理服务，才能达到优质护理服务的目标。 　　[关键词] 优质护理服务；住院接诊；体会 　　doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.336 文章编号：1004-7484（2014）-03-1478-01 　　1 深化“以病人为中心”的服务理念 　　1.1 统一思想认识 社会的发展进步，人们对医疗质量和服务的期望越来越高，适应市场需求，患者满意，才能创优质医院[1]。住院接诊室是患者住院的第一关，在医院的护理工作中起着举足轻重的作用。只有在工作中转变服务观念，由“要我服务”向“我要服务”转变，改善护理服务，由被动服务向主动服务转变，提供感动服务[2]，提高护理服务的主动性、及时性和准确性，保障医疗安全，才能给患者及家属留下良好的第一印象，建立融洽和谐的护患关系，提高患者满意度。 　　1.2 提升护理服务内涵 在护理服务流程中，强调以“人性化服务”为理念，以整体化服务为内容，以专业化服务为特色[3]，带着爱心、热心、诚心、耐心、虚心、细心和责任心工作，为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务，患者想到的、没想到的我们都要想到、做到，坚持“患者第一、质量第一、服务第一”，促进护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。护士必须尊重患者、理解患者、关心患者、帮助患者、无微不至地照顾患者，不断充实和提升护理服务的内涵。 　　1.3 提高护士整体素质 人们生活水平、保健意识和维权意识的提高，护士要将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供优质护理服务。因此，护士除了具备专业理论知识和熟练的操作技术外，还要学习法学、心理学、伦理学、语言学、行为学以及预防、养生、保健知识。住院接诊室护士只有提高自身综合素质，提升自我价值，具备真正白衣天使的光辉形象，才能进一步突出医院的形象，赢得患者的好评，增加患者的满意度和信任度。 　　2 建立健全落实相关制度 　　2.1 改进和完善工作制度和流程 住院接诊室护士全面实行岗位责任制，进行分级管理。重新制定并落实了各个岗位的职责和工作标准，规范了护理工作流程，明确了岗位质量标准，严格执行消毒隔离制度和防控措施。护士长每天按照各个岗位的工作要求进行督促、指导，保证各项措施、标准落实到位，提高了护士的自律性和执行力。接诊时了解患者的身心状态、病情变化和记录患者护理信息要及时到位，测量生命体征和体重准确及时，介绍环境和制度到位，咨询沟通和健康指导到位，关心照顾患者到位，年老体弱、行动不便和病情重的患者用轮椅或平车送至相关科室并交接，提供及时、便捷的入出院服务，确保对患者提供连续、全程、全面、安全、高效、优质、贴心的服务。制作《接诊工作流程》、《入出院流程》、《服务承诺》和《患者的权利和义务》宣传板，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。全科护理人员还要定期总结分析，不断对工作细节和流程进行改进、优化和完善。增强了护士责任感和认同感，密切了护患关系，显著提高了患者满意度。 　　2.2 落实绩效考核制度 根据卫生厅文件要求，结合我科具体情况，科学调整了绩效奖励分配方案，除根据护士考勤、完成工作的数量、质量、效率外，将患者满意度和同事的评价列入考核项目，考核结果与护士的晋升、评优和绩效奖金相结合，提高了护士工作的积极性、主动性和自信心。 　　3 优质护理服务的应用 　　3.1 掌握患者的心理需求 “优质护理服务示范工程”是一个系统工程，不是单纯强化基础护理，而是要深化“以患者为中心”的服务理念，不断丰富护理工作内涵，为患者提供人性化服务，让患者满意[4]。因此，只有掌握患者的心理需求，才能迎合、满足患者的心理意愿，按照患者的愿望去实施和行动。人们患病后，会产生焦虑、紧张、沮丧、孤独、烦躁、痛苦、恐惧、甚至绝望等心理问题，我们首先要尊重、理解、关怀和照顾患者，帮助他们尽快熟悉环境及周围的人；对他们提出的问题实事求是耐心解答；多与他们沟通交流，给予他们足够的心理支持、心理疏导和健康教育指导；照顾他们的生活起居，减轻病痛；介绍医院先进的仪器设备、人员技术和同类疾病的相关知识与