公共关系——理论与实务第九章公共关系危机管理课件.ppt

　　（11）特别注意图像记者的活动，防止图像失实报道的事件发生。在实际生活中，人们往往更相信图像，一旦图像报道失实就很难挽回。对此，可以以主动提供有利的拍摄环境和条件的方式，适当限制记者的活动范围。 　　（12）在危机事件情况尚未完全明了时，决策人暂不宜出面（可以以文字材料形式表明组织决策层对此事件的原则性立场。） 4.对上级领导部门 　　危机发生后，应及时向组织的直属上级领导汇报情况，不能文过饰非，更不允许歪曲真相、混淆视听。 5.对企业所在社区 　　对待社区，如果是火灾、毒物泄漏等给当地居民确实带来了损失的，组织公关部门应向当地居民登门道歉，根据事故的性质也可以挨门挨户道歉。 6.如何应对谣言 　　危机一旦产生，谣传也会四起，更增加了组织解决危机的困难，有时甚至成为危机管理的主要障碍。必须运用有效措施，及时刹住谣言，防止以讹传讹，使危机进一步恶化。 　　（１） 谣言产生的主要因素：① 公众缺乏可靠、正式的和完整的信息资料；② 由于情况危急或形势紧迫，导致人们的担忧与恐惧；③ 传闻失实，导致小道消息流传；④ 处理危机不够及时果断，优柔寡断，信息发布迟缓；⑤ 组织内部出现意见相左，甚至互相指责，多头发出矛盾的信息。 （２）辟谣的工作程序： ①分析谣言的范围、意图及影响，了解谣言起因、动机及造谣者的背景，并有针对性地制订辟谣方案； ②及时与受到谣言中伤者沟通，鼓励他们树立信心，让他们体会到组织辟谣的决心和信心； ③召集组织内部员工，澄清事实真相，表明组织立场，统一认识，并通过员工渠道传播真实信息； ④向公众提供全面、确凿的事件背景与真相，展示事件的真实状况，注意到在发布时不要重复谣言的内容，否则无疑是在宣传谣言，反而会加深公众对谣言的印象； ⑤邀请本地权威人士和意见领袖共商对策，争取他们的支持和帮助，利用他们的影响力帮助组织对付、解决困难的局面； ⑥主动与媒体加强联系，用正面报道以正视听，必要时可采用公共关系广告形式进行辟谣； ⑦对有些成不了气候，且影响面较小的谣传不必理会它，让其自生自灭。 课堂活动 谈一谈SARS给中国老百姓带来的反思与启示。 四、处理危机的原则 　　处理危机的原则可以指导我们更顺利地处理危机。这些原则可概括为：及时、诚恳、专门化、积极。 （一）及时 　　及时是处理危机的第一原则。赢得时间就意味着减少损失。所谓“及时”包括：迅速了解情况，迅速作出判断，迅速控制事态发展，及时向有关领导汇报，与新闻媒介沟通，向相应部门联系援助。迅速反应可以将危机的损害尽可能减少到最低程度。 （二）诚恳 　　处理危机的基本态度是诚恳，对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。在情况尚不明朗时可明确表态：一旦查清责任在己，一定会负责赔偿和消除影响。要高姿态，有理智，不能感情用事、不尊重事实。 案例分析 麦当劳：“消毒水”事件 麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题：第一，店长和地区督导在事情发生的两个小时后才赶到现场，说明麦当劳对消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。 第二，麦当劳的员工与两位消费者在两个多小时内多次发生争执。 在整个危机公关的事件中，麦当劳应该这样处理：真诚的消费者公关——取得谅解，诚恳的公众公关——赢得信誉，开诚布公的媒体公关——赢得口碑。 案例分析 墨西哥大地震 　　有一年，墨西哥一处旅游胜地附 近的火山爆发，引发地震。新闻报道 之后，当晚该旅游地的饭店就接到很 多游客的电话，要求取消旅游计划， 退掉已订好的房间。当地旅游业面临 重大损失。 　　当地人马上请美国著名公关公司为其策划。公关专家来此考察，在飞机上就发现与该地同名的火山实际距离较远，旅游区并未受到影响。专家们马上拍了一部电视片：一边是完好无损的旅游区，一边是正喷流熔岩的火山。他们还组织了探险旅游团专程来观看火山爆发。电视片播出后，打消了游客的恐惧心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前来观看火山喷发的游客。 　　分析：从这一案例中可以看到对事件及时处理的重要性，同时还可以看到及时请公关专家帮助处理危机的必要性。因为对于组织来说，由于危机很少，有处理经验的人才很难得，而专家具有专门的经验与理论指导，能较准确把握、化解矛盾，为组织带来较明显的效益。 （三）专门化 　　处理危机专门化是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。最好不临时抓人处理，主观随意、朝令夕改，就会雪上加霜，使组织更加被动。 （四）积极 　　积极是赢得时间、争取主动的心理动力。积极的态度除了迅速作出反应以外，还应迅速设法控制事态，不要互相埋怨，应该抱着负责、乐观、向前看的态度去处理。不应马上陷入悲观消极之中，等着批评，等着处罚，或