存贷款和中间业务三位一体营销的研究.doc

存贷款和中间业务三位一体营销的研究(2007-08-27 20:51:48)转载▼标签： 证券/理财 为适应我国加入WTO后利率市场化、服务多元化等新的金融形势，银行要想在炽热化的竞争中站稳脚跟，首要是占有固定的优良客户群体。而维护、拓展优良客户群体，必须有先进的经营理念、完整的营销体系、优质的产品和全面的服务。先进的经营理念，就是与时俱进的、不断创新的、体现“以客户为中心”的经营理念。完整的营销体系，就是建立存贷款三位一体营销的前台部门，实行客户经理制，各级行直接营销。优质的产品，就是科技含量高的、方便快捷的、适应各种需求的金融产品。全面的服务，就是对每一个优良客户实施全方位、多层次、宽领域的金融服务。改变银行对客户提供单一服务的方式，向为每一个客户提供存款、贷款、国际业务、银行卡、代收代付、投资理财等综合业务品种转变，实现一家银行机构包揽一个客户的所有金融需求和服务的目标。改变银行单纯靠存贷款、劳动力挣取利润的传统方式，向知识要效益、向信息要效益、向服务要效益。并按照存贷款和中间业务三位一体营销的要求，“以客户为中心”为原则，改变原有按业务种类和职能来设置内部机构、提供服务和开展工作的方式，以客户的全方位金融服务需求来设置内部机构、提供服务和开展工作。通过实现存贷款和中间业务三位一体营销，切实提高农行盈利水平和竞争实力。 一、我行存贷款和中间业务三位一体营销的现状。 客观上讲，我行还没有完全按照现代商业银行的要求来设置内部机构，业务上虽然设置了前后台，但只是从控制信贷风险的角度来考虑，并未真正从市场营销角度来设置内部机构，考核体系和收入分配机制不到位，存贷款和中间业务三位一体营销大部分时候只是体现为领导和员工的自发行为。虽然也设置有营销部门和客户经理，向商业化、市场化经营迈出了一大步，但营销部门和客户经理工作的规范化、系统化及主动性还有很大差距，工作现状概括地讲就是揽存，很少过问中间业务，更谈不上全面服务。总之，客户经理离客户很远，营销部门对客户缺乏主动了解，开发新客户全凭关系和酒席，对宣扬我行金融产品和服务底气不足，更没有完整的营销理念来支撑客户经理的行为。如何变以贷款支持为主来维系客户为以金融服务为主，就要建立完整的市场营销体系、产品和服务体系。 二、建立存贷款和中间业务三位一体的市场营销体系。 存贷款和中间业务三位一体营销，要建立符合国际金融发展形势、“以客户为中心”的组织机构体系。 （一）各级行要按照“以客户为中心”的原则来设置前台。 各级行都要直接营销、管营合一。强化内设机构的市场营销和新产品开发职能，充实市场营销部门，压缩其他管理部门，合并职能重复或相近的管理部门，形成“小机关、大营销”的格局。各级行都只设一个统一的前台部门——客户经理部，和一个统一的后台部门——信贷管理部。不再按专业银行色彩较浓的业务范围原则分设部门，而是根据客户的性质分为公司、机构、个人、同业、保险、证券等客户分部，受理本类客户的存贷款、银行卡、国际业务、中间业务等全部金融业务，提供一站式服务。 根据目前我行还没有完全商业化的现状和某些业务专业性质的要求，可将农业信贷、房地产信贷、银行卡、国际业务等的管理工作交客户经理部，实行过渡。综合直接营销、面对客户的工作交各类分部。 各级行各类客户分部直接营销层次和含金量上相对本级行而言前20%左右的黄金客户。其他客户作散户处理，由营业窗口受理业务，柜面实行综合柜员制，主要办理零售业务，并对各类客户实行动态监测，定期完成黄金客户的更新。 实行差别服务，黄金客户主要以上门服务、电话服务、大户室接待等形式服务。散户以大堂、窗口服务为主。 在人、财、物等方面向客户部门倾斜，按营销需求和业务量配备客户经理，为客户部门创造较为宽松的经营环境。 存贷款和中间业务三位一体营销，各级行要有完整的市场营销体系，主要是各级行都实行客户经理制和综合柜员制，采取直接营销、联合营销和协助营销等方式，对辖内客户实行地毯式管理和对黄金客户实现全方位服务。 （二）实行客户经理制和综合柜员制。 实行客户经理制和综合柜员制是存贷款和中间业务三位一体营销最基本最重要的环节。客户经理制是相对黄金客户而言的，综合柜员制是相对零售业务而言的。 一是各级行要配备懂营销、善管理的副行长分管营销工作，形成一把手重视、分管行长精通、其他行长全力支持和配合的工作局面。要科学配备客户经理和综合柜员，一方面要通过合理调配和使用现有人员来充实客户经理岗位，选择熟悉信贷制度、有项目评估经验、社会资源丰富、市场拓展能力强的员工充实到客户经理岗位上。把业务知识全面、服务意识浓、形象较好的员工安排在综合柜员上。另一方面要面向市场，积极吸收一批营销专业骨干人员，通过社会招聘来缓和营销人才紧缺的局面。 二是要明确客户经理部门、客户经理和综合柜员的职责任务和工作制