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关于绍兴海港大酒店住客满意度调查调查结果客观公正、真实。确定样本量 调查及调查时间问卷与数据的审核调查问卷结果分析8.7%，17.4%，15.2%，4.3%和17.4%。如图2所示 图2 住客收入比例图 3、在46名顾客中，获大专学历人数最多，其次中学和本科，而有硕士及以上学历的人最少，人数分别为18人，13人，12人，3人；比重分别是39.1%，28.3%，26.1%和6.5%。 4、他们的职业包括学生，机关事业单位工作者，企业家，公司职员，自由职业，退休者以及其他行业工作者；他们所占的人数分别为6人，11人，8人，11人，3人，2人和5人。比重如表1所示 表1 住客职业比例表 学生 机关事业单位 企业家 公司职员 自由职业 已退休 其它 所占比例 13% 23.9% 17.3% 23.9% 6.5% 4.3% 10.9% 5、住客了解酒店的渠道分析（图3） 图3 住客了解酒店途径的比例图 由图所示，在酒店宣传方面，网络查询的比重占到了最大：高达37%。这说明了，随着时代的发展，网络信息的传递越来越被人们接受和重视。酒店通过网络传递信息是一种高效率的推销手段。在另一方面，通过媒体广告来了解到海港大酒店的住客所占的比重却最少只有11%;这不但说明媒体广告的作用逐渐下降，也从侧面可以看出酒店对媒体宣传的不重视。 海港大酒店没有属于自己的官方网站，所传达的信息都是通过其他旅游网站发布的，更新速度慢。而由于版面等因素限制使得发布的信息不全面，介绍的内容不完善，限制了网络宣传的能力。这样不利于顾客和酒店的沟通，也间接降低了顾客的满意度。所以要加强酒店的网络宣传。 6、住客选择入住酒店的原因分析（图4） 图4 住客入住酒店原因比例图 客人入住酒店的原因大概为商谈生意，观光旅游，走亲访友和作中转站四种。绍兴作为一个知名的文化古城，其旅游资源可谓相当丰富。且随着人们生活质量的提高，旅游业的发展，来绍兴旅游的游客也越来越多。本次调查时间虽不是旅游旺季，但从所得的信息里可以看出，在来店的住客中，目的属于观光旅游的比重仍然不在少数，占总人数的35%。位居第二则是目的为商谈生意的客人，这也是酒店应该重视的群体。 海港大酒店客房包括标准间，大床间，商务标准间，商务套间，商务单间和豪华标准间五种房型。其中标准客房作为酒店基本房型，幽静、考虑方便商务人士的工作需要，提高工作效率显露高贵、豪华为客人提供一个更显身份的居住环境 总分 平均值 标准偏差 交通便利 171 3.72 0.85 地理位置 185 4.02 0.67 客房预定、咨询服务 155 3.37 0.56 前厅行李服务 166 3.61 0.67 服务员仪容仪表 172 3.73 0.56 服务员言行举止 164 3.56 0.65 服务员服务技巧 156 3.39 0.61 总台开房速度 146 3.17 0.73 客房环境布置 176 3.82 0.73 客房卫生情况 184 4 0.59 客房硬件设施 167 3.63 0.73 棉织品情况 172 3.73 0.61 一次用品情况 168 3.65 0.63 客房性价比 180 3.91 0.68 1、关于住客对酒店地理环境满意度分析（图6） 通过实地调查发现，海港大酒店所处的地理位置非常的优越，靠近市中心，距火车站5公里，鲁迅故里0.5公里，沈园0.8公里，咸亨酒店0.5公里，好又多超市（解放南路店）0.5公里，绍兴市博物馆1公里，绍兴市政府2公里，绍兴市中级人民法院1公里，绍兴文理学院1公里。无论是购物消费，出差办公，旅游休闲还是探亲访友都很方便。具有很强的地理环境优势，从表中也可以很清楚得看出，住客对于二者的满意度还是非常高的。酒店可以充分的抓住这方面的优势，制定更有针对性的销售战略，提高酒店知名度。但是由于地处市中心附近，交通主干道区，外界环境比较乱，所以相对而言比较吵，一定程度上影响了客人的正常休息。 图6 住客对于酒店地理环境满意度比例图 2、关于住客对酒店前厅服务满意度分析 （1）前厅行李服务满意度分析（图7） 图7 住客对于前厅行李员服务满意度比例图 行李员作为酒店的第一门面，处于和客人接触的第一线，他服务质量的优劣直接影响到顾客对于酒店的第一影响和最终评价。所以一个高质量的酒店必定有高素质的行李员。由有图我们可以看出，顾客对前厅行李员的服务评价基本趋向满意，占比重52.2%，而认为服务态度差强人意的只存在于个别案例。根据所得的数据来看，对行李员服务不满意的只有2人，而没有人对此非常不满意。在调查中也了解到，酒店对于行李员的服务质量是十分重视的，经常性的给予