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服务师服务流程
总体流程:
站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台
总体要求:
(1)动作标准要求
面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范,所有餐中操作低于客人肩部,脚呈丁字步,遵循三步走原则,所有餐中服务操作要按顺时针进行。
(2)语言标准要求:
声音甜美,语速适中,讲普通话,反应灵活,言语得体,有亲和力。
餐前:
一、站立迎宾
具体流程:
1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。
2、站立要求:
抬头挺胸,收腹, 面带微笑,平视来客方向。遇到不需引领的客人,向客人问好,点头示意。禁止交头接耳,左顾右盼,小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形,右手握左手虎口交叉,双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽,右手握左手虎口交叉,双手自然放于体前,语言为:“中午(晚上)好”。
二、迎客带位
具体流程:
引领客人时要做到:两到一声,微笑到、敬语到,有迎声。
1、客人走来距3m左右时,向客人问好:“中午(晚上)好”。
2、引领客人时,手势为右手手指自然并拢,手掌向上,掌心与地面是45度角,小臂伸直,以肘关节为轴向斜上方伸出,指向目标,同时眼睛看向目标,语言为:“里面请”。
三、拉椅让座
具体流程:
1.客人要入座时,马上上前,为客人拉椅让座,拉椅时,身体前倾,两手把住椅背1/2处,并轻轻抬起,脚后移,动作要轻,声音不能过大,拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊情况除外),然后右手打手势,请客人入座。向前送椅时,只要客人能感觉到椅子的位置即可,动作要轻、稳、准。并讲“XX,您请。”或“XX,我给您准备一个(靠垫),这样坐着会舒服点。”拉椅时,切忌动作过猛、过快、声音过大。
2.对于特殊的客人,如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务,如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。
3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息,讲“XX,您先在沙发上休息会,是否需要我帮您将电视打开看一下?”
四、接挂衣帽
具体流程:
1.见客人有脱衣举动时,及时上前提供服务,操作时站在客人身后(男士两脚分开与肩同宽;女士脚呈“丁”字型),自然站立,左手中指和食指勾住衣领,右手随客人习惯来帮助客人宽衣,并提醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机等),禁止触碰到客人皮肤。
2.客人的衣服按次序整齐摆放,对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时,要求:统一放在一起,以免混乱(不可以为异性客人平掸衣物)。
3.接挂衣帽后按要求放置,分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推,衣架挂衣服时,要求:必须记住衣服是哪位客人的。
4.客人衣物直接挂放于椅子后背时,用防护套(椅子套或口布)进行防护。
5.客人有穿衣举动,马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物,准确地递给客人。
6.客人有穿衣的意图时,及时准确取拿客人的衣服,在客人身后站立,两手抓衣领,肩处敞开,根据客人习惯为其穿衣,最后衣服穿好,两手捏肩部一拉即可。
五、征询茶水
具体流程:
1.站在主、副主人右侧,征询客人是否需要准备茶水。语言:“XX,请问今天给您准备点什么茶水?我们这里有……(中、低、高的顺序介绍)”。当客人在犹豫不定时,可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。
2.如客人不点茶水,可征询为其准备一杯白开水或免费茶。
3.客人确定所点茶水后,将客人点的茶水记录在酒水单上,注明茶水品种、数量,并到吧台领取。
六、斟倒茶水
具体流程:
1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中,乌龙茶、黑茶、红茶等,必须进行洗茶。洗茶前,最好用沸水将茶壶烫一下,这样茶水会更有香味。放入茶叶,待茶叶泡开后,将第一遍茶水倒掉,再次冲水后,即可斟倒。
2、左手托托盘,右手提茶壶的把柄,把茶壶平移到茶杯上方,距离杯口约1—2cm处。腕部用力,斟倒七分满,原路返回,依次进行。倒第一杯茶时要报茶名,倒茶时低于客人肩部。语言为“XX,这是XX茶,您请。”或“XX,请用茶。”
3、每壶茶最多倒 6 杯,即须及时充水,避免倒茶中途充水。
4、如有吐酒的客人,则倒六分满;当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时,应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的,征询客人后换壶新茶。
注意事项:
1.倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。
2.不允许出现等叫或空杯现象,注意操作要稳,不滴洒飞溅,以免烫伤客人。
七、增减餐位
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