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饭店如何实施质量管理 质量是企业的生命。朱兰博士（J.M.Juran），美国著名的质量管理专家预言：21世纪将是质量的时代——质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。饭店取得成功的关键是什么？是能生产、提供持续符合宾客要求的高质量产品和服务；是能得到宾客满意和信赖的高质量产品和服务。 既然质量代表着利润，决定着生存和发展，众多饭店普遍有了一种质量意识和危机感，质量管理广泛开展。本文旨在阐明饭店如何实施ISO9001，实现质量管理的一般原理和方法，为其提供指导。 质量策划 质量策划是实施质量管理的基础，它为以后的质量管理的开展建立了框架，提供了方向。 1．饭店质量初评。饭店质量初评是对日常经营中质量状况的全面总结。其目的是使饭店各级别的管理者对组织的质量现状有一个清晰的认识和准确的定位。另一方面，它也提供了质量改进的依据，找出了饭店运行过程中的薄弱环节。 质量初评可以采用自我评价、部门检查和宾客评价三种方式结合。自我评价是各部门对自身业务运作的质量评价，包括员工对自身的服务工作的自主检查和部门内管理者对部下的工作检查。部门检查是饭店专门的职能部门（质检/质管部）对各部门活动的专项抽检或巡检。宾客评价可以采用调查表、询问、座谈会、回访等方式进行。需要强调的是：管理者应充分重视“宾客评价”，因为他们拥有最终判断权。 将这三种评价结果作为质量初评的输入信息，经过分析和汇总后，以质量初评报告的形式作为输出结果。需要特别指出的是：质量初评报告不仅应该反映各部门最终对宾客服务的质量，同时也要评价部门间或工作流程中每道工序间的协调情况，因为质量管理是一种过程管理（详见下文），上一道工序转移至下一道工序的半成品的质量，也是管理的对象。饭店产品是多个部门提供服务的总和，所以各职能部门的接口是评价的重点。 2．设置专职质量管理部门。或许在实行明确的质量管理以前，饭店已经有种种类型的质管部门。无论何种形式，质量管理部门必须有几个基本保证。首先，质管部门必须是一级部门，能与其他职能部门平起平坐，有利于工作开展。并且，它由总经理直接领导，增加其的权威性，体现管理层对饭店质量的重视。将质管部门以二级部门的形式，挂在总经办或人力资源部下，都是不可取的。其次，质管部门应体现“横向联络、垂直指挥”的原则。它的工作直接对总经理负责，接受其指挥和领导。同时，质管部门与其他职能部门建立完善的协调反馈机制。非常重要的一点是：质管部门不要直接纠正质检时发现的员工错误，纠正错误是职能部门管理者的任务。质管部门的代劳只能是同样的错误一再发生。它所做的应该是，将情况告知该部门管理者，引起管理者重视，并帮助部门分析原因，杜绝该类影响质量的事件出现。 3．制定质量方针。质量方针是饭店为满足宾客需要，保证质量而正式发布的总的质量宗旨和方向。并由此制定更为详尽的质量管理方案。考虑饭店质量方针时，应注意： ——定位准确，让人可信； ——突出自身的特点和优势； ——满足宾客的需要和期望； ——产品质量和质量管理的承诺。 质量方针应简单、明确和易于理解，但要避免建立一个不与本饭店的具体情况相结合的口号式方针。饭店还应采用培训、会议和告示宣传等各种形式使全体员工，包括新员工理解质量方针。下面是一些宾馆饭店的质量方针实例： ●一流饭店服务、赢得顾客信赖。 ——以优质高效、细致入微、个性化的服务，满足内外顾客的需求。 ——以质量为保证，视顾客信赖为财富，不断提升XX的品牌优势。 给宾客家的感受。 提供五星级的服务；客人满意、员工满意；科学管理、锐意进取。 4．制定质量目标。目标管理，是管理大师彼得·杜拉克提出并倡导的一种科学的管理模式。它是由组织提出一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。目标管理模式的实施可分为四个阶段：首先是确定总体目标，再是目标分解，然后是实施，最后是检查和反馈。 目标管理模式的优点非常显著：首先，它使组织的运作有了明确的方向，使每个人都明确了努力的目标；其次，它结合了人性管理的思想，促使权力下放，强调员工自我控制，可以充分激发员工的积极性；再次，它为业绩的检查反馈和效果评价提供了更为客观的基础。正如目标管理的创始人杜拉克指出的：凡是工作状况和成果直接地、严重地影响着组织的生存和繁荣发展的部门，目标管理都是必需的。 将目标管理模式运用到质量管理中，即制定饭店总的质量目标、部门分解为分目标、实施和验证这一过程，是行之有效的。质量目标是“有关质量所追求或旨在达到的实物”。它通常基于质量方针，是评价质量管理有效性的指标。饭店总的质量目标为全体员工指明了方向，但是它与各部门、各岗位