莱芜泰通捷达凉车抖动熄z火.doc

案例题目：捷达车凉车无法起步，抖动，熄火 摘要：（简要描述案例概要） 提报人：（经销商或技术服务部人员姓名） 车型 捷达 底盘号 LFVBA11G发动机号 BJG050783 行驶里程 14万KM 用户码 0101010107在各种行车状态下 维修码 （根据故障原因编写） 经销商代码 7583796 购车日期 维修日期 2012/04 /29 故障现象： 凉车无法起步，打哏，严重时会熄火。 故障诊断过程： 一：连接VAS505X对发动机进行检测，故障为17564 P1156 进气歧管绝对压力(MAP)传感器-G71短路/对地短路 间歇式 测量进气压力传感器T4/3 ,T4/4线至发动机电脑96,95线的不通，对其进行分段测量时发现，进气压力传感器十公分处断裂， 其他导线也有老化现象，更换导线，清除故障后试车未发现故障现象及故障码。 客户试车满意后交车。 第二天客户反映故障依旧， 来店检查故障码为：故障为17564 P1156 进气歧管绝对压力(MAP)传感器-G71短路/对地短路 间歇式 故障出现在凉车，停车一天后连接VAS5052启动发动机读取测量值01-10-02 第四区为：不稳定的。如下图所示： 更换压力传感器后，故障排除。 故障原因分析： 传感器内部故障，热车后正常工作，很难排查，再加上线束老化断裂导致双项故障，致使一次未能彻底排除。 故障处理方法： 更换进气压力传感器 专用工具/设备： VAS5052 螺丝刀 软管夹钳 案例点评及建议： 由于出现在凉车，在修复线束后未能达到故障要求，一直修复未能一次完成。 维修过程也存在大意，以此为例，总结经验，在以后维修过程中要仔细认真，分析故障原因，排查到位，做到一次修复。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客