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儿科患者对特需预约服务需求的调查分析 　　【摘 要】目的：了解患者对特需预约服务的需求，为更好地做好预约，改进预约的方式和就诊的流程，最大程度地满足患儿在特需门诊就诊的服务需求提供参考依据。方法：采用自制问卷调查表对2011年5～7月在复旦大学附属儿科医院特需医疗服务中心接受诊疗的患者家属进行问卷调查。结果：共有136名患者家属参与本次问卷调查，选择按挂号次序就诊的专科病人有78人（79%），内科病人20人（54%）。结论：特需医疗门诊作为一个高端的医疗市场，预约服务一定是发展的方向，建议在计算机管理上更进一步，制定更人性化的流程和制度，教育我们的病患家长配合我们使预约门诊日益完善，为病人提供更优质，更舒适的服务。 　　【关键词】预约；特需服务；儿科患者 　　【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0444-01 　　随着新医改方案的出台，卫生部在2009年10月发出了《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，要求积极开展预约门诊，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间，预约服务这种形式即能有效地缓解患者挂号难的问题，也为患者合理安排看病时间特供了方便[1]。我院特需门诊自1999年开始实行专科专家实名制预约已逾十年，得到了家长的认可，但是在实际的操作中也遇到了各种问题，为更好地做好预约，改进预约的方式和就诊的流程，最大程度地满足患儿在特需门诊就诊的服务需求，为此，我们在2011年5 - 7月期间，随机调查了特需门诊136名就诊患儿的家长，就就诊是按预约时间还是按挂号的顺序，预约更改的通知时间和方式等问题开展了调查。旨在通过此次调查，使我们的预约流程能更好地适应当前的国情和人民群众的需要。 　　1 对象与方法 　　1.1 研究对象 　　选取2011年5～7月在某三基甲等儿科专科医院特需医疗服务中心接受诊疗（专科治疗或内科治疗）的患者家属136人进行问卷调查。 　　1.2 研究工具 　　采用自行设计的问卷调查表，问卷内容包括：①对于预约就诊您倾向于按预约时间顺序或按挂号时间顺序就诊；②对于取消预约您更愿意用电话或短信方式通知医院；③如按预约时间顺序就诊，您迟到了是否愿意等；④如果专家门诊取消，您能接受提前通知的时间为当天或一～三天；⑤愿意接受医院通知取消预约的方法是电话或短信。 　　1.3研究方法 　　采用描述性研究设计、方便抽样。问卷发放护士均经统一培训，予家属就诊结束后给予问卷并解释相关内容，征得家属同意后让其填写问卷，统一回收。 　　1.4统计学分析 　　采用SPSS16.0统计软件对各相关指标进行百分比描述。 　　2 结果 　　2.1一般资料 　　3 讨论 　　由一般资料可见，专科患儿中以外地患者居多而内科患者以本市患者居多，说明我院特需专科专家门诊中接近2/3的患者来自外地，他们多为病情复杂慕专家名而来，而内科患者86%为本市患者，基本以呼吸道疾病为主，又以海外人士居多。地域和疾病的不同使得这些患儿家长在选择预约服务时的需求也有差异，在门诊的预约服务中需要我们根据不同的需求安排不同的流程。 　　由于医院的预约系统现在还没有实现计算机管理，目前仍是以电话和现场预约为主，在预约病人就诊时，面临着按预约时间次序还是按挂号次序就诊的问题。专科患儿家长选择按挂号时间顺序就诊的达79%；可能和专科病人大部分来自外地，他们往往会提早一天或当天的较早时间到达医院，故希望能按挂号时间就诊。而且在没有计算机系统支持的预约系统应用前，电脑叫号系统按照挂号顺序叫号，患儿家长会觉得更公平。而内科患儿家长选择按挂号顺序的比例为54%，与专科病人比较明显减少，46%的人选择按预约时间就诊，因为在特需内科门诊就诊的患儿家长有相当部分来自于有海外工作或生活经历的人群包括部分外籍和港澳台人士，更习惯于按预约时间来就诊，以减少排队和等候。预约就诊一方面是为了解决病人看名医难挂号难，杜绝票贩子贩号。同时也是为了更好地利用医院的有限资源，分时段合理地安排病人，避免病人在医院等待时间过长，引起医院内交叉感染，或由于等待时间过长，人群密集而带来的不必要的纠纷和治安事件的发生。但目前由于信息系统及应配套的预约流程不完善导致愿意选择按挂号次序就诊的患儿家属比例较高，因此如何完善流程、提高家属按预约就诊的意愿将是我们今后的工作重点。 　　在预约迟到后选择愿意等在2个患者之后的专科和内科患儿家长分别占93%和95%；说明随着文化程度的提高，绝大部分患者愿意配合医院做好相关的管理工作，由此我们认为如果能做好宣传工作，采用人性化的管理，按时段预约是可行的。 　　从我们运行的10余年预约工作中，由于专家或医院原因取消预约门诊时，大部分家长是理解的，但必须要有事先的通知和安排，在