(餐厅员工培训与管理.docVIP

员工培训计划 总体目标： 培训新员工服务工作 知识目标： 1.服务意识 2.员工守则 行为目标：职工能够 1.掌握基本服务技能 2.熟练为宾客就餐服务 3.熟练酒水牌、餐牌及产品的相关知识 行为标准： 遵循具体的工作程序，遵守店规纪律 培训内容 方式 培训目标 考核方法 1.树立良好服务意识，做一名合格服务员 授课 树立“顾客至上，服务第一”的思想 讲授 笔试 2.基本服务技能 授课 实物操作 熟练掌握基本的服务技能和程序 讲授 模拟考试 3.仪表形象设计 授课 员工气质的提高 讲授、现场演示 4.礼貌礼仪 授课 形体训练 员工素质的提高 讲授、笔试 5.语言表达技巧 授课 服务素质的提高 口试 6.酒水知识及相关产品 授课 熟悉本店吧台产品 口试、笔试 7.菜肴知识及相关产品 授课 熟悉本店厨房产品 口试、笔试 8.安全知识 授课 演示 防患于未然，避免事故发生 口试 实战演习 9.应做好的卫生工作 授课 熟悉卫生工作的标准 口试、笔试 10.应做好的各式餐厅服务 授课 实物操作 熟练掌握各种进餐形式的服务技能和程序 口试 模拟考试 11.因人而异的服务技巧 授课 正确处理服务过程中与宾客关系 口试 模拟考试 12.克服服务障碍的技巧 授课 正确处理就餐过程中一些特殊情况 口试 13.服务员的规范化管理 授课 了解餐厅的规范化管理 口试 14.服务员的英语培训 授课 能够为外宾就餐服务 口试笔试 培训评估： 1．技能操作测试 2．酒水单及菜单知识笔试、口试 3．综合知识笔试 做一名优秀服务员 一、服务观念 ■服务意识 ★预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。 ★对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。 ★不发生不该发生的事故。 ★遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。 ■“客人第一”观念 ★“客人第一”观念就是把客人放在第一位，就是客人至上。 特别提醒： “客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务员即使在“客人不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给客人。 ■角色意识 应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”。 必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”。 必须了解本餐厅所有出品及服务质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需产品。 应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，必须还是一个“百事通”。 应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。 二、职业道德 ■热情友好，客人至上 ★热情友好，不卑不亢。 ★谦虚谨慎，尊重客人。 ★牢记服务宗旨，规范服务行为。 ■真诚公道，信誉第一 ★广告宣传，恰如其分。 ★信守合同，履行承诺。 ★按质论价，收费合理。 ★真诚待客，拾金不昧。 实事求是，知错就改。 ■文明礼貌，优质服务 ★仪表整洁，举止大方。 ★微笑服务，礼貌待客。 ★环境优美，食品卫生。 ★保质保量，设施完好。 ★尽心尽责，服务周到。 ★语言优美，谈吐文雅。 ■团结协作，顾全大局 ★团结友爱，相互尊重。 ★密切配合，相互支持。 ★学习先进，相互帮助。 ★发扬风格，相互关心。 ■遵纪守法，廉洁奉公 ★严格执行政策法令。 ★自觉遵守职业道德。 ★反对不正之风，抵制精神污染。★坚持集体主义，维护国家利益。 ■钻研业务，提高技能 ★要具有强烈的职业责任感。 ★要具备崇高的职业理想和坚强的意志。 ★要掌握正确的途径和方法。 ■平等待客，一视同仁 ★在服务接待中，要做到“四个一样”。 高、低消费客人一个样。 内、外地客人一个样。 新、老客人一个样。 老、少客人一个样。 ★在一视同仁的前提下，做到“四个照顾” 照顾外宾、华侨及港、澳、台地区客人。 照顾先来的客人和常客。 照顾贵宾和高消费的客人。 照顾妇女、儿童和老弱病残客人。 三、专业素质 ■熟练掌握专业操作技能 ■讲究各种服务礼节 ■不断提高自身的文化修养 ■具有良好的人际交往能力 ■良好的服务态度 ★主动 ★热情 ★耐心 ■快捷的服务效率 特别提醒： 应根据客人的实际需要灵活掌握，及时为客人提供其最需要的服务；服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务。 四、从业能力 ■驾驭自如的语言表达能力 ★语法 ★逻辑 ★句段、修辞 ★语气 ★身体语言 ■敏锐的观察能力 ★善于观察客人的