(导购员的行为规范.docVIP

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导购员的行为规范 最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品,还能给客户带来知识、文化等超值的服务,他(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败,往往是败在第一道关:顾客不喜欢的导购员。为此,商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此,导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。 一、导购员服务的基本原则 导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则,它们体现的是企业文化及服务价值。 1、 热情 导购员在为顾客服务时,必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。 导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、 专业 导购员在为顾客服务时,必须统一着装,使用规范语言,进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家,对产品的功能、使用、维护等了如指掌,使顾客在购物中产生信赖感。 3、 负责 导购员必须对其顾客、工作及行为负责,必须具备极强的责任感,而不马虎应付。 4、 节俭 导购员在工作中必须注意节俭,以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5、 完美 导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法,应该比手册规定的做得更加完美。 二、导购员服务的基本仪容 平时,导购员和顾客接触都是短时间的,注重仪表仪容相当重要,平整的发型和穿着整齐的工服,比较能够获得良好的印象。 1、头发 头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色。 2、面部 女导购员上班必须化淡妆,口红使用接近唇色,不可过于鲜红或过于黑,禁用紫、黑等前卫色,男导购员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。 3、指甲 甲长度要适宜,修剪要整齐干净。 4、首饰 导购员不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。 5、服装 导购员在工作时间内必须统一穿着制服,正确配戴工作牌,并保持制服的整洁,衬衣要塞入长裤里,不得将制服袖口卷起,女性导购员穿着裙装时,必须穿着浅肤色长统连裤袜,试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。 6、站姿 导购员服务时必须保持站姿,站姿要端正,精神饱满,面带微笑,仪态自然大方,双手微合于身前,抬头挺胸,对每一位顾客都应主动点头示意,在询问顾客意图后,为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。 导购员的工作职责 一、导购员的直接领导 商场导购员的直接领导为店长(或店经理),在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥,并进行问题的处理。但可以向上级领导(或公司)反映情况,提供信息。 二、导购员的工作职责 1、? ? ? ? 商场的环境卫生打扫、保持; 2、? ? ? ? 样品柜的完好性检查、问题的上报; 3、? ? ? ? 装饰用品的保管及完好性检查; 4、? ? ? ? 完成商场制定的销售指标; 5、? ? ? ? 公司及厨房文化的宣传推广工作; 6、? ? ? ? 用户的接待及产品的售后服务工作; 7、? ? ? ? 上级领导交代的其它工作。 三、导购员的管理制度 (一)、商场运作 1、? ? ? ? 保持商场及仓库整齐清洁; 2、? ? ? ? 保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作; 3、? ? ? ? 保持仪容端庄及制服标准; 4、? ? ? ? 留意顾客对样品柜以及公司的意见,并及时向上级反映; (二)、样品柜的管理 1、? ? ? ? 整理及补充样品柜之装饰品 2、? ? ? ? 协助处理来货,退货,确保无误 3、? ? ? ? 整理商场各种宣传资料存货,预备后备资料 4、? ? ? ? 必须做到样品柜每客一清洁; (三)、顾客服务 1、? ? ? ? 按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务; 2、? ? ? ? 以专业态度销售产品; 3、? ? ? ? 按照规定处理顾客投诉; (四)、宣传品及促销用品的管理 1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新; 2、按照促销活动管理规定,执行促销活动,并做好促销用品的发放记录; 导购员的日常工作流程 进店——售前准备——售中服务——售后服务——营业结束— 离店 一、售前准备 营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。 确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。 1、 进店 导购员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。 2、 换装 导购员签到后,应在及时换好制服,并做好个人仪表检查工作。 3、 清洁 导购员必须将各自负责区域清扫干净,注意保持产品展示区域四周的干净整洁。 (1)清洁对象:墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品; (2)清洁整理要求: 所有展柜上无落尘、干净明亮; 所有设施、用具摆放有序、整齐; 产品陈列整齐有序、无灰尘; 墙面整洁,如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆

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