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餐饮服务管理规范 基本素质 仪容仪表 仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁给人以朝气蓬勃、热情好客，可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。 酒店对员工岗位仪容的要求是： 男员工—头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须、保持指甲清洁，不得留长指甲，工作期间或在工作现场一定要着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能露出。 女员工—头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆艳抹，要化淡妆。不得戴首饰上岗，戒指不要随便戴，如戴错了位置就会引起误会，影响服务。着装要整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，裙子长度要过膝。不得穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜），袜子不能有破洞，袜口不能外露。不要在大庭广众之下化妆，挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。 站态 挺胸、收腹、梗劲。 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳 状态。 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 男子站立时，双脚与肩同宽。 站立时要防止重心偏左或偏右。 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直， 不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 坐态 坐时的姿态要端正，这是形态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座 要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与劲、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上、双膝并拢。双目平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二）但不可坐在边沿上，就座时切不可有以下几种姿态： 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右，每走一步，两脚跟间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度，（随身材高低而不同），行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手，搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 礼节、礼貌 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说“您干什么去？”“您吃饭没有？”不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一次，在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体简洁明了。 向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说“我该怎么称呼您呢？你们有几位？”在问宾客吃饭需要什么调料时，应说“您需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“您吃醋吗？”以免冲撞客人。 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。 在宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使有要事非找