2014装上瘾家装系统工作说明书.docxVIP

装上瘾家装APP系统工作说明书目录1目的31.1名词解释32质量管理32.1质量规划33支持服务43.1总则43.2服务质量控制43.3应急方案44服务方式44.1远程服务44.2故障级别及响应时间44.3故障级别的定义54.4故障响应方式55维护服务55.1服务范围55.2服务期限56变更管理56.1变更控制流程66.1.1发起变更66.1.2评估变更66.1.3审批变更66.1.4执行变更66.1.5变更执行评估66.1.6变更申请表67测试77.1任务项说明77.2乙方职责77.3甲方职责78设计78.1任务项说明78.2乙方职责78.3甲方职责78.4各方基本职责说明89项目培训与知识转移89.1培训内容89.2培训方式89.3培训计划910上线运行910.1任务项说明910.2乙方职责910.3甲方职责910.4提交件910.5完成标志911验收过程1011.1验收流程与验收方法1011.1.1验收流程1011.1.2验收方法1011.2双方职责1011.3系统功能验收1111.4产品过程文档验收标准11目的此工作说明书（SOW）描述了由乙方为XXXXXX有限公司（以下简称“XX”或“或“甲方”）实施XXXXXX项目过程中，由乙方负责提供的服务。以及在项目实施过程中，甲方和乙方就本项目有关内容的合作方式描述。以下涉及乙方工作内容（包括维护、培训、知识转移等）若非特殊说明，均属于本期项目技术服务内容。名词解释质量管理质量规划质量方针：产品质量为核心、技术服务为根本、规范管理为手段、用户满意为目标。质量目标：a. 质量：严格控制出现不合格代码，确保软件产品正确性、稳定性、安全性；b. 工期：严格控制计划的实施，确保各项工作按期完成；c. 成本：严格控制人力资源的利用，做到合理安排，确保预算指标的实现；d. 安全：严格控制人员、系统运行事故的发生，确保重大事故为“零”；e. 能力：严格考核各岗位人员能力，确保人员素质的稳定和提高；f. 用户满意：认真收集、分析用户反馈，确保及时、合理地满意答复；g. 持续改进：认真分析、总结各项需求，促进目标的实现和提高。质量管理原则a：以用户为关注焦点 项目组依存于其用户。因此，项目组应理解用户当前和未来的需求，满足用户要求并争取超越用户期望。 b：领导作用领导者应建立项目组协调一致的宗旨和方向。为此，他们应当创造并保持使项目组成员能充分参与实现项目组目标的内部环境。c：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为项目组带来成绩。d：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于项目组提高实现目标的有效性和效率。f：持续改进持续改进项目成果应当是项目组的一个永恒目标。g：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。h：甲乙双方互利的关系甲乙双方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。支持服务总则系统维护服务是指乙方为确保其开发的系统运行稳定、可靠而提供的服务。服务质量控制支持服务将遵循项目制定的质量控制标准。将对甲方向乙方提出的所有保修要求进行记录，并对处理结果进行记录。甲方将定期对保修记录进行检查，并向乙方通报，以保证服务质量。应急方案在项目实施阶段，作为项目活动之一，乙方将在系统上线前，递交项目上线期间和上线后的应急方案。服务方式远程服务利用7X24小时（中文）热线电话、电子邮件、Web支持、远程接入等方式提供咨询、诊断、分析和排除故障等支持服务。系统实施后，乙方必须提供责任工程师的联系方式，保证24小时响应。故障级别及响应时间故障级别由甲方判断，乙方提出解决故障的建议和方案。乙方须严格按照技术流程进行技术支持工作，包括问题发生的现象、原因、解决措施，同时涉及到修改程序的问题必须征得甲方同意后才能修改，修改后须经过业务部门的严格测试才能下发。故障级别的定义一级故障：系统不能运行或存在故障，导致所有或部分业务都无法运作。二级故障：辖内部分机构的业务系统无法运行。三级故障：系统的运行性能严重下降。故障响应方式一级故障：工作时间内立即响应；48小时内恢复正常运作。二级故障：工作时间内立即响应；3个工作日恢复正常运作。三级故障：工作时间内立即响应；维护服务服务范围可能包括各系统日常维护，缺陷的修复服务期限自系统全部功能上线投产后一个月稳定期后总体验收工作完成起，为期三个月的免费维护。变更管理为了保证项目开发工作的相对稳定性，提高工作效率，确保开发质量。对影响项目计划的变更，制定出处理变更的规范的、统一的方法和过程，估算出因变更引起的相应的资源、费用、和时间的变化以及变更确立后，变更的发布，执行，和过程质量的控制。本项目成立变更控制委员会，一般为单数