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第一章 旅游职业道德与行为规范 第一节 旅游职业道德 一、道德及其本质 1、道德：是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。 1）以经济关系为基础 2）有一定的标准 3）没有强制约束力 2、道德的本质：一种特殊的意识形态，受物质条件限制，有时又反作用于经济基础（德国高失业率、救济） 3、道德的基本属性 阶级性： 全人类性： 历史继承性： 4、道德的作用 促进经济基础的形成和巩固： 影响其他意识形态： 促进或阻碍生产力的发展： 维护社会稳定： 培育人才： 二、游职业道德 1、职业道德： 职业生活中应遵循的，与其职业相适应的道德情操、道德品质 即在职业生活中以什么样的行为、思想待人接物、处世、工作 不同事业有不同的职业道德标准 职业道德：在职业之外不一定遵守 2、旅游职业道德 概念：旅游活动中应遵循的 旅游企业与顾客的客我关系 三种关系： 1、客我关系：服务工作人员与顾客之间的关系 顾客的本质： 是企业的利润来源（顾客是上帝） 是服务承受的主体 是有个性的（同等消费不同需要） 是以金钱换服务的 是需要尊重的 是有群体性的 顾客的心理需要： 方便（省事） 安全 清洁卫生 公平 2、客我关系的特征 短暂性 公务性 不对等性 个体与群体兼顾性 旅游职业道德规范 一、旅游职业道德基本原则 是衡量旅游服务人员的最高道德标准，是进行职业活动的总的指导思想，有以下几点： 1、严格的组织纪律观念 旅游活动涉及面广，时间观念强（平时与工作） 要求： 严于职守 服从命令 2、团结协作精神 要求：相互配合 相互支持，在配合的前提下竞争（不能拆台） （中国、美国对比） 3、爱护公共财物 4、集体主义精神 二、旅游职业道德的基本要求 1、热爱旅游事业 激情是创业的动力（做导游的目的，事业与金钱） 2、全心全意为旅游者服务 服务与金钱的关系 要求：热心为旅游者服务 加强职业责任感和道德义务感 不断改善服务态度和服务水平 旅游职业道德规范 1996年11月20日，国家旅游局制定《关于加强旅游行为精神文明建设的意见》 2001年6月20日吉林省旅游局制定《旅游从也人员职业道德守则》 爱国 敬业 热情 文明 诚信 自尊 要维护地区形象，延边情况 促进地区发展 1、热情友好 宾客至上 2、一视同仁 自尊自强 3、诚实善良 公平守信 4、团结服从 顾全大局 导游人员行为规范 导游是旅游业的灵魂，是地区旅游业的形象代表，要有好的行为规范，要用行为规范约束自己 一、行为规范 1、忠于祖国 内外有别：文件不能看，禁地、机关不能去 2、严格按规章制度办事，多请示 多汇报 3、自尊自爱 不失人格 首先是一个人 4、注意小节 不打探隐私、不贪图钱财、认真负责、不脱团 二、礼貌、礼节 1、接待礼节 介绍时的注意事项：（欢迎辞、送别辞） 见面时的注意事项：留下良好的第一印象，握手与鞠躬 称谓：不能乱使用称谓 2、交谈礼节 态度 热情 要注视对方（左右张望、看表、不耐烦） 表情 大方自然，不夸张 语言 风趣但不庸俗、幽默但不下流 结束方式 体面地结束，不要争论 3、仪容、仪表 仪容： 仪表：得体 干净 整齐（首饰、化妆） 第二章 党的基本理论和政策 宪法 第一节 党的基本理论和政策 一、党的基本理论和基本路线 1、党的指导思想 马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想 三个阶段： 革命时期 建设时期 新时期 2、“三个代表”重要思想 内容：代表先进生产力的发展方向 代表中国先进文化的前进方向 代表中国最广大人民的根本利益 历史意义：是马列主义的继承和发展 回答历史课题：建设什么样的党（先进的党）怎样建设党（苏联解体、东欧巨变）3、初级阶段党的基本路线 1）、初级阶段的含义：已经是（56年确立国家根本制度） 长期处于（与发达国家比较还落后） 2）、初级阶段主要矛盾：人民物质文化需要和落后生产力水平 3）、根本任务：解放、发展生产力 4）、基本路线：一个中心，两个基本点