(电话营销技巧和规范.docVIP

电话营销技巧和规范一、? ? ? ? 电话营销的特性 1. 电话营销过程是靠声音传递信息...我们只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2．营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。3．电话营销是一种你来我往的过程??电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。4．电话营销是感性而非全然理性的销售... 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。 二、电话营销的事前规划和准备...??（一）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件,一个营销人员一定要了解自己的产品的优点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所这这里要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训。了解客户的详细需求和我们产品的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要即可为客户提供相应的文件。（二）准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征.? ?不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能确定这次大部分客户的基本需求。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。? ??例如，向客户推荐我们的产品之后，客户会觉得产品不符合他们的需求，而我们就要通过自己所掌握的产品和客户资料来解答客户的问题。 三、重要性分析1、第一次亲密接触我们的客户通过媒体或与亲友沟通中了解到二十一世纪不动产这一房地产服务品牌后，很可能首先通过电话咨询同我们进行第一次接触。无疑，电话营销质量的好坏，直接关系到客户对我们的服务及二十一世纪不动产这一品牌的认知。如果在电话中，我们给客户专业的、诚挚的服务的良好印象，在你殷切、真挚的电话接听服务中，客户对我们产生信任感，很容易就成为我们的客户，反之，也许由于工作中的漫不经心，就会失去一个重要客户，这就需要我们，在电话营销时要态度诚恳、真挚，更要用技巧引导客户，取得客户信任，在客户寻找信息的同时，也获取客户的信息，从而赢取客户的委托服务。2、大量的流失有意愿的客户首先，如果技巧掌握不好，会流失那些本来可能通过努力留下来的客户；（其次，我们每一天都在大量的通过电话在接触客户；（再次，打电话来的往往都是有意愿的准客户。四、客户心理分析1、大部分客户在电话内容中都不说真话2、客户需要被尊重3、客户的需求被重视五、电话营销的目的a)通过树立品牌形象，获取对方的信任；b)了解对方的需求；c)获得对方的联系方式；d)最终争取一次面谈的机会。六、电话营销的技巧a)做好充分的准备才开始电话营销?准备好纸和笔 ?准备好礼貌用语 ?准备好讲述内容(草稿)?准备好微笑的声音?准备好简单客户资料? ?2、电话营销注意事项???建立客户对你的信心??（需要我们全部了解我们的产品）?帮助客户了解他们的需求 ?有效的寻问?简化你的对话内容 ?强调客户的利益 ?保持礼貌七、接听咨询电话的规范用语1、您好！……不动产2、感谢您拨打我们的电话！我们会在 天内和您联系八、接听电话的相关技巧和要求a)铃响三声内接听电话? ?b)热情、积极c)使用礼貌、规范用语d)使用性别称呼（首先询问姓名）e)主导谈话内容f)提出相关的意见征询g)重复要点（数字、日期、时间等）h)明确了解对方需求在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。 i)要求留下联系方式j)做好电话记录k)不准简单的说：不知道l)不准说：大概、也许、可能是m)不要把你知道的全告诉对方n)尽量不要在电话