《管理沟通整理重点.docVIP

第一章 管理沟通的相关理论 1.科学管理理论 代表人物：“科学管理之父”——弗雷德里克·泰罗 最佳的管理是一门有赖于明确界定的法则、规章和制度的科学。主要观点： (1)管理科学的根本目的是谋求最高工作效率； (2)达到最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经验管理； (3)实施科学管理的核心问题，是要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革。 2.官僚制组织理论 关于官僚制组织的特征，马克斯.韦伯这样描述： 对每个组织成员实行劳动分工，明确权力和责任 将各种职位按权力等级加以组织，形成一个等级链 设定一整套规章制度来约束组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业财产所有权 人员选拔基于技术资格，平等地对待所有员工； 雇佣合同被视为组织成员的终身合同，员工不能被任意地不公平地解雇。 3人际关系理论 赫兹伯格的双因素理论 保健因素（造成员工不满的因素）: 公司的政策、管理行为、工作条件、薪水、人际关系、地位、安全 激励因素（使员工感到满意的因素）: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作。 ▲ 保健因素是防止不满的前提，是激励的起点。 4.人力资源理论：马斯洛的需求层次模型 1）生理需要——维持人类生存所必需的身体需要。如吃饭、穿衣、住宅 2）安全需要——保证身心免受伤害。如劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障 3）社会需要——包括感情、归属、被接纳、友谊等需要。 4）尊重的需要——包括内在的尊重如自尊心、自主权、成就感等需要和外在的尊重如地位、认同、受重视等需要。 5）自我实现的需要——包括完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物 ◆一般形式，生产力不发达，生活水平不高，收入低 ：生理需要 ◆特殊情况，如洪水、地震、瘟疫、战争：安全需要 ◆青年人交往、择偶；老年人退休、孤独：社会需要 ◆知识分子；失足者：尊重需要 ◆有强烈事业心的人：自我实现需要 第二章 沟通概述 1、沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并实现理解效果的过程。 2、沟通的三要素：有一个明确的目标、实现理解的效果、沟通信息、思想和情感的效果 第三章 管理沟通 1．管理沟通的定义 管理沟通，是指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本质仍是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。 2.管理沟通的内容：(1)个体沟通：强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力 (2)人际沟通:强调掌握人和人之间的沟通技巧，包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧。组织中的人际沟通是管理沟通的基础。 (3)组织沟通: 是自我沟通能力和人际沟通技能在在组织特定沟通形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和危机沟通等。 3．管理与沟通的关系：管理与沟通密不可分，良好的沟通意味着有效的管理。成功的管理则要通过有序的沟通促成。 4. 管理沟通的分类 正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 网络形态：链式、Y型、环式、轮式、全通道式 优缺点 A优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于必威体育官网网址，使信息沟通保持权威性。 组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式。 B缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲。 非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 网络形态：单线链式、群体链式、密语链式、随机链式 优缺点： A优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息。 B缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定。 5．沟通渠道的障碍 A个人障碍：地位差异；专业术语；来源可信度；过去的经验；认知的偏差；选择性错觉；情绪影响 B组织障碍：信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈 C沟通渠道障碍：使用符号或者语言不当；内容矛盾；遭受干扰；接收者有偏见 6．有效管理沟通的策略：充分利用反馈机制；简化语言；善用比喻；以行动强化语言；避免一味说教；考虑接收者的观点和立场 第四章 建设性沟通 1.建设性沟通的含义：建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式 2.建设性沟通本质：建设性沟通 = 解决问题 + 积极人际关系 第一层含义：信息的准确传递（实现了信息的准确传递） 第二层含义：目标是解决问题（沟通目标不仅在于为他人喜爱，或为被社会承认，而是