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防 损 类 案 例
案例1:她为什么会哭
案例2:雪糕
案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理
案例4:粗暴的防损员
案例5:落泪的赵女士
案例6:我们的好伙伴
案例7:要命的赠品酒
案例8:处乱不惊
案例9:防损员小姐,辛苦了,不过别忘了自己的形象
防 损 类 案 例
【服务态度及服务质量】
案例1:她为什么会哭
2002年8月1日,一顾客到某商场购物后,走到出口处,防损员要求其将随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来火:“我又没偷东西,为什么要把我包里的东西给你看!”可能是防损员的语气生硬了一些,顾客觉得她的自尊受到了伤害,就到前台来投诉,说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做了解释,顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊,回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后,给我商场发来了一份传真,要求弄清事实,给顾客进行答复。营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门道歉,顾客说防损员检查她的包时,周围有许多人看,防损员检查完后就直接把包递给她,也没道歉,她觉得很委屈。
案后语:
我们的企业理念里明确写到:“顾客是我们的贵宾!”我们应视顾客为贵宾,和蔼、友善的态度应贯彻始终;我们部分工作人员因不考虑工作方法,在执行工作中不注重顾客内心感受,从而导致投诉。
案例2:雪糕
2002年6月的一天,几位顾客领着一个小孩来到某购物广场。当时小孩手里拿着雪糕,要带进卖场吃。值班防损员拦住他,告诉他雪糕不允许带进商场,于是顾客就对防损员说:“我进去跟朋友招呼一声,很快就会出来,请你帮我把雪糕保存一下好吗?”因雪糕很容易融化掉,防损员就没有答应。顾客就把雪糕直接丢在收银台上,然后进入商场。为了不影响收银工作,防损员就把雪糕放在了购物车里。一会儿,顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员:“我的雪糕呢?”防损员示意了一下,“在那里(购物车)。”顾客要求防损员拿给他,防损员不愿意拿,说:“你自己拿吧。”顾客很不高兴,投诉到了前台。
案后语:
服务行业现在面临日益激烈的竞争,其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争,我们除了日常对顾客服务外,还必须为消费者提供“101%满意”服务,这也是许多商场倡导的服务理念 。所以我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”,而是“最好”,力争做到“不仅尽心尽力,更要尽善尽美”!
案例3:关于报警器误报而引发的顾客投诉处理
2001年某月的一天早晨,在某购物广场,顾客杨小姐购买完化妆品,在收银台付完款准备离开时,一边的警报器突然响起,闻声而来的防损员跑过来,马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望,投来好奇的目光,后经防损员检查,原来是由于收银员失误,没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多,杨小姐羞辱交加,顾不上听防损员的解释,扔下已买单的商品气愤地夺路而逃,跑出了商场。
当天下午,商场就接到杨小姐哥哥(以下简称杨兄)打来的投诉电话,杨兄在电话里非常气愤,要求我商场对早晨的事件做出合理解释,并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费,原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。(原来杨小姐是名退役军人,以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤,至今脸部还因烧伤严重变形,留下了永久的疤痕,为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤,今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。)杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨,声明我商场若不予以赔偿,他们会诉诸消协和相关法律部门。
商场顾客服务中心接到投诉电话后,马上召集相关人员进行开会分析。
这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件,原因是:(一)报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致(未及时将商品消磁),并非顾客本人原因;(二)防损人员在例行公事时态度较粗暴(检查前未与顾客招呼,直接拿下其背包检查);(三)杨兄有相当强烈的法律保护意识(杨兄本人毕业于法律专业,现任一家知名公司的销售经理)。如果答应顾客要求,我们肯定损失惨重;如置之不理,顾客一旦诉诸消协等相关部门,会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心,而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能力,否则不仅难以将顾客说服,而且会给以后的后续工作带来很多的麻烦。
在经过交流与讨论后,负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。开始杨小姐拒不接见,在前后20天的时间里一直如此,使谈判陷入僵局。但我商场一直非常有耐心,没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁,一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后,杨小姐及其家人终于被我们的执著与诚意所打动,终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气,但我方负责人再三道歉,并对我们工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过多次的
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