第9章_景区服务管理课件.ppt

第9章 旅游景区服务管理 【案例】惹祸的矿泉水瓶 2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。 7月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。 景区服务管理含义： 包括与游客接触的主要服务的过程管理及影响最终服务质量的内部管理。 基本要求： 主要服务过程明确并适当文件化； 主要服务过程按规定的要求实施； 最终服务质量满足预期的要求。 第一节 旅游景区接待服务管理 （票务服务、入门接待服务、投诉受理服务） 一、票务服务 工作程序： （一）售票前准备的内容 1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。 3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成） 4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。 6.根据游客需要，实事求是地为客人开具售票发票。 7.交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。 8.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反映。多款上缴，短款自补。 9.热情待客，耐心回答客人提问。 10.耐心听取游客批评。 （三）检票工作流程 1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。 2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。 3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。 4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。 5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。 6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。 7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。 （四）交款及统计 1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票务盘点表》并和钱款一起交财务部。 2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。 3.领班认真填写当日的《售票日报表》、《票房售票数量与入园人次对比表》。 （五）票务服务管理难点及管理对策 1.假钞问题 2.优惠票问题 二、入门接待服务 主要包括： （一）验票服务 1．检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话； 2.检票员熟悉本景区《门票价格及优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验； 3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定； 4.快捷、热情地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图； 5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。 6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启、销毁。 （二）入口导入服务指景区为了让游客愉快、顺畅地进入景区而采取的必要的设施和管理手段。 排队服务是入口导入服务的重要环节 队形： （一）单列单人型 （二）单列多人型 （三）多列多人型 （四）多列单人型 （五）主题或综合队列 1.单列单人型 特点：一名服务员 优点：成本低 缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍 改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间 ? （三）咨询服务 首问制的尝试 (被首先闻讯的景区的人或单位必须负起答复客人相应问题的责任) 游客中心的咨询 三、游客投诉