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全面开展优质护理服务的体会 　　【摘 要】目的：通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提高我院的护理服务能力和水平。方法：实施对人性的尊重和人道的护理，加强服务理念、服务流程培训工作、合理调配护士人力、建立健全绩效考核制度。结果：开展“优质护理服务”活动，取得了良好的社会效益及经济效益。结论：开展“优质护理服务”活动，提高了临床护理质量，提高了患者对护理工作满意度，改善了护患关系。 　　【关键词】优质护理服务；示范工程；健康教育；满意度 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0340―01 　　随着社会的进步，医学的发展，人们对保健意识的增强，以及护理模式的转变，病人、家属、医生及护理管理者对护理工作提出了更高的要求。自2010年卫生部召开全国护理工作会议，对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，把强化基础护理，改善护理服务作列为工作的重中之重。我院也积极行动起来于2010年11月正式开展“优质护理服务”。现将三年多来的工作总结体会如下。 　　1 实施内容 　　1.1 建立健全护理管理体系 健全了护理层次岗位管理体系，实行岗位管理，分层使用护理人员。对试点病房护理人员进行结构调整，将临床护士岗位确定三个层次即护士长、责任组长、执行护士，明确岗位职责及工作流程，达到层次管理。 　　1.2 组织开展全员培训 首先提高医护人员的文明服务礼仪意识，组织全体医护人员进行相关知识的培训，提高与患者沟通的能力和技巧，同时根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件，规范工作标准，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性。使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 　　1.3 加强健康宣教 在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。我院加强了对患者的健康教育指导，制作了疾病健康教育小处方、完善了宣传栏、每个月组织专科疾病知识讲座、召开工休座谈会等多种方式进行，开展了首问负责制，在示范病区入口处设咨询服务台，每日安排一名责任护士负责，迎送出入的病人和巡视病房，及时解答病人提出的问题。及时为患者提供康复指导，在病区推出温馨提示卡、安全小警示、标识牌等；加强了电话回访，要求每一个患者出院后，科室责任护士或负责回访的护士都要有电话问候并做好登记，这些措施的实施，受到了患者及家属的好评，同时也是提升了科室的信任度[1]。 　　1.4 合理调配，实行弹性排班 结合各科室实际情况进行了弹性排班，实行责任制的小组包干制，为患者提供全程化优质护理服务，由高年资的主管护师、护师和低年资的护士组成，根据病人需求情况，主要加强了时段薄弱环节的人力安排，比如晨间、中午、晚间等时段。实行弹性排班，提高了工作效率，减轻了工作压力。遇有疑难情况，及时组织人员进行讨论、学习、改进。责任组长负责知道督查责任护士护理工作落实情况，协助护士长做好质量控制和绩效考评。 　　1.5 夯实基础护理，深化优质服务 自创建护理示范病房以来，严格按照分级护理标准，主动落实基础护理。如晨间护理协助患者床上洗头、梳头、洗脸、漱口、皮肤护理，晚间护理协助洗脚，自从创建护理示范病房以来，我院基础护理工作比以前做得更细、更扎实了，病人对医院满意度得到很大的提高。 　　1.6 建立健全考核制度 根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 　　2 评价方法 　　检查内容：护士工作量、护理质量、患者对护理工作满意度。 　　检查方式：抽查、提问、发放满意度调查表。 　　3 结果 　　全院开展优质护理服务后，护理质量明显提高。患者对护理工作满意度明显，提高取得了良好的社会效益及经济效益。 　　护理部的护理调查结果显示，与2010 年同期相比，病区管理质量达标率由95.1% 提高到99.2%； 基础护理质量达标率由92.7% 提高到97.2%； 危重病人护理质量达标由95.5% 提高到99.3% ； 护理文书质量达标率由96.3% 提高到99.5%； 住院病人对护理服务的满意度，由91.2% 提高到98.3%。 　　4 体会 　　4.1 加强了护士的责任心 护士对病人的入院、出院、整体护理评估、各种治疗和操作的准备、实施，对病人的思想状况、经济情况等做到了心中有数。对工作认真负责，并设身处地地为病人考虑，对病人提出的问题，热情积极地给予帮助或解决。在工作中做到细心、热心、耐心、病人生活不能自理要多关心，帮助病人要诚心。责任护士实行8小时在班24小时负责制，使护理工作有了连续性和完整性。