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岗位职责及流程 坚决执行中心各项规章制度，服从分配，听从指挥，切实履行岗位职责，努力完成本职工作。 按时参加召开的各种会议和学习活动，遵守秩序，不无故缺席。 严格遵守纪律，不迟到、不早退、不旷工、不擅离职守，坚持“来签到、去签退”制度。不经同意不得随意调班和替班。坚守工作岗位，不得串岗、聚众谈天闲聊。工作时间不准干私活，不准打私人电话，不准大声喧闹，不准看与工作无关的书籍等。上班确因需要外出时，必须请示，经批准后方可外出。 上岗要统一着装，仪容整洁，精神饱满，仪表大方。 午间在规定地点用餐，班前不准饮酒和吃带有刺激性气味食品。 家长或学员来访时的接待和服务必须做到站立服务、微笑服务，举止有理，语言文雅，动作明快，以主动、热情、周到、适度、可靠的服务，赢得家长及学员的信任。接待服务时必须说普通话，并使用标准礼貌用语。 不断提高自身的业务能力，熟悉中心的各种课程及收费等。 在课程咨询过程中要善于观察并掌握家长及学生的心理，针对不同的家长及学生运用不同的方式进行咨询讲解，努力达到最好的咨询效果。 九、 服从安排，配合协作，互相关心，融洽相处，不得滋事生非，影响团结和工作。因错误受到批评时不得在家长、学生及员工面前申辩、吵闹或表现抵触、不满情绪，避免造成不良后果。 十、 凡拾到客人遗失的物品，不论价值大小，都要设法归还失主或上交，登记暂存，不得据为已有。 十一、不得让家长、学员及无关人员进入前台咨询区域，前台咨询人员要予以监督及更正。 十二、不得有意损坏中心声誉，不得有意破坏公共财产。 十三、牢固树立安全意识，提高警惕，防火、防盗、防事故发生。 前台咨询 、 岗位职责及流程 1、熟知课程设置及费用 前台咨询人员必须熟悉中心的课程设置及其收费。我中心是以个性化“一对一”VIP辅导为主营项目，课程设置及上课时间安排主要根据学生本身的需求去制定。各阶段的学习费用不同（详见收费标准）。所有工作人员均没有打折的权限，如果家长及学员因所报课时长而提出打折的请求，要向领导及时汇报，经领导书面审批后，按照审批价格收取费用。其他打折的请求需婉言拒绝。 Vip新学员都有1小时的试听时间（此试听为半价收费试听，收费标准按各阶段标准执行）。学员确定试听并缴费后，需通知教务，由教务安排试讲教师及试听时间。接到教务通知后，通知学员。学员的试听期间由前台咨询负责，试听结束，确定课程并缴费后，所有手续交教务，由教务录入学员信息后交教学部门，由教学部门安排辅导员负责学员的学习。 2、新学员来电接听 ⑴接听电话时要注意使用礼貌用语，如“您好，威尼外语”、“请您”、“谢谢”等。 ⑵了解家长及学员的需求，并在来电咨询记录中详细记录信息（学员姓名、学校、年纪、需要补习的科目及知识点、住址、联系方式）。注意：有的家长的来电使用的是单位电话，所以在接听电话时如看到所显示号码不是手机号码，要请家长或学员留下手机号码或家庭电话号码，以便我们及时反馈信息。 ⑶告知家长及学员中心的教学特色：“一对一”个性化授课+学习心理调节+学习辅导员全程跟踪。具体细节要根据不同学员的不同状况灵活掌握应对方式。（要求前台咨询人员全方位提高专业技能，掌握更多的相关信息。如学校的课程进度、学习要点、考试中的常见错误、保持良好心态等）。 ⑷在咨询过程中，有的家长可能会问我们的教师都是哪里的。对于这个问题的回答要注意，不能直接告知家长或学员，我们的教师都是哪个学校的。首先，请家长谅解，并告知家长及学员，我们的授课教师都是重点学校或示范学校的骨干教师，再者，教育部门有不允许在职教师所以不便透露教师的信息。 ⑸如感觉家长及学员有意报名，请家长及学员确定时间来访。 3、新学员来访接待 ⑴从家长及学员进门开始就要注意使用礼貌用语，如“您好”“请”“请您”“谢谢”等。 ⑵引导家长及学员就坐、倒水，然后进入正常咨询程序（同2-⑵⑶⑷）。 4、老学员来电接听 ⑴前台咨询人员接听老学员的来电后，应该请家长稍等，并马上通知该学员的辅导员来接听电话。 ⑵如果该学员的辅导员暂时无法接听（因跟课等原因），需要了解家长为何事来电（询问课程时间、学生学习状况、请假等），并做好详细记录，告知家长，会第一时间通知辅导员回电了解详情。如事情紧急，可打断辅导员正在进行的工作。 ⑶如果该学员的辅导员无法接听（因休息等原因），需要了解家长为何事来电（询问课程时间、学生学习状况、请假等），及时通知教务、教学等相关人员，并做好详细记录。如果事情紧急，可立即给该学生的辅导员打电话联系，如果事情不紧急，在辅导员上班后，及时将来电记录告知。 5、老学员来访接待 ⑴课程未结束的学员及家长来访时，前台负责引导，请家长或学员就坐，然后立即通知该学员的辅导员，由该学员的辅导员负