公关与礼仪教学课件作者林友华chpt8课件.ppt

课内外活动建议 1.情景演练：列举危机特征并与同学一起模拟危机来临的情景。 2.观察体验：从南京冠生园的月饼质量问题被曝光而使企业破产中，你得到哪些启迪？ 3.用心思考：山西煤矿安全事故被曝光为什么会引发企业危机？如何处理？ 4.思辨讨论：如何看待危机的突发性？ 课内外活动建议 1.情景演练：模拟因自然灾害引发的校园停水停电事故中同学们在第一时间的反应。 2.观察体验：从这场处理危机中，你得到哪些启迪？ 3.用心思考：如何把握隔离危机的措施？ 4.思辨讨论：怎样采取迅速反映机制处理公关危机？ 课内外活动建议 1．情景演练：课堂上，模拟某同学对另一位同学道歉、和解的过程。 2．观察体验：从麦当劳处理危机中，你得到哪些启迪？ 3．用心思考：某学校为什么会出现公关危机？如何处理？ 4．思辨讨论：怎样才能成为一名处理公关危机的高手？ 本章纲要 人道主义的原则 危机会带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。 因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。 摘选《三国演义》片段 讲求实效的原则 处理危机的成功与失败，要以实际效果为标志，即把组织的损失和对社会造成的不良影响降到最少程度，最大程度地换回组织形象，尽量提高公众的满意程度。 最高明的方法就是预防危机 一、公关危机计划的制定 由于危机来临的突发性、不可预见性和破坏性，组织必须制定危机管理的战略计划，组建精干的处理突发性危机的管理机构施行危机事件的应急预案制度。 （一）危机管理计划的类型 1．长期计划。一般指3—5年的计划，又称危机管理规划，属于宏观性的，主要是凭借企业和组织的长期发展战略而制定的侧重防止发生重大危机事件。 2．中期计划。一般为1——3年计划，是企业根据组织中长期发展趋势所制定的危机管理计划。 3．短期计划。1年以内，侧重于近期危机事件预测并提出相应对策、举措；主要是微观性的，着重于突发事故的预防和引导。 （二）危机计划管理的内容 1．目标与任务 2．规模和编制 3．主要对策与预演 4．监督与执行 5．经费预算 二、公关危机过程协调 公关危机过程管理包括三个阶段： 预案预警阶段； 中间处理阶段； 形象再塑阶段和评估阶段。 （一）预案预警阶段 “凡事预则立，不预则废。”成功的危机公关决不是临阵磨枪，而是事前就有所准备。　 公关部门应及时把握危机苗头的危害性，及时控制危机可能发生的主要因素。　 公关部门要把与公众、媒体等的沟通确定为一种经常性工作，巧妙地运用了沟通，寻找出处理方法与资源，使企业能居安思危，更能防患未然。　 公关部门要长期坚持收集行业的内外信息，进行细致的专业分析，并为决策部门提供了一套强有力的预警措施。 （二）中间处理阶段 　一次成功的危机公关处理的作用是相当大的，它可以挽救一个企业，或者至少使企业少遭受一些损失。 危机公关在中间的危机处理过程中的作用是最重要的，在危机处理时，要紧紧抓住信息传播和形象管理这样两个实务。 1.仔细观察，认真调查 当危机降临时，公关人员应第一时间赶到现场，立即仔细观察危机发生的蛛丝马迹，协助组织负责人查清事故真相，鉴别损失的大小、危害的程度，预估可能对社会公众所造成的危害后果等，为下一步制定补救措施奠定基础。 2.制定措施，监控危机 在查清危机原因的基础上，结合实际制定应对措施，最大限度地掌控危机，把危机的影响限定在一定范围，密切与受害方、媒体的沟通，赢得他们的理解、支持。 （三）形象再塑和评估阶段 危机管理的最后必然是要重塑企业的形象、政府的形象。当企业及时了化解公众的敌视和疑惑后，这时实际上就进入了形象的恢复期，原有的形象重新树立起来时，公关危机才算真正结束。 在这一阶段，公关人员必须做好善后工作，诸如：拜访受害方、答谢新闻媒体记者、向社会公开下一步的举措等，在适当时候，请政府要员、社会名流、记者等参观企业，召开座谈会，通报近期的工作和成果，评估危机的得失、影响，重新赢得公众的信任，树立起勇于承担社会责任、知错就改的良好形象。　 三、公关危机的预防与监控 国内外危机处理实践证明，预防与监控是解决危机的最好办法。 国外危机管理专家曾对《幸福》杂志排名前500名的大公司的董事长和总经理就危机事件所展开的调查表明，所有组织都存在着遭遇危机的可能性，而对危机早作预防的组织，其损失相对要少些。 如何预防与监控？ 预防是危机管理中的关键，而捕捉先机则是关键中的关键。 第一，快速搜集危机信息。 第二，组建专家队伍，由相关行业权威、政府官员、高级记者、教授、研究员、公关专家等组成，形成预防危机的智囊团。 第三，分析鉴别相关危机信息。 第四，制定妥当的预警方案。 第五，对照方案，认真督查。 第六，培养全员危机的观念。 诸葛亮哭周瑜 公关危机管理 公关危机概述 公关危机处理