2014西安富润国际会所各部门接待流程.docVIP

西安富润国际会所各岗位服务流程 西安富润国际洗浴会所位于西安市市中心闹市区，地理位置优越．位于西安北大街地铁交汇处，毗邻钟楼、鼓楼、和平电影院，等西安知名休闲场所．离咸阳机场40分钟车程，距离钟楼5分钟．耸立在西安最繁华地段， 酒店配套设施齐全，(有客房／中西餐／棋牌房／桑拿／会议室)等． 会所营业范围，洗浴、桑拿、按摩、足疗、客房、休闲、娱乐。一流的设备.。特色服务齐全.本会所全年无休24小时营业，竭诚欢迎您的光临。 西安富润洗浴会所网络腾讯客服190-403-0011 251-052-9933 来店时在前台报“小样”介绍全场会员价。免包间费,免停车费,免费休息,可刷卡,有发票,送搓背 一、迎宾、接待台服务流程 站位迎宾→引领客人→介绍会所服务项目→客人登记录入→拿取更衣箱手牌→结帐服务→意见征询→礼送客人 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 大堂主任在客人到达时主动向客人问好：“您好”“欢迎光临水云轩SPA”“请问您几位？”。 符合站姿要求，面带微笑，服装整洁,仪态端庄，礼貌用语规范。 2 引领客人 大堂主任引领客人到接待台就座，并通知接待台为客人办理录入。 语言到位，走姿及引领姿势符合要求。 3 介绍会所服务项目 客人落座后，大堂主任主动向客人问好：“您好！”对于初次或陌生客人要做自我介绍“我是XXX，很高兴为您服务”，递送名片，同时给客人呈递“服务手册”，介绍水云轩特色服务项目和为客人预定疗程。并随时准备回答客人的提问。向客人推荐会员卡。并询问客人是否有贵重物品是否需要寄放。 根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目，语言清晰流畅，手势标准，微笑服务，谈话中要保持与客人的目光交流。 4 客人登记录入 在大堂主任介绍会馆服务项目的时候为客人办理登记。 动作熟练、迅速。 5 拿取更衣箱手牌 “ 这是您的手牌。”双手递到客人手中，“您这边请。” 引领客人至更衣室。 “贵宾间这边请。”需要贵宾房的客人可直接带入VIP房。 语言清晰，走姿及引领姿势符合要求，手势标准。 6 结帐服务 客人结帐时，大堂主任微笑主动与客人打招呼，“先生请出示您的手牌！拿到手牌后交收银员，快速为客人打出帐单并做到唱收唱付。“请问是用现金结算还是使用信用卡？”; 若是酒店住客,可请客人出示房卡，并在电脑系统中确认后，请客人签单确认。 迅速为客人打出帐单，展示帐单，并耐心讲解帐单所列消费项目。问明客人结帐方式，请客人确认签字。 7 意见征询 “我们的服务您还满意吗？”客人说满意时要表示感谢“谢谢！”说不满意时“非常抱歉，谢谢您的宝贵意见，我会及时向经理反馈，“非常感謝您的意見。”(需要问清客人资料，在那方面服务不满意，并做好记录，需要回复的，问题解决后，通知客人并表示感谢或致歉。) 态度诚恳，语言到位，记录详细，反馈及时，能够妥善处理客人不满。 8 礼送客人 客人要离开时，引领送至门口，礼送客人：“欢迎再次光临！” 主动热情，始终保持微笑。 二、更衣室服务流程 站位迎宾→更衣柜服务→客人洗浴完毕后衣柜服务→礼送客人→复位查柜 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 当客人进入一更区时，服务员主动向客人问好：“您好！请您出示手牌。”“您这边请。”确认客人手牌号码后准确带至相应更衣柜前。 保持标准站姿，语言清晰，始终保持微笑。 2 更衣柜服务 双手接过客人的手牌，打开衣柜，为客人提供挂衣服务。在客人更衣完成后，为客人递送毛巾站在客人右侧示意客人围浴巾。留意客人是否有遗漏物品；当面确认锁好柜子，请客人保管好手牌，并引领客人入浴区。 语言清晰，手势规范，检查迅速，做好提醒服务。 3 客人洗浴完毕后衣柜服务 客人洗浴完毕后，主动向客人问好：“请问有什么可以帮您？”引领客人到相应的衣柜前，为客人提供更衣服务。提醒客人检查衣柜内是否有遗留物品。“请带好您的随身物品。”如客人只是取物品，则帮助客人打开衣柜，请客人取出物品后再帮助锁好柜子。 主动热情，语言标准，手势规范。做好提醒服务。 4 礼送客人 “您这边请”引领客人至更衣区出口。并提醒大堂主任引领客人结帐。 手势标准，面带微笑，。礼貌用语规范。 5 复位查柜 送完客人后，迅速复位检查，整理更衣柜卫生、补充衣柜内的物品（毛巾、浴巾）更换消毒拖鞋。关闭更衣柜以备待客． 检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速，时间控制在１-３分钟之内。 三、浴区服务流程 站位迎宾→浴区服务→蒸汽房服务→搓背服务→礼送客人至二次更衣区 序号 流 程 内 容 标 准 1 站位迎宾 主动向客人问好，使用礼貌用语“您好！”