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共情护理在提升优质护理服务质量中的应用 　　【摘 要】目的：探讨“共情护理”在优质护理服务中的效果。方法：采用分层负责逐层落实的方法，运用“共情护理”八项举措提高优质护理服务质量与患者满意度。结果：病房环境改善，护理质量提高，护患建立了可信任的朋友关系，患者满意度不断攀升达到99.9%，上级肯定，护士快乐工作。结论：我院“共情护理”方法在临床中的应用效果表明“共情护理”是提升优质护理服务质量，保障护理安全，构建和谐护患关系的有效可行的方法。 　　【关键词】共情护理；优质护理服务；护理质量 　　【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0214-02 　　共情是人本主义创始人罗杰斯提出的概念。指的是一种能深入他人主观世界，了解他人感受的能力[1]。自2010年卫生部南京护理工作会议以后，优质护理服务在全国范围迅速推广，我院围绕深化“以病人为中心”的护理理念，改革临床护理模式，全面履行护理职责，为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。为了达到“社会满意、患者满意、领导满意、护士满意”的四满意效果，我院自2010年3月开始实施优质护理服务，在全院提出了“共情护理”的理念，在这个理念的指导下，优质护理服务成效达到了卫生部“三提高、三下降”的显著成效，护士责任感提升，患者满意度提高到99.93%、患者的表扬增多、患者的投诉降低、自聘护工比例降低、不良事件数量降低。 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 　　本院核定床位600张，自2010年3月开始实施优质护理服务试点病房，把“共情护理”作为落实优质护理服务的人文护理点，引导全院首先在心内科病区引导“共情护理”观念，实施“共情护理”系列措施，优质护理服务成效显著，患者满意率在2010年底达到98%，2011年护理部在全院各个护理单元引导“共情护理”，落实优质护理服务举措，努力达到“社会满意、患者满意、领导满意、护士满意”的四满意效果，2011年底患者满意率达到99.3%，护理服务得到了医院领导、科室领导的广泛认可。2012年3月全院全面推进优质护理服务工作，“共情护理”已经内化为全院护士的自觉行为，患者满意率：2012年1――5月份达到99.93%，护理工作得到全面肯定，护士们精神愉悦，快乐工作的氛围形成，护士自身与患者建立了信赖关系，达到了“双赢”。 　　1.2方法 　　1.2.1 患者需求调查 　　多年的研究证实，在综合性医院门诊患者中，略高于1/3比例的是躯体疾病，近1/3的患者是属于心理疾病范围，其余1/3的患者则是与心理因素密切相关的躯体疾病[2]。而在住院患者中，有近1/3的患者出现焦虑或抑郁负性情绪[3]。因此，充分了解患者的心理需求及心理反应特点，对于建立良好的护患关系具有重要的实际意义。这样才会使“共情护理”达到预期效果。为此，护理部每月对全院住院病人进行一次护理服务满意度调查，采用医院设计的调查问卷，了解患者的需求，内容主要包括护理服务态度、护士分级护理巡视、特殊检查指导、手术护理、治疗护理、康复指导、病房环境、护士解答患者疑问的时限态度以及患者感动的人与事等几个方面。 　　1.2.2 护患关系不当原因分析 　　优质护理服务的模式为患者提供最优质的服务，真正把以患者为中心推向以人的健康为中心的发展轨道[4]。“共情护理”就是按照人性化护理的原则，要求护士不能盲目、机械地执行各项工作，而是能够审时度势，使各项工作能够深入到患者的内心，让患者体会到他的存在和疾病受到重视，建立亲情关系，主动给与关爱[5]。为此，我院护理部通过分析护患关系不当中，护士方面的原因出发来研究“共情护理”的针对性措施，提高患者的满意度，保障护理安全。 　　众多调查分析，情是互动的、共用的。在工作中，护患关系处理不当，护士方面原因主要表现：缺乏责任心和同情心，对患者痛苦漠然处之；工作压力大，产生急躁、抑郁等心理，有的明显产生不解感；抗挫折能力弱，产生消极心理；患者以及同事的不理解而影响到工作积极主动性，社会认同感弱而有自卑心理。 　　1.2.3 设计“共情护理”措施 　　通过对患者的满意度调查发现，患者对护士的服务态度、基础护理落实、手术护理指导、康复指导、治疗与检查指导需求较高。结合护患关系不当的原因分析，以患者的需求为出发点，以护士主动工作为落脚点，查阅文献，汲取国内外先进的护理经验，结合我院护理服务多年得到广大患者认可的特点，引入“共情护理”理念与措施。具体方法： 　　①理念引导：把共情技术作为一种特殊的沟通技巧，一种助人能力。护理部采取集中培训与重点强调相结合的方法强化“共情理念”；同时要求责任护士主动临床实施，体察患者的需求，理解患者的感受，使患者感受到关注；护士长晨会讲解重点强调；护士逐渐能