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开瑞汽车服务商组织机构及人员管理办法
一、开瑞汽车服务商人员组织机构图
开瑞汽车服务商组织机构图
二、主要岗位人员配备指导标准
服务商根据月进站台次和组织机构图,按照以下标准配备各岗位人员,其它岗位人员可自行配备
主要岗位 配备人数 月均进站台次N N≤100 100<N<300 N≥300 1 站长 1 1 1 2 服务经理 1(可兼职) 1(可兼职) 1 3 维修经理 1(可兼职) 1(可兼职) 2 4 备件经理 1 1 1 5 服务顾问 1 2 按N/150标准配备 6 客服专员 1(可兼职) 1 配备2人,1人可兼职 7 备件计划员 1(可兼职) 1(可兼职) 1 8 综合管理员 1(可兼职) 1(可兼职) 1 9 机电技师 2 4 每增150台增加1人 10 钣金技师 1(可兼职) 2 每增240台增加1人 11 油漆技师 1 2 每增240台增加1人 12 质量管理员 1(可兼职) 1(可兼职) 按N/450标准配备 13 技术总监 基本配备1人
近3个月平均进站台次每增加1000台,增加1人标准配备 14 质量担保员 以月质量担保单据600份为基数,基本配备2人(1人兼职)
月质量担保单据每增加400份,增加1人标准配备 合计 8人 15人 ≥20人
三、 岗位描述
1、 岗位:服务站长
业务内容:
负责售后服务全面工作,对服务质量和服务收益负责;设定本公司的客户满意度、收益及生产性相关目标值,根据所定管理目标的达成情况,执行相应的改善措施,并对结果负责
工作职责:
1.1 统筹售后服务经营计划及经营目标的达成;
1.2 负责售后服务管理计划及管理目标的达成;
1.3 制定服务商发展规划及所需资源配置;
1.4 策划并实施提高服务运营质量的活动;
1.5 组织和督促开展售后服务营销及相关活动;
1.6 处理并关闭重大客户抱怨;
1.7 评价售后各部门及员工的表现;
1.8 构筑并创建与其它部门之间协作关系
2、 岗位:客服专员
业务内容:
以电话回访的形式进行客户满意度调查;分析并报告调查结果。
工作职责:
2.1 对接受本站服务的客户进行电话回访,进行客户满意度调查
2.2 记录、保存和整理客户回访记录(回访系统操作详见后页)
2.3 定期编制客户回访报表,对服务、维修、备件等各环节客户满意度加以分析并报告。
2.4 通过回访了解用户对服务过程、维修过程的感受,针对抱怨实行闭环处理。
3、 岗位:服务经理
业务内容:
负责领导服务顾问进行日常的客户服务接待工作,提供满足客户要求的服务
工作职责:
3.1 负责前台开展服务营销和实现经营目标
3.2 领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作
3.3 执行和督促标准化服务流程的实施及培训
3.4 协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系
3.5 处理并关闭服务过程中的客户抱怨
3.6 监督客户档案的建立和管理
3.7 车辆交接PDI检查、库存车的日常维护保养和交车PDI监控和管理
3.8 信息反馈与管理
3.9 接待区域的6S管理
4、 岗位:维修经理
业务内容:
维修经理对维修车间的整体作业的生产性、效率性及作业质量负有责任,监督和管理技师,并对维修设备、工具和器具的保养和维护负有责任
工作职责:
4.1 对维修车间整体作业的分配和管理
4.2 对作业进展和质量的管理
4.3 负责完成维修车间的维修产值和毛利润任务
4.4 负责与前台、备件部门的工作协调及信息反馈
4.5 负责车辆按时按质交验
4.6 维修车间设备、工具和器具管理
4.7 维修车间的6S管理
5、 岗位:备件经理
业务内容:
负责建立和保证与备件业务相适应的工作流程,快速准确地供给备件,有效地支持维修车间
工作职责:
5.1 根据备件消耗和库存制定备件订购计划,保证维修所需的备件供应
5.2 制订备件管理、领用、仓储的规章制度
5.3 执行开瑞汽车销售公司备件价格规定及备件储备标准
5.4 备件市场调研、经济分析、收集和反馈备件的有关信息
5.5 内部备件业务培训
5.6 车辆升级备件的监控和协调
5.7 备件库区域6S管理
6、 岗位:技术总监
业务内容:
服务商技术核心力量,全面负责服务商技术指导和培训工作
工作职责:
6.1 定期收集技术疑难问题及批量的质量信息并向开瑞汽车公司反馈
6.2 参加外部技术培训并开展内部技术培训
6.3 负责人员认证及技术方面的培训及提升
6.4 消化和吸收新信息、新技术、新工艺、新资料并指导维修技师
6.5 组织人员对疑难杂症进行处理及新工艺、新技术的研究
6.6 指导维修技师诊断和排除疑难故
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