妇幼医院急诊护士遭受暴力的原因及防控策略.docVIP

妇幼医院急诊护士遭受暴力的原因及防控策略 　　【关键词】急诊护士；暴力；原因；策略 　　我院是一个以儿科、妇产科为主的三级医院，是全市妇儿中心，做为医院窗口的急诊科医务工作者面对各种人群，加上特殊的环境，使得急诊科工作人员时刻都有遭受攻击的风险.而护士作为卫生服务领域中最庞大的职业群体，其成为工作场所暴力受害者的可能性是其他医务工作者的4倍[1].针对我院急诊护士面临的暴力问题与对策进行探讨，以期减少此类事件的发生，提高护士自身防护意识，营造更和谐的就医环境. 　　1 临床资料 　　我院急诊科自2012年3月～2013年3月共发生暴力事件79起，其中辱骂61起，威胁11起，身体暴力7起（包括踢、拍、推，但未造成明显外伤）. 　　2 原因分析 　　2.1 医院因素 　　2.1.1 医院环境 患者对医院环境不熟悉往往带来很多不便，造成不必要的时间消耗导致不良情绪.另外，医院的完全开放形式使任何人都可以进入，其中不乏蓄意犯罪的流氓团伙以及酗酒和吸毒者，也是医院暴力事件不可忽视的原因. 　　2.1.2 管理方面 人员配备不足，患者等候时间长，易导致不良情绪的发生. 　　2.1.3 流程繁琐 收费以及检查、取药窗口过少，等待时间过长等因素都可能增加患者或家属的情绪反应.由于对疾病的担心及病痛折磨，其心理候诊时间比实际候诊时间明显延长，可能导致患者的不满情绪加重，成为医院暴力的隐患[2]. 　　2.1.4 费用问题 医疗费用高 医疗费用是引发医院暴力的一个重要环节，群众“看病难”、“看病贵”的问题不能缓解. 　　2.1.5 保安力度不足 医院虽有保安值班，但当出现暴力隐患或者护士正遭遇暴力伤害时，保安很难及时赶到现场. 　　2.2 患者及家属因素 　　2.2.1 要求优先就诊被拒绝 很多前来就诊的患者特别是患儿家属认为自己的病情是最紧急的，理直气壮的认为我挂了急诊就必须立刻看病，想安排提前就诊，被拒绝，于是辱骂或威胁护士. 　　2.2.2 不信任心理 认为医院有问题，医生有问题.做任何检查用任何药，都认为医生有回扣. 　　2.2.3 期望值过高 患者不理解医疗行业的高风险性、复杂性和不可预知性，产生过高的期望值.一旦治疗效果不满意，就易导致暴力事件的发生.比如一个车祸的年轻女性，抢救了接近2个小时，最终无效宣布死亡，该患者家人追着围堵医生护士不准停止抢救措施，否则要他偿命. 　　2.2.5 不良情绪 个别患者对医护人员的不信任、不放心，加上就诊过程中的不顺利，比如治疗未见明显好转，排队过久，费用过高或是对医院其他部门的不满等，从而借题发挥，而护士是处在第一线的工作者，患者的不满往往针对护士发作. 　　2.2.6 维权意识增强，对医疗服务要求提高 患者对服务方面的要求愈来愈高.有调查显示，患者认为“服务不满意”是引发医疗纠纷的最主要因素，其构成比例为28.34%[3]. 　　2.3 护士因素 　　2.3.1 服务态度冷淡 护士态度不热情，语言生硬. 　　2.3.2 自我保护意识欠缺 个别护士因为工作经验不足，当患者发生病情变化特别是夜间时，担心叫醒医生惹其不高兴，没有及时甚至不去处理，引起患者不满，为暴力埋下隐患. 　　2.3.3 技术欠熟练 急诊患者病情复杂，变化快，再加上患者及其家人着急催促，会导致一些年资轻的护士惊慌失措手忙脚乱，很容易引起家属的不满，责骂或殴打护士. 　　2.3.4 沟通技巧不足 有些护士经验缺乏，说话随意，言语不当，容忍程度差，不能与患者或家属达到有效的沟通，对于情绪激动的家属更不愿、也不敢与其沟通，更加引起不满. 　　2.3.5 责任心不强 有些护士责任心不强，工作态度不严谨，没有认真巡视和及时发现患者的病情变化，以至于贻误了患者的最佳治疗和抢救时机而引发护患之间的暴力. 　　2.4 其他方面 　　2.4.1 社会方面 社会认为患者是弱势群体，护士是服务行业就应该忍受攻击，媒体舆论导向也偏向患方，医患关系紧张，暴力事件经常发生. 　　2.4.2 公安执法方面 在暴力事件中医院和医护人员处于被动地位，报警后出警常常需要一段时间，使打人者得以逃脱或者使暴力证据难以采集，肇事者很少受到刑事处罚.同时医院害怕造成不良影响，损坏医院声誉，也会息事宁人，最终不了了之.本来暴力是一种违法行为，但是多数施暴者没有承担法律责任，这样也助长了暴力事件的发生. 　　3 防控策略 　　3.1 护士自身的改变 　　3.1.1 加强沟通技巧 增强服务意识 以病人为中心，建立良好的护患关系.态度和蔼可亲，理解体谅患者，遇到问题尽可能帮助解决，与患者及家属进行沟通以减少不必要的矛盾与误会.对无理取闹患者要尽量忍耐，恰当时机给予解释，避免遭受不必要的伤害. 　　3.1.2 练就过