销售服务窗口工作规范.doc

销售服务窗口工作规范 一 总则 销售服务窗口是公司对客户服务的重要窗口之一，客户与公司交往、交流，很多时候要通过销售服务窗口来实现。销售服务窗口最能体现公司的服务管理水平。服务在现代企业竞争中占有十分重要的地位，因此销售服务窗口的工作人员，在公司为客户的服务中显得尤为的重要。销售服务窗口不是一个独立部门，需要各部门紧密配合、积极沟通才能更好的为客户服务，满足客户需求，树立良好的企业形象，要求销售服务窗口工作人员必须严格自律，时刻以为客户提供最优质、便捷的服务为工作目标，积极树立和维护公司良好的服务形象。二 服务流程 2011-5-25 14:49:21 上传 下载附件 (27.29 KB) 三 服务程序及规范 门卫： 1、坚守工作岗位，做好服务工作，保证正常的流通次序，树好第一印象。 2、主动询问来客目的并做好登记（来人目的、数量、车辆装载情况及牌照、证件）。 3、及时将大门打开或将栏杆提起（夜间：夏天2分钟、冬天3分钟之内必须到岗）。 4、请客户按公司要求指定地点停车。 5、新客户到公司时，门卫应对客户介绍办理事务的流程、地点及负责人姓名，必要时应带领客户到销售部办理手续。 6、下班时间，销售部没有人值班时，应请客户稍微等候（可以请客户到电视房等候）。须根据公司值班公示牌所标示的值班人员姓名，把当天值班的销售开票值班人员找到，并告知开票人员客户在什么位置等候。 语言规范“***老板您好！” “ *** 老板您好！请把车停在***地方” “***老板您好！请您在这儿稍微等候，我去给您叫开票人员” 销售内勤人员： 1、坚守工作岗位，保证客户与公司的联系畅通。 2、及时接、发、处理、保管一切商务来电和客户意见及建议。 3、准确记录并核对好客户订货品名、规格、数量与货款金额。 4、准确掌握公司产品库存情况、适时下达生产计划，满足客户提货需求。 5、根据公司产品库存及生产情况，安排好客户提货时间。 6、接听客户电话应及时、热情并用规范化文明用语。一般电话响铃响三声时必须接听。接打电话遵照公司《接打电话规定》执行。 7、及时联系货运站或熟悉的驾驶人员，协助客户及时把货物运输到家。 语言规范“您好！***饲料公司，我是销售部****，请问您有什么需要我服务的？” “ *** 老板您好！我与您核对一下刚才您订的产品好吗？ *****老板您好！您订的货是（品名、规格、数量），本次货款金额是***元，请您核对好后尽快把款汇来好吗？谢谢您！ “***老板您好！很抱歉，***产品刚好发完，暂时没有，我会尽快安排生产，生产出来我再告诉您，到时一起发货好吗？ “ ****老板您好！我会尽快安排车给您发货的，请您等侯我的通知好吗？” “*****您好！刚才您交代的事我都记录清楚了，会马上安排的，一有结果，我马上通知您好吗！” “*******您好！您还有什么需要我服务的吗？” “*****老板您好！欢迎再次致电北京***饲料，我们将竭诚为您服务，再见！” 销售和财务开票人员： 1、客户进门时应面带微笑并热情招呼，请客户就座，并送上茶水，主动询问客户来意，给客户“宾至如归”的感觉。 2、根据客户需要的产品组织开票。 3、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量，确定无误后再告诉客户本次提货货款金额。 4、有多个客户同时需要开票时，应按客户到达公司的先后顺序为客户开票。并礼貌告诉其他客户稍微等候。在客户比较多时，要做到有条不紊，不能慌乱出错。 5、若在下班时间，销售值班开票人员根据值班公示牌上所标示的财务值班人员和发货值班人员姓名，通知装卸及相关人员提前作好准备，不能等开完票后再通知。 6、必要时应将客户带到发货组，并作好交接。 7、下班前十分钟巡视厂区里客户或拉货司机数量，主动给客户发放餐票安排就餐。如果是在下班后，正在就餐或就餐时间刚过，客户到达公司，也应主动询问客户是否吃饭，如果客户没有吃饭，须马上联系食堂安排客户就餐。 8、休息时间值班人员接到开票通知后应立即到岗.（夏天3分钟、冬天5分钟之内必须到达工作岗位）。 9、跟客户说话时，要起注视客户面部，并面带微笑中等语速。 语言规范“***老板您好！今天需要拉什么货？” “***老板请稍等一会儿，先喝点水，我马上就给您办” “***老板麻烦您先坐下来等一会儿，我办好这个客户的就叫您” “***老板，对不起，让您久等了”。 “***老板您好！您这次要拉的货是（核对品种、型号、规格、数量），请问对吗？”“您本次货款为***元”“您的钱是***元，正好。” “谢谢您***老板，这是您的票，出门左转上梯就是发货组，发货人员在那里为您服务” “谢谢您***老板，这是您的发票、提货联、出门条和找您的钱，请您核对一下！” “***老板，您慢走，欢迎您下次再来！” “***老板您好！请问您吃饭了吗？如果