2014购物中心客户服务.docVIP

《购物中心优质客户服务技能提升》课程大纲 何明老师 大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，项目运作涵盖：开发（销售）、招商、经营、管理，是一个不可中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！ 在商业项目的运营管理工作过程中，维系商业繁荣的最大因素就是客户服务，除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外，对广大消费群体的服务也极其关键。服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下，大型商场和购物中心如何生存和发展？未来商业之争拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的商家，才能让客户喜爱！打动客户并永远用行动和货币进行表达！ 　 如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。 本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计，以便于提高客服的服务水平，进一步提升服务质量，更好地对服务对象表示尊重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在激烈的商业市场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。此外，专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块，供学员及企业参考。 讲师观点：成功运营的商业中心离不开好的商家和产品，但高水平的营销一定是建立在产品消费之外的超值服务，所以，懂得客户服务工作的管理和经营、对客户心理洞察能力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧，懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其经常回头消费！是运营管理团队尤其是客户服务人员必备的素质。 授课箴言：实战不是我的特色，真实才是我的根本！ 课程特色：根据需求设计，理论讲解，模拟演练，问题讨论，游戏互动 授课方式： 1、 训练为主，互动式教学，以问答及现场演练的形式开展授课； 2、 理论讲授30%，按照房地产销售接待流程进行梳理； 3、 实战话术训练及提升点评40%，针对课程各个重要环节进行动作技巧和话 术演练； 4、 案例讨论20%，针对课程各个模块进行案例分享和讨论； 5、 现场疑问解答及分享10%，现场解答学员的问题并与学员快乐互动。 培训目标 树立商场客服人员的卓越服务意识，改变运营公司全体人员服务的观念； 培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力； 掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法； 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧； 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法 讲师介绍：何明老师----只专注于房地产行业培训和咨询的资深专家，13年的行业从业经验 复旦大学EMBA，房地产营销“能量论与截道术”创立者， 房教中国、中房商学院特聘讲师； 前绿地集团商业管理公司招商中心总监、上海源恺集团营销总监，负责商业地产前期开发、项目定位、营销策划、招商和销售工作；全程操盘过的大中型项目达30多万平方米，销售实战经验丰富，对商业运营管理和服务竞争有独到见解； 拥有国家二级心理咨询师证、讲师证的房地产专业高级讲师，华东师范大学房地产学院客座讲师； 知识丰富、兴趣广泛，擅长将生命体验融入到销售、管理、运营沟通中，快速准确抓住客户需求的核心。 培训对象： 商业运营总监、商场运营经理、客服经理、客服人员、物业经理等 课程大纲： 课前谈： 市场在变，客户在变 ，你---也需要变！ 你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰； 有问题才会学习，想提高才会学习，请你将工作过程中遇到的最重要的问题提出来，每人一问，导师会在课程中穿插这些问题进行实战剖析。 第一部分：建立卓越的客户服务意识 一、服务的重要性 1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意 2．我们的工资由谁付？ 3．什么是企业生存的根本？ 4．在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5．交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大 6．除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 7．不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友” 8．顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他 9．顾客有充分的选择权力 10．如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾 二、服务的策略和技巧 1．满足客户的期望值 2．如何在客户面前建立可亲、可