汽车维护保养作者朱翠艳学习单元二课件.pptx

汽车的检查与评估1　接受工作任务1　接受工作任务工作任务：客户在购买新车过程中，以二手车折价购买新车。维修工需要与客户交流沟通，填写任务委托书，如图2-1所示，客户签字，接受工作任务。1　接受工作任务表格1　接受工作任务1.1　客户关系1.1.1　面向客户1. 获取客户需求信息的方法和手段图2-2　获取客户需求信息的方法和手段1　接受工作任务2. 客户需求1)得到高品质、专业的保养和维修。2)对投诉有迅速的反应。3)遵守约定好的期限。4)得到工作人员专业性的建议。5)快速而又顺利地处理任务。1　接受工作任务6)有很好的性价比。7)友好的服务态度。8)仪器设备符合必威体育精装版的技术标准。9)优先处理紧急维修。10)遵守环境保护法规。11)现代而又专业的企业形象。12)令人愉快的氛围。13)干净的营业厅和维修车间。14)送至客户手中的车辆很干净。1　接受工作任务1.1.2　客户满意度1. 产品技术质量1)车辆的质量与可靠性。2)保养和维修的实行情况。2. 服务质量1)导购、售后服务员和工作人员所提供的咨询的质量。2)处理投诉的方法，例如能否提供快速的回复和全面的维修。3)是否遵守维修和交车期限。1　接受工作任务3. 声誉1)汽车制造商的形象。2)汽车维修企业的良好声誉。3)汽车维修企业的能力。4. 人际关系的质量1)客户和工作人员间的相互信任。2)客户和工作人员间的交流效果。3)客户和工作人员间的良好关系。1　接受工作任务5. 针对价格的感受1)很好的性价比体现在汽车维修、新车、二手车和配件等各方面。2)结账清单的透明度，结构合理且有明确的说明。3)折扣。4)附赠物品。1　接受工作任务1.1.3　客户忠诚度图2-3　客户满意度对企业的影响1　接受工作任务1) 提供完整的全套服务，如销售、保养、维修、租赁和保险等。2)针对特定客户群(如私人客户、商业客户和大规模客户)的服务项目。3)广告宣传，包括专门的广告方案。4) 承诺和优惠。5)出行保障。6)提取和送交车辆的服务。7) 客户俱乐部。1　接受工作任务1.1.4　客户类别1.流动客户2.长期客户3.金牌客户4.大规模客户1　接受工作任务1.2　与客户沟通1.2.1　交流1.非语言方式的交流1)姿态(由身体动作来表达信息，如耸肩、点头)。1　接受工作任务2)面部表情(面部表情的表达，如皱眉、微笑)。3)身体语言(体态，如直立或鞠躬)。表2-1　与客户交流时的非语言行为1　接受工作任务2. “四耳模型”交流图2-?4　交流举例1　接受工作任务1)他能更专心倾听(主动倾听者)。2)他能够较好地理解对方希望表达的含义，并以此为基础作出更好的回应。3)他能较早地意识到可能的冲突并且作出相应的反应。4)他能更有效地交流。5)他能更好地在重要的“关系等级”上作出回应。1　接受工作任务3. 交流分析图2-5　人类行为中的自我心态1　接受工作任务(1) 家长式自我心态　思考问题与处理事情的方式以及感受与家长类似的人处于家长式自我心态下，其行为可分为“支配型家长式自我心态”(命令、禁止、批评、先入为主)和“关爱型家长式自我心态”(鼓励、愿意提供帮助、关心)。(2) 成人式自我心态　面对事实，考虑实际情况，以客观的方式处理问题的人处于成人式自我心态下。(3) 孩童式自我心态　感受、思考与处理问题的方式类似儿童的人处于孩童式自我心态下，其行为可分为“顺从型孩童式自我心态”、“叛逆型孩童式自我心态”以及“自由型孩童式自我心态”。1　接受工作任务1.2.2　咨询1.咨询的不同阶段(1) 触发阶段1) 主动欢迎：告知姓名，邀请对方落座，微笑、握手。2) 正面地、积极地对待客户(关系等级)，给客户留下积极的第一印象。3) 有意识地寻找客户以语言或非语言方式发出的各类信号。4) 闲聊。1　接受工作任务(2) 获取信息阶段1) 判断客户的需求和愿望。2) 运用询问技巧，进行有针对性的询问。3) 主动地、专心地倾听。(3) 协商阶段1) 向客户指明优点。2) 使用正面的表达方式，通过论证找出合理的解决方式。3) 关注客户的异议并且积极地加以回应。4) 把对话向目标方向引导。5) 使客户满意或高兴 。1　接受工作任务(4) 结束阶段1) 总结所有正面的因素(带来正面的感受)。2) 阐明接下来的行动。3) 主动告别(以交谈对象的身份提供)。4) 递交名片。5) 建立未来交往的联系(闲聊、祝福)。1　接受工作任务2.询问技巧(1) 封闭式的问题1) 这类问题只能用“是”、“不是”来回答。2) 针对数据和现状的询问。3) 连续提出封闭式问题会让客户感到正在受到盘问。(2) 开放式的问题1) 鼓励对方更为主动地参与对话。2) 可能的不同回答能为询问者提供更多的信息。3) 问题中包括疑问词(哪些、如何、什么...)。1　接受工作任务(3)